Quienes todavía piensan o desean que algo milagroso modificará sus vidas y mejorará sensiblemente su situación, están en una postura decididamente idealista.
Podemos definir dicha actitud como simplista, «light» o simplemente como consecuencia de aplicar «la ley del menor esfuerzo» (aquella que induce al hombre y mujer ha hacer lo que menos trabajo le cuesta).
Por experiencias de gestión, podemos compartir que muchas de ellas surgen del desconocimiento y también por despreocupación en aprender aquello que nos resulta desconocido. Por diferentes motivos (falta de tiempo, emergencias periódicas, etc.), se termina conviviendo con lagunas cognoscitivas.
En nuestros días, las circunstancias nos obligan a ver las cosas con un alto grado de realismo. Sin caer en una óptica extremadamente pendular o pesimista. La alta competitividad en cada segmento de mercado, la velocidad en que se modifican cada uno de los escenarios, la evolución en las comunicaciones y en la manera de realizar tareas en una PC que antes requerían muchas personas, son algunos de esos cambios que tan sólo décadas atrás no existían.
Los resultados que producimos no son otra cosa que la resultante de las acciones que hemos realizado para alcanzarlos. De acuerdo a la calidad, orientación, estilo, preocupación, etc., se obtendrán no solo sus frutos sino también la repercusión por haberlos logrado en el nicho en que se actúa.
De esta forma se mueven los mercados, en cada uno de los infinitos nichos existentes y los muchos por crearse. En donde solo triunfan las mejores acciones y en donde fracasan las brillantes ideas que no logren convertirse en tales.
Hablemos ahora del destinatario final de lo que somos y hacemos: el Cliente. El verdadero receptor y beneficiario, a la vez de juez, de todos los esfuerzos y acciones destinados a satisfacerlo.
Como regla general aceptemos que nadie regresa al lugar que le brindaron insatisfacción, indiferencia, despreocupación en sus requerimientos o necesidades. Menos aún en el caso de haber sufrido una falta de cumplimiento a lo pactado en el momento de su negociación preliminar (compra).
Creer que este tipo de acciones adversas no provocará una consecuencia negativa en la plaza, también es un pensamiento «light». Por cierto, cada vez que se vive una experiencia sobran muchas oportunidades y ocasiones para compartirse socialmente. Tanto lo malo como lo bueno encontrarán muchos oídos atentos para prevenirse o para aprovecharse de tales comentarios, respectivamente.
Aquellos empresarios que se despreocupan por mejorar sus acciones para brindarles algo mejor cada día, ¿cómo piensan que es el esfuerzo de los competidores que aparecen súbitamente en la plaza y se comen el propio asado preparado desde hace tiempo y con tanto esfuerzo?
Cuando una persona se contacta para informarse sobre el producto o servicio ofrecido y se pierde en una comunicación automatizada, o la voz de incomodidad de la recepcionista por haber sido interrumpida en otra tarea más placentera, o cuando es derivado a un departamento totalmente extraño para lo que deseaba informarse, o la respuesta intempestiva de un administrativo ante la simple solicitud de cambio de factura, ¿cuáles creen que serán sus próximos pasos? ¿Volvería a intentarlo con esa empresa o buscará otras opciones de las que abundan en las Páginas Amarillas ofreciendo lo mismo, con mejor nivel de respuesta y hasta de condiciones?
De esto se trata. Aceptar que las consecuencias que generan las acciones cotidianas a las que no se les presta la debida atención, lamentablemente están impidiendo contactarse con nuevas oportunidades frescas de quienes desean conocer nuestros productos o servicios para satisfacer sus requerimientos.
Luego, cuando las circunstancias se vuelven difíciles, otro rasgo característico de nuestra idiosincrasia suele aparecer en escena: «alguien debe hacerse responsable de ello». Con lo que se manifiesta la falta de compromiso en asumir que son las propias acciones o la falta de ellas, las propias decisiones, etc., las que provocaron tales agravantes en esta nueva situación de dificultad.
Salir de tales situaciones es posible, pero solamente a través de acciones emprendidas con un claro enfoque de beneficiar a quienes responderán con dinero a nuestros aciertos. Para lo cual se requiere de ciertos requisitos para lograrlo:
Sincero deseo de mejorar las acciones actuales que puedan perjudicar al Cliente actual o potencial.
Humildad para reconocer objetivamente los errores propios y ajenos.
Comunicar las situaciones objetivamente a los responsables de la organización (con insistencia).
Aprender aquello que nos condujo al error para saber más cada día.
Aplicar un método simple pero efectivo para asegurarse que no se reiteren.
Emprender las acciones y controlarlas, evaluando sus efectos y ajustando los desvíos.
Resulta importante remarcar que la mejora deberá representarse en términos de acciones apreciables por el único destinatario de los desvelos de todo empresario: el Cliente. Para que pueda percibir los cambios producidos en su beneficio y que desee regresar por más en el futuro junto con sus amigos, colegas y familiares.
Finalmente recalquemos que no alcanza con hacerlo por una única vez. Por el contrario, requerirá del esfuerzo cotidiano de todos sus miembros para constituirse en una constante en la vida de la organización y poder alcanzar así un destino exitoso.
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