Partiendo de definiciones sobre limpieza se puede determinar que esta es un factor fundamental para la imagen del hotel, por lo que la misión fundamental del Departamento de Gobernanta es garantizarla, para ello la camarera deberá cumplir con pasos y procedimientos que están reglamentados para realizar dicha actividad, aplicando tipos, formas, principios y factores que hacen posible un resultado, si no se ofrece con la calidad requerida, es decir, encuentra el cliente detalles en áreas y habitaciones, propiciará insatisfacción durante su estancia.
Crear una cultura, sensibilizar al personal de limpieza de llegar al detalle cuando se limpia y acondiciona las áreas y habitaciones, es llegar a la calidad, es acercarse a la excelencia: es crear una cultura de servicio.
Introducción
El hombre históricamente ha deseado mejorar sus condiciones de vida, y por ello desarrolló la industria y el comercio, la preocupación por el avance tecnológico ha sido y seguirá siendo una constante en la historia de la humanidad.
Para la vida del hombre y su subsistencia ha sido imprescindible la limpieza del medio en que se desenvuelve.
Toda persona que visita un lugar, ya sea áreas comerciales, gastronómicas, hospitalarias o de hospedajes en uno de los aspectos que más repara, no pasa por alto, es la limpieza.
…Al alojarnos en un hotel pueden atendernos excepcionalmente, pero si el baño no esté reluciente seguramente no volvamos a hospedarnos en ese hotel. ’’ Es el resultado de las encuestas aplicadas a clientes. La limpieza es el aspecto más valorado por los huéspedes, indistintamente de la categoría del hotel en el que se alojen. Asegura el autor del artículo titulado La limpieza en los hoteles, más importante que el servicio.
Desarrollo
Según la enciclopedia, la limpieza es el factor que preserva el medio ambiente, donde se desenvuelve el ser humano de forma pulcra y original., algo más ampliado se localiza en Wikipedia, la enciclopedia libre, Limpieza es la ausencia de suciedad. El propósito de la limpieza es disminuir o exterminar los microorganismos en la piel y en los muebles, es decir en objetos animados e inanimados.
Evitando también olores desagradables. El lavado es una de las formas de conseguir la limpieza, usualmente con agua más algún tipo de jabón o detergente. En tiempos más recientes, desde la teoría microbiana de la enfermedad, también se refiere a la ausencia de gérmenes. En la industria, ciertos procesos, como los relacionados a la manufactura de circuitos integrados, requieren condiciones excepcionales de limpieza que son logradas mediante el trabajo en salas blancas.
A partir de las definiciones podemos entonces determinar que hay que emplear dos tipos de limpieza la visual y la no visual, una para precisamente percibir la ausencia de suciedad, la otra para sentirnos seguros de no adquirir alguna enfermedad. Por eso los objetivos de la limpieza son:
Garantizar y conservar un ambiente limpio e higiénico.
Preservar el valor de los edificios y bienes.
Prevenir la aparición de infecciones.
Responder a las exigencias de higiene, estética y confort que requiere la instalación.
Preservar las áreas libre de impurezas.
Devolver a las cosas su aspecto de nuevo.
El trabajo de limpieza, higiene y acondicionamiento de áreas y habitaciones en las instalaciones hoteleras es tarea vital que desempeñan las camareras, supervisadas por las profesionales de la actividad y dirigidas por la gobernanta, su meta a lograr: ofrecer al cliente el confort deseado. Esto nos confirma que el cliente es lo primero.
El personal que presta este servicio tiene que cumplir con pasos y procedimientos que están estipulados en los manuales de operaciones de las cadenas hoteleras, con esto podrá cumplir con parámetros que puedan garantizar y conservar un ambiente limpio e higiénico. Para poder garantizar adecuadamente una limpieza que resulte al detalle se deben aplicar tipos, formas y principios en la limpieza que se realiza.
Tipos de limpieza
Física: Acción que se realiza al eliminar suciedades.
Química: Cuando interviene algún producto químico.
Bacteriológica o de desinfección: Cuando se aplica un producto desinfectante.
Psíquica: Es la observación que se realiza al concluir la limpieza para revisar que todo ha quedado en perfecto estado de orden y limpieza.
Mecánica: Cuando interviene algún equipo eléctrico.
Formas de limpieza
Limpieza de fin de obra: Se realiza al concluir una construcción.
Limpieza a fondo o profunda: Se realiza para eliminar la suciedad en todas las partes de un lugar.
Limpieza diaria (o parcial): Se realiza diariamente de acuerdo a lo establecido por cada tipo de área.
Limpieza de mantenimiento o repaso: Se realiza para mantener la limpieza.
Limpieza especial. Se realiza como tratamiento especial a lugares específicos.
Principios básicos de la limpieza
Sacudir: Agitar violentamente una cosa, remover, quitar el polvo
Estregar: Frotar con fuerza una cosa con otra para limpiar
Aclarar: volver claro, hacer menos tupido
Secar: sacar la humedad del cuerpo, evaporar la humedad
Brillar: resplandecer, despedir rayo de luz, lucir, relucir, relumbrar, destellar
Aplicando métodos de trabajo que resulte, realizando las limpiezas en las habitaciones de adentro hacia fuera, en sentido circular, de izquierda a derecha o viceversa y de arriba hacia abajo.
Para conseguir una limpieza óptima es necesario conjugar 4 factores que intervienen en el proceso de limpieza, unido al agua como disolvente.
Temperatura
Es uno de los factores a tener en cuenta para conseguir un adecuado grado de higiene. Favorece los procesos de la limpieza pero se deben tener en cuenta los tipos de superficies ya que la acción de los detergentes aumenta al elevar la temperatura del agua. Para eliminar gérmenes y grasas es necesaria una temperatura mínima de 55ºC.
Química
Se debe elegir el producto adecuado a cada superficie pero siempre teniendo en cuenta: calidad del agua, en el caso de agua dura se deben emplear producto que eliminen incrustaciones, grado y tipo de suciedad (que esta puede encontrarse suelta como: la gruesa son los papeles, colillas y fina el polvo y la suciedad adherida es el caso de la costra, restos de cemento, pintura) y la superficie a limpiar.
Es imprescindible el empleo de productos, con un resultado positivo en su aplicación si se tiene en cuenta la selección en los ecológicos (utilización de productos biodegradables que se evaporan o desintegran en muy corto tiempo), y para cada una de las necesidades.
Se emplearán:
P/H Composición Para eliminar:
Ácidos Desincrustantes oxido, cal, orina, sarro.
Neutros Mantenedores manchas, limpiezas diarias.
Alcalinos Desengrasantes grasas fuertes, mugre.
Desinfectante
(Lejía, amoniaco, alcohol) microorganismos
Los limpiadores se deben aplicar y dejar actuar alrededor de 15 a 20 minutos para que pueda lograr retirar la suciedad adherida ala superficie.
Acción de un Limpiador:
Acción de Mojado: Para romper tensión superficial
Acción de Penetración: Llegar a todas las capas.
Acción de Emulsificación o emulsión: Forma de emulsión (se unen las partículas)
Acción de Suspensión: Retirar del lugar no deseado.
Tiempo
Es necesario el empleo del tiempo para las reacciones químicas para que resulte efectivo la aplicación de un producto por loe al aplicarse se debe dejar actuar alrededor de 15 a 20 minutos para que pueda lograr retirar la suciedad adherida ala superficie.
Mecánica
Mediante la acción mecánica, siendo la más común en limpieza el frotamiento, se elimina suciedad muy adherida y evita su redeposición; También permite la renovación de la solución detergente.
El agua que se utiliza como disolvente, es el agente principal de la limpieza: da brillo, a altas temperaturas elimina microorganismos y grasa, así como el mejor solvente que se conoce.
Para completar la limpieza se debe seleccionar el útil adecuado pues no todos se emplean para lo mismo, ya que cada superficie, sea de objeto, mueble o equipo es de diferente materia.
Siempre se debe usar agua limpia al trapear los pisos. Si permite que la cubeta tenga agua sucia, lo único que hará será poner esta mugre de nuevo en el piso.
Es importante tener cuidado y las precauciones necesarias para el empleo de los productos de limpieza, estos pueden dejar su estela de olores que podrían ocasionar reacciones de incomodidad a los clientes pues no todos tienen olor agradable además si se ha empleado al descuido la situación es más grave además de dañar la salud de la camarera para esto tomara las precauciones necesarias en el empleo de los medios de protección, ellos son los guantes, las gafas y el naso buco.
La mejor habitación, área, salón, aunque resulte lujosa y deslumbrante pierde atractivo sino se ha logrado una limpieza al detalle en cada uno de los elementos que lo conforman.
Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura sólida del servicio.
Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal.
Crear una cultura, sensibilizar al personal de limpieza de llegar al detalle cuando se limpia y acondiciona, cuando ofrece un servicio, es llegar a la calidad es acercarse a la excelencia, es crear una cultura de servicio.
Excelencia es hacer bien las cosas, y hacerlas bien todo el tiempo. No tiene más secretos. Y esto está al alcance de cualquiera, no es más costoso. Mucho más costoso es hacerlas mal.
No hacen falta personas excelentes, hacen falta personas comunes que hagan las cosas de manera excelente.
Cuando se limpia se eliminan suciedades ya sean manchas de oxido, de grasa, polvo, residuos, pero también se ordena y se ambienta, ir al detalle es más que limpiar como esta estipulado, es que cada uno de los elementos que conforman la ambientación de un lugar, parezca que se estrena en el momento en que el cliente lo utiliza.
Los clientes son el objeto de nuestro trabajo, la razón de ser de la empresa, están por encima de todo. Ellos valoran cada vez más sentirse únicos y que el hotel esté pendiente de cubrir sus necesidades concretas. La atención personalizada se hace, por lo tanto, esencial, aquí la camarera juega su rol, de ofrecer un tratamiento en la habitación acorde a los gustos y preferencias de cada uno de los huéspedes, porque es a ese nivel al que debemos llegar en el servicio que se presta: es conseguir un cliente satisfecho y con posibilidades de ser fidelizado.
En los hoteles de playa hay un elemento que daña la limpieza: la arena, ella se puede percibir en las camas, en el suelo, en las bañaderas, gavetas de closet, cristales de puertas, en fin en cualquier parte porque llega a través de los zapatos, del aire, de la ropa que viste las personas, y sería interminable los ejemplos que al respecto se pueden ofrecer, esta es una partícula que si no se limpia al detalle puede quedar después de realizada una limpieza.
El olor de los baños puede ser motivo de quejas por parte de algunos clientes ya que si no se limpia con detalle los accesorios pueden alojarse en ellos microorganismos que propician contaminación en el ambiente. La humedad es algo que se debe evitar porque que se pueda manifestar en el olor, como a partir del moho que se crea.
Otros ejemplos que sobre el tema podemos abordar es acerca del acabado de las habitaciones, en el baño resulta de muy mal gusto que las toallas queden con la costura hacia fuera, que no tengan visibles el anagrama, o que no sean de un mismo modelo si colocamos dos en el toallero, en el plegado de la cortina unos pliegues estén unidos y otros con mucha separación, estos y otros son detalles que le restan y dejan que decir del trabajo de la camarera de alojamiento por lo que es necesario que tenga en cuenta los elementos y principios del diseño, tales como: la línea vertical en la cortina del baño y su simetría y horizontal en el tendido de la cama, el color en la selección de los cubrecamas en camas gemelas que sean idénticos, aplicados al acondicionamiento de la habitación.
Además de los mencionados podemos precisar en otros que también pueden resultar molestos para el cliente.
Como esperar que le preparen la habitación.
No recibir el trato adecuado o la respuesta de una pregunta.
Cortinas que se deslizan mal, le faltan enganches o se vean deterioradas.
Deficiente iluminación y climatización
Ruidos de los equipos o que provienen de exteriores.
Cuadros torcidos, dañados o no estén acorde al estilo de la habitación.
Adornos florales deteriorados o con flores naturales marchitas.
Camas mal tendidas sobre todo en habitaciones ocupadas.
Cubrecamas arrugadas, con manchas, perdida de los clores por los procesos de lavado a las que han sido sometidas.
Frazadas sucias por no reponerse después de usarla el cliente.
Almohadas con forros sucios.
Lencería mal lavada con manchas, roturas.
Colchón defectuoso.
Closet con mal olor con pocas perchas y de diferentes colores.
Equipos que funcionen mal.
Teléfono que huela mal.
No contar con el agua deseada para beber ya que la camarera no repuso la botella asignada.
Vasos sucios, con manchas de agua en el fondo o con marcas de los dedos.
Falta de papel sanitario o colocado en un lugar poco visible.
Toallas mal colocadas, empleadas como adornos encima de la cama o que no se disponga la cantidad necesaria.
Falta de alguna de las amenidades del baño.
Deficiente suministro de agua durante las 24 horas.
Grifos que gotean.
Objetos personales de los clientes cambiados de lugar.
No dar una pronta respuesta a las necesidades de los clientes en habitaciones ocupadas a partir de la solicitad de pomos de agua, almohada extra, amenidades, preferencia en la limpieza, entre otros.
Conclusiones
Un hotel debe caracterizarse por su limpieza, higiene y confort para propiciar al cliente bienestar y comodidades. La limpieza es un parámetro medible entre los que comprende la imagen de la instalación, el departamento de gobernanta es el encargado de garantizar que esto se cumpla y que el cliente lo perciba, lo disfrute y lo lleve en la memoria, por lo que su consigna debe ser de vender más que habitaciones, vender experiencias inolvidables, que el visitante dé preferencia a ese hotel, para esto limpiar al detalle es fundamental porque los detalles marcan la diferencia de sentirse satisfecho o lo contrario y puede ocasionar el triunfo para la empresa o la derrota.
Bibliografía
Olmo Garre, María José. Departamento de Gobernanta de Hotel, Sistemas y Procesos. Editorial Síntesis. España 2001.
Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón.2007.
