Normas de calidad

NORMAS DE CALIDAD
1. DEFINICION DE CALIDAD.
Hablando de calidad podemos resaltar sus características estas pueden ser: Un
requisito físico o químico, una dimensión, una temperatura, una presión o
cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un
producto o servicio. La calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el
sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones
del consumidor, ya que es él, quien en última instancia determina la clase y la
calidad del producto que desea.
Teniendo en cuenta lo anterior la calidad de un producto puede definirse como:
“La resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación,
determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor,
durante su uso”.
Esta definición nos lleva a pensar en términos como confiable, servicial y durable,
términos que en realidad son características individuales que en conjunto
constituyen la calidad del producto. Al establecer lo que entendemos por calidad
se exige un equilibrio entre estas características.
El termino calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:
Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente
por un precio determinado y lo que la función de diseño proyecta.
Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo
producido.
Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la función para
la cual fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.
Calidad en el servicio Post - Venta o sea el grado con el cual la empresa le
presta atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u orientación en el
uso.
En general, tanto la primera definición utilizada como las siguientes están
implicando respuestas al consumidor por lo que pago y actúan de diferente
manera e intensidad según el tipo de producto que se este produciendo.
1.1 Control
En la terminología industrial Control, es el acto de delimitar responsabilidad y
autoridad con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios, conservando
los medios para asegurarse de que los resultados sean satisfactorios.
Los pasos para el control de la calidad son, en general, los siguientes:
oEstablecimiento de estándares, Para los costos de la calidad, para el
funcionamiento y para la confiabilidad en el producto.
oEstimación de conformidad. Comparación de la concordancia entre el producto
manufacturado y los estándares.
oEjercer una acción cuando sea necesario. Aplicar la corrección necesaria
cuando se rebasen los estándares.
oHacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuado para
mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de ola confiabilidad
del producto.
A continuación consignamos definiciones de la norma ISO 8402.
Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícitas.
Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad.
Política de calidad : Directrices y objetivos generales de una empresa relativos
a la calidad, expresados formalmente por la dirección general.
Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determina
y aplica la política de la calidad.
Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de organización de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se
establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
2. DESARROLLO HISTORICO.
Antes de la Revolución Industrial, los productos eran hechos a mano. La calidad
la garantizaba el conocimiento del artesano, quien tenia la visión global de todos
los procesos que estaban involucrados en el producto final.
La industrialización y el incremento en la producción masiva han llevado a la
especialización dentro de las compañías. Cada una de las personas se concentra
en su pequeña sección de la empresa y no es posible tener una visión global de
esta. Se volvió imposible confiar en el conocimiento y la capacidad del empleado
para evitar que los productos defectuosos salieran al mercado. La inspección se
hizo necesaria e inicialmente esta era realizada por el jefe o capataz de cada
sección. Las actividades de la inspección se incrementaron progresivamente con
el desarrollo industrial y fue necesario relevar entonces al capataz de algunas
funciones en las que estaba involucrado. Mas tarde se desarrollo un nuevo grupo
de trabajo, llamado inspectores, al inicio de la primera guerra mundial.
Posteriormente se separa este grupo en una unidad organizacional independiente:
el departamento de inspección que tuvo su inicio en los años veinte.
Durante la segunda guerra mundial se incrementó la producción masiva, pero al
mismo tiempo el acceso a la fuerza de trabajo disminuyó. Para poder sobrellevar
esto, fue necesario que el trabajo de inspección fuera más eficiente. Entonces se
encontró que el control estadístico de la calidad era un medio efectivo para este
propósito. En particular las autoridades militares en Estados Unidos se interesaron
por este tipo de procedimiento e instruyeron con los métodos estadísticos a los
proveedores de materiales de guerra. Posteriormente estos métodos alcanzaron
una amplia distribución y al mismo tiempo se fueron desarrollando
consecutivamente.
La complejidad de los productos se incrementó y por lo tanto, el riesgo de
defectos en las funciones de los productos. Hubo entonces un incipiente interés en
la fiabilidad de los productos, y durante los años cincuenta se inicio el desarrollo
de los métodos especiales para incrementar la fiabilidad. En un principio el interés
se concentro en los productos electrónicos con fines militares y programas
espaciales. La técnica de la fiabilidad se utiliza principalmente en el desarrollo del
producto y el trabajo de diseño.
Durante los años sesenta se empezó a hablar acerca del control total de calidad.
Para poder fabricar productos con alta calidad y a costos razonables, se encontró
que concentrarse en funciones aisladas no era suficiente, si no que requería de
actividades planeadas de calidad que cubrieran todas las funciones. Por lo que a
esta manera de trabajar de cruce funcional se le denomino control total de la
calidad.
Al final de los años sesenta surgió un nuevo concepto que se hizo notar, llamado
aseguramiento de la calidad. Sin embargo, no existe un total acuerdo en lo
referente al significado de este termino. (a pesar del que hemos dado
anteriormente refiriéndonos a la norma ISO 8402 ).
Durante los años setenta surgieron preguntas concernientes a la seguridad de los
productos y a los daños que estos producían, por lo que se puso atención a estos
aspectos relevantes. Esto fue el resultado del rápido desarrollo de la
responsabilidad legal de los fabricantes, distribuidores, vendedores, etc., de pagar
una compensación cuando los bienes ocasionan perjuicios a las personas o daños
a la propiedad, las altas compensaciones que se aplican a los fabricantes han
llevado a que los principios de control de calidad sean aplicados en mayor
extensión. Se ha encontrado que el control de calidad es un medio efectivo en el
trabajo para la manufactura de productos sin riesgos.
En los últimos años los ejecutivos y los altos directivos de las empresas
empezaron a mostrar interés por la calidad de los productos. La razón de este
creciente interés fue que se hizo obvio para muchos de ellos que la calidad
significaba mucho para el futuro de las compañías. El reconocimiento de esto se
obtuvo a través del incremento en la competitividad y a las altas exigencias de
calidad por el cliente.
3. NORMAS SOBRE GESTION DE LA CALIDAD
3.1. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION (ISO)
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial
de organismos nacionales de normalización ( Comités miembros de la ISO) . Los
comités técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración de
normas internacionales. Los comités miembros nacionales interesados por un
tema particular tienen el derecho de formar parte del comité técnico creado para
este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como no
gubernamentales, relacionadas con la ISO participan igualmente en estos
trabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica
Internacional ( CEI ) en lo relativo a la normalización electrotécnica.
La publicación en 1987 de las Normas Internacionales de la serie ISO 9000
obedeció a exigencias básicas de los programas genéricos de gestión de calidad.
Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y son
igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales,
hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de
las empresas y en las relaciones entre comprador y vendedor. Esta última
aplicación implicaba para las empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples y,
en cierto número de países, la práctica de confiar la evaluación de sistemas de
calidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrollado
rápidamente.
En la actualidad no existe ningún mecanismo de la ISO que rija el reconocimiento
mutuo de certificados de registro emitidos por organismos terceros a empresas
cuyos sistemas de calidad han sido evaluados. Sin embargo, para promover la
convergencia entre las normas nacionales, el Comité del Consejo para la
evaluación de la conformidad ( ISO/ CASCO ) ha preparado y publicado guías que
forman parte de la colección de guías ISO/CEI. Algunas guías son aplicables
directamente, como es el caso de la guía ISO/CEI 40 Requisitos Generales para
la Aceptación de Organismos de Certificación” y de la guía ISO/CEI 48
Requisitos para la Evaluación y el Registro por Terceros del Sistema de Calidad de
un Proveedor”, las cuales han sido adoptadas en muchos países tanto en sus
reglamentos sobre programas de certificación como en normas nacionales o en
normas regionales como es el caso de las Normas Europeas de la serie EN 45000
de CEN/CENELEC.
Mientras que los certificados ISO 9000 en cuestión no se entregan en nombre de
la ISO, se ha considerado necesario que la ISO juegue un papel en la
diseminación de información sobre los programas nacionales que operan en los
países miembros.
4.2.BS 5750, LA NORMA
La BS 5750 es una serie de normas que regulan la calidad en el Reino Unido,
apareciendo antes de ISO 9000, y que sigue vigente en esta nación, siendo
equivalentes sus normas a las de esta última.
La norma BS 5750, que es la de los sistemas de calidad, tiene su origen en las
compras militares. Debido a la naturaleza crucial de esos productos y a los
problemas prácticos de investigar los productos defectuosos usados en las
acciones, se puso énfasis en ver cómo se hacen los productos y en los sistemas
de calidad de los proveedores correspondientes. Se fijaron normas apropiadas
para los sistemas de calidad, incluso a nivel internacional ( OTAN) para los
gobiernos que cooperan y los gobiernos aliados y con normas nacionales
correspondientes. En el Reino Unido hay una variedad de normas de la Defensa,
por ejemplo, la 05-21.
Cuando esas normas se establecen y se dan a conocer en toda la industria,
aumenta la demanda de bienes o servicios comparables, fuera de los terrenos de
la defensa. Es probable que esto haya conducido en 1.979 a la BS 5750. La
versión corregida en 1.987 de la BS 5750 fue más amplia y continúa siendo la
norma reconocida y aceptada para los sistemas de calidad.
No solo se redactó la BS 5750 para cubrir actividades ajenas al abastecimiento
militar, sino que también se trató de hacerla aplicable a nivel mundial. Por
consiguiente, se puede aplicar a todos los sistemas de calidad de todas las
organizaciones comerciales. Esto significa que además de ser pertinente en el
caso de los fabricantes, también lo es para los proveedores de servicios ; sin
embargo, es improbable que un proveedor de servicios se sienta estimulado al
leer la norma BS 5750 . Resulta claro que el lenguaje, la terminología y las
aparentes suposiciones, son más accesibles para el fabricante que para el
proveedor de servicios. Incluso hay fabricantes ajenos al terreno de la ingeniería
que sienten que la norma se escribió sin tomar en cuenta sus negocios. A pesar de
esto, se intenta que la BS 5750 sea de aplicación universal ; y, en la práctica, los
elementos de fabricación de la norma se pueden adaptar en todos los casos a la
situación de los servicios, aún cuando estos son la base principal.
La serie ISO 9000 es la norma internacional equivalente para los sistemas de
calidad y, al igual que la BS 5750, está disponible en una serie de documentos.
Aparte de algunas diferencias sobre la forma en que se expresa, el contenido de la
serie ISO 9000 es igual al de la BS 5750, y las partes claves tienen sus números
de equivalencias. Estos equivalentes no son coincidencia. La serie ISO 9000 se
modeló sobre la BS 5750, que fue la pionera de los sistemas de calidad a nivel
internacional.
Una compañía que cumple con los requerimientos de la BS 5750 cumple también
los del equivalente en la serie ISO 9000. El valor práctico de la equivalencia de BS
5750 e ISO 9000 se encuentra en la exportación o la realización de negocios por
todo el mercado sencillo de la Comunidad Europea. En todas las naciones
industrializadas existe una norma nacional para los sistemas de calidad,
compatibles con la ISO 9000 ; y por consiguiente, la valoración y registro de la BS
5750 tienen reconocimiento mundial y valor comercial.
4.2.1.BS 5750 y la serie ISO 9000
BS 5750 Series ISO 9000
* Guía para la selección y uso de
la parte apropiada de la norma.
Parte 0/0,1 9000
* Guía para toda la gerencia de
calidad y elementos del sistema
Parte 0/0,2 9004
* Especificaciones de calidad
para :
Diseño/desarrollo, instalación y
servicio.
Parte 1 9001
Producción conforme a
especificaciones del cliente ( o
especificaciones publicadas).
Parte 2 9002
Inspección final y pruebas. Parte 3 9003
* Esquema para los distribuidores
( equivalen a la parte 2 ).
Esquema de los
distribuidores que
están registrados,
niveles A y B
-
* Guía para el uso de partes 1,2 y
3.
Parte 4 -
* Guía a la gerencia de calidad y
elementos de calidad para los
servicios.
Parte 8 9004-2
* Guía para la aplicación de la BS
5750.
Parte 1 para el desarrollo,
suministro y mantenimiento de
software.
Parte 13
(iniciativa Tick IT)
-
4.3.NORMAS INTERNACIONALES PARA SISTEMAS DE CALIDAD
PAIS Especificaciones para
diseño/desarrollo,
producción, instalación
y servicio.
Especificaciones para
producción e
instalación.
Especificaciones para
inspección final y
pruebas.
Internacional ISO 9001 :1.987 ISO 9002 :1987 ISO 9003 :1987
Australia AS 3901 AS 3902 AS 3903
Austria
Bélgica
OE NORM-PREN 29001
NBN X 50-003
OE NORM-PREN29002
NBN X 50-004
OE NORM-PREN29003
NBN X 50-005
China GB/T 10300.2-88 GB/T 10300.3-88 GB/T 10300.4-88
Dinamarca DS/EN 29001 DS/EN 29002 DS/EN 29003
Finlandia SFS-ISO 9001 SFS-ISO 9002 SFS-ISO 9003
Francia NF X 50-131 NF X 50- 132 NF X 50- 133
Alemania DIN ISO 9001 DIN ISO 9002 DIN ISO 9003
Holanda NEN- ISO 9001 NEN- ISO 9002 NEN- ISO 9003
Hungría MI 18991-1988 NI 18992-1988 NI 18993-1988
India IS : 10201 Parte 4 IS : 10201 Parte 5 IS : 10201 Parte 6
Irlanda IS 300 Parte 1/ISO 9001 IS 300 Parte2/ISO 9002 IS 300 Parte3/ISO 9003
Italia UNI/EW 29001-1.987 UNI/EN 29002-1987 UNI/EN 29003-1987
Malasia MS 985/ISO 9001-1987 MS 985/ISO 9002-1987 MS 985/ISO 9003-1987
Nueva Zelanda NZS 5601-1987 NZS 5602-1987 NZS 5603-1987
Noruega NS-EN 29001 :1988 NS-ISO 9002 NS-ISO 9003
Sudáfrica SABS 0157 : Parte 1 SABS 0157 : Parte II SABS 0157 : Parte III
España UNE 66 901 UNE 66 902 UNE 66 903
Suecia SS-ISO 9001 :1988 SS- ISO 9002 :1988 SS- ISO 9003 :1988
Suiza SN-ISO 9001 SN-ISO 9002 SN-ISO 9003
Túnez NT 100.19-1987 NT 110.20-1987 NT 110.21-1987
Reino Unido BS 5750 :Parte1 BS 57590 :1987 :Parte 2 BS 5750 :1987 :Parte 3
Estados Unidos ANS/ASQC 091 ANSI/ASQC 092 ANSI/ASQC 093
Rusia 40.9001-88 40.9002-88
Yugoslavia JUS A.K. 1012 JUS A.K. 1013 JUS A.K. 1014
Comunidad
Europea
EN 29001 EN 29002 EN 29003
4.3.1. Lista de Normas Internacionales sobre la gestión de la calidad
ISO 8402 :1986 Calidad - vocabulario. Edición trilingüe.
DIS 8402 Gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad -
vocabulario
( Revisión de ISO 8402 :1986). Edición trilingüe.
ISO 9000 :1987 Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de
la calidad. Directrices para su selección y utilización.
DIS 9000-2 Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de
la calidad. Guías generales para la aplicación de ISO
9001,ISO 9002 e ISO 9003.
ISO 9001 :1987 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de
la calidad en el diseño/desarrollo, la producción, la
instalación, servicio post - venta.
ISO 9002 : 1987 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de
la calidad en la producción y la instalación.
ISO 9003 :1987 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de
la calidad en la inspeccn y los ensayos finales.
ISO 9004 : 1987 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de
calidad. Reglas generales.
ISO9004 :2 :199
1
Gestión de la calidad y elementos de un sistema de
calidad. Reglas para los servicios.
DIS 9004-3 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de
calidad. Reglas para materiales procesados.
DIS 9004-4 Gestión de la calidad y elementos de un sistema de la
calidad. Reglas para la mejora de la calidad.
ISO10011-
1:1990
Reglas generales para las auditorías de los sistemas de la
calidad. Parte 1 : Auditorías.
ISO10011-
2:1991
Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la
calidad. Parte 2 : Criterios para la cualificación de los
auditores.
ISO10011-
3:1991
Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la
calidad. Parte 3 : Gestión de los programas de auditoría.
4.4.BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000
Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen :
Mejor diseño del producto.
Mejor calidad del producto.
Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.
Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de
una mayor productividad.
Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima de
trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.
Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los
empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa.
Mejora de la confianza entre los clientes.
Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados
internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora.
4.5. ICONTEC
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el
organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1.993.
El ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya misión
es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al
consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del
país para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo.
La presentación de todos los sectores involucrados en el proceso de
normalización técnica está garantizada por los comités técnicos y el período de
consulta pública. Este último caracterizado por la participación del público en
general.
4.5.1. Normas Técnicas Colombianas
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, ha fijado
una serie de normas para el control de la calidad, siguiendo los parámetros
establecidos a nivel internacional por la Organización Internacional de
Estandarización, ISO. A continuación se presentan éstas normas :
NTC - ISO 8402 : Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad.
NTC - ISO 9000-1 : Normas para la administración de la calidad y
aseguramiento de la calidad. Parte 1 : Directrices para su selección y uso.
NTC - ISO 9001 : Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la
calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio post - venta.
NTC - ISO 9002 : Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la
calidad en producción, instalación y servicio post - venta.
NTC - ISO 9003 : Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la
calidad en inspección y ensayos finales.
NTC - ISO 9004-1 : Administración de la calidad y elementos del sistema de
calidad. Parte 1 : Directrices.
NTC - ISO 9004-2 : Administración de la calidad y elementos del sistema de
calidad. Parte 2 : Directrices para servicios.
NTC - ISO 9004-3 : Administración de la calidad y elementos del sistema de
calidad. Parte 3 : Directrices para materiales procesados.
NTC - ISO 9004-4 : Administración de la calidad y elementos del sistema de
calidad. Parte 4 : Directrices para el mejoramiento de la calidad.
NTC -ISO 10005 : Administración de la calidad. Directrices para planes de
calidad.
NTC - ISO 10013 : Directrices para elaborar manuales de calidad.
5. ISO 9000 ASPECTOS PARTICULARES.
La evolución de la calidad ( como lo vimos en el numeral 2 ) y del sistema de
normalización ha variado mucho. A principios de la década de los sesenta fue
cuando se crearon las tres normas que sirvieron de base a las actuales Normas
ISO 9000. Estas fueron creadas con fines militares bajo el nombre MIL - Q - 9858
A( requisitos para un programa de calidad ), MIL - STD - 45662 A ( requisitos
para un sistema de calibración), MIL - I - 45208 A ( requisitos para la inspección ).
Posteriormente, la British Standards Institution emitió su serie BS 5750 que
describe los elementos básicos de la calidad y que fue adaptada por la
International Organization for Standardization reagrupándola en diferentes series
temáticas ( Numeral anterior ).
Cuando una empresa ha dado el paso de decidirse a implantar un sistema de
calidad, se encuentra con el problema de elegir el modelo que mas le conviene. La
serie de normas ISO 9000 ofrece tres opciones. La mas exigente de todas es la
ISO 9001, que consta de 20 puntos que deben ser implantados y documentados.
Por su parte, la ISO 9002 solo se diferencia de la anterior en la eliminación del
aspecto concerniente al diseño ( consta de 19 puntos ), Por ultimo la norma ISO
9003, mucho mas corta ya que no contiene los puntos concernientes a :
4.4.Diseño.
4.6.Compras.
4.9. Control de procesos.
4.19 Posventa.
La norma ISO 9001 está reservada para aquellas empresas que tengan diseño o
desarrollo de servicios. Si la empresa no tiene diseño debe ceñirse a la 9002 o a la
9003. Para saber cual escoger se debe consultar si en la empresa existe un
proceso de prestación de servicio que deba ser controlado. En el caso de exista
se deberá elegir la ISO 9002 y en caso contrario la 9003.
La norma ISO 9001 contiene 20 puntos que describen los requisitos que deben
implantarse en una empresa para asegurar que cumple con una norma de calidad
predefinida. Estos puntos son :
5.1 Responsabilidad De La Dirección.
En este primer punto la norma trata de definir los criterios estratégicos y
organizativos de la empresa. Se debe pensar en las estrategias que necesita la
empresa para tener el control y un futuro mas seguro, así que deben plantearse
objetivos, comprobar que se cumplen y cerciorarse que la empresa y tiene los
medios suficientes para producir el producto en unas condiciones aceptables. Este
punto se divide en tres aspectos:
Política de calidad : Se redacta por escrito firmado por la alta dirección donde se
establecen las metas primarias de la empresa. Aquí no se habla de objetivos
concretos sino de principios generales, como pueden ser la satisfacción del
cliente, imagen que se quiere proyectar, etc.
Organización : Se define la estructura que tiene la empresa ( organigrama ), las
responsabilidades y autoridades de sus integrantes y el encargado de llevar a
cabo el proyecto.
Revisión de la Dirección : Como uno de los objetivos del sistema de calidad es la
revisión continua, se deben realizar continuas revisiones para conocer el
funcionamiento real del mismo y el resultado que esta dando en cuanto a la
consecución delos objetivos.
5.2 Sistema De Calidad.
El esqueleto de este sistema esta en la documentación. En este aparte se
relacionan los documentos que constituyen el sistema, es decir, el manual de
calidad, el manual de procedimientos, instrucciones de trabajo y registros de
calidad .
5.3 Revisión Del Contrato.
Para prevenir los malos entendidos con el cliente se escriben y acuerdan unas
especificaciones donde se definen sus necesidades técnicas y económicas de
forma que el producto que esta llegando a los clientes responda lo mas
ampliamente posible a sus necesidades .
5.4 Control Del Diseño.
El proceso del diseño es el que cubre la interacción entre la investigación de
mercado, la revisión del contrato y la definición de la especificación. La empresa
capta unas necesidades del entorno y detecta que esta en condiciones de poder
cubrirlas. Entonces debe elaborar unas especificaciones que reflejen exactamente
como va a cubrir estas necesidades.
El diseño se entiende en varias etapas:
1.Planificacion del diseño y del desarrollo.
Interfaces organizativas y técnicas.
Datos de partida del diseño.
Datos finales del diseño.
Revisión del diseño.
Verificación del diseño.
Validación del diseño.
Cambios en el diseño.
En cada una de estas etapas la empresa deberá estudiar la sistemática con que
va a actuar y delimitar las responsabilidades de cada empleado al respecto.
5.5 Control De La Documentación Y Los Datos.
Asegurar la calidad implica controlar los documentos y datos que tienen relación
con la marcha de la empresa, mediante los procedimientos adecuados. La
responsabilidad de elaboración, revisión, aprobación, archivo y distribución de
documentos y datos queda consignada en este punto.
5.6 Compras.
La calidad de los proveedores o subcontratantes se refleja en el producto ofrecido
al cliente, por ello es necesario evaluar y documentar convenientemente las
relaciones con dichos proveedores, para asegurar que estos no transmitan sus
problemas de calidad a la empresa. Para esto se establece un contrato con los
proveedores donde se especifican las condiciones técnicas y económicas del
suministro, que tiene que ser aprobado por un encargado de la empresa que tenga
potestad para afirmar si estas condiciones se cumplen o no.
Hay tres aspectos importantes en este proceso:
Las compras se deben realizar a proveedores aprobados y para aprobar a un
proveedor se puede elegir alguna de las siguientes opciones entre otras:
Realizar una visita o auditoria para comprobar la capacidad del proveedor.
Que el proveedor tenga un certificado de conformidad con la norma ISO 9001/2/3
de un organismo autorizado.
Por tener un contrato de calidad concertada en base a datos concretos.
Existe una sistemática para revisar los parámetros necesarios de los productos y
servicios suministrados. En base a las especificaciones se definen unos
parámetros, estos se revisan con una frecuencia determinada y el resultado se
registra en un formato concreto.
No es de obligatorio pero se considera útil que exista un proceso de reevaluacion
continua.
5.7 Control De Los Productos Suministrados Por El Cliente.
Este punto determina el proceso que debe seguir el producto o servicio que aporta
el cliente para incorporarlo al servicio final, el material que es entregado debe ser
revisado para comprobar su adecuación ya que el que algunos componentes los
suministre el cliente en un producto o servicio no exime a la empresa de la
responsabilidad de brindarle un producto o servicio conforme.
5.8 Identificación Y Tranzabilidad De Los Productos.
Todo producto o servicio que forme parte del producto final que puede ocasionar
confusiones o errores debe estar identificado. A partir de la identificación del
producto o servicio a lo largo de todo el proceso, y de los componentes que se le
añaden se hace un histórico del servicio final, es decir, se traza el camino
que ha seguido.
5.9 Control De Los Procesos.
Para poner en practica las especificaciones que se han definido, es preciso
asegurar las condiciones óptimas de todo el proceso de producción del producto y
para ello la empresa debe ser capaz de controlar todos los parámetros que
influyen en estas condiciones. Uno de los objetivos que la implantación de un
sistema ISO 9000 persigue esa la prevención. Para prevenir en la producción de
un producto se debe planificar muy bien la producción. Para esto es necesario
escribir las instrucciones de trabajo, documentación para todas las actividades que
pudiesen tener repercusión en la calidad final. Estas actividades son la base de la
planificación.
5.10 Inspección Y Ensayos.
Antes se hablaba de prevención y se decía que era una de las bases de la calidad
porque elimina los errores antes de que estos ocurran. Sin embargo la realidad
nos dice que en muy pocas ocasiones se llega a conseguir el cero defectos. El
punto principal de este aparte es el control de la calidad y se pueden diferenciar
tres aspectos:
Control de la recepción .
Control durante el proceso.
Control final.
Una vez realizado el control en estos puntos es importante registrarlo en un
formato normalizado que tendrá dos fines:
Tener comprobantes para utlizarlos ante el cliente o auditores.
Tener información que posteriormente pueda utilizar para descubrir tendencias o
posibles puntos conflictivos, de insatisfacción del cliente.
5.11 Control De los Equipos De Inspección, Medición Y Ensayo.
Todo elemento que recoja medidas o información necesita ser confiable, y por ello
debe ser calibrado. Pueden utilizarse dos tipos básicos de elementos: Equipos que
den medidas físicas y equipos que den medidas de atributos. Entre los primeros
incluiríamos todos los aparatos que miden longitudes, pesos, temperaturas etc. El
proceso consistiría en comprobar periódicamente que la medida que dan es
correcta.
5.12 Estado De Inspección Y Ensayo.
Si se han definido unos controles, deberá conocer los productos o servicios que
los han superado y cuales están a la espera de hacerlo para que no se de por
bueno ninguno de ellos sin antes pasar por los controles pertinentes. Para que
esto ocurra así, se puede marcar de diferentes maneras los productos o servicios
después de la inspección. Este punto es complementario al 10 pero se ha
agregado para poner mayor énfasis en su realización.
5.13 Control De Los Productos No Conformes.
Conseguir que los productos no conformes sean apartados del proceso, sean
valorados y se estudie lo que ha motivado esta no conformidad es el fin de este
punto. Como consecuencia de una inspección del servicio o producto que lo
conforman es posible que se detecte una desviación. En estos casos se define.
Como se identificaran y apartaran las no conformidades para que no sean
confundidas con los producto correctos.
Que criterios se utilizan para la selección.
Que actuación se emprende con las no conformidades. Una vez se detecte una
conformidad, usted podría: reprocesarla para que vuelva a ser aceptable,
desecharla, recalificarla, etc.
Como y donde se registra la no conformidad.
Como se notifica a los afectados lo ocurrido.
5.14 Acciones Correctoras Y Preventivas.
Lo expuesto en el punto anterior indica que es conveniente realizar estudios
metódicos en los casos en que aparecen o podrían aparecer no conformidades
graves o repetitivas. Ayudar a ser mas eficaces día a día es el objeto de este
punto.
Es preciso elaborar un formato estándar en el que se defina :
Cual es el problema .
Que causas lo motivan.
Que acciones se va a realizar para solucionarlo.
Una vez implantadas las acciones en función del resultado, ¿ es posible dar por
cerrada la acción o no se han obtenido los resultados esperados y debe
reestudiarse?
En el formato debe especificarse responsables, fechas de implantación
previstas y reales.
Las acciones correctoras y preventivas no son simplemente una hoja de
reclamaciones
es un instrumento que ayudara a conseguir la mejora continua.
5.15 Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, Conservación Y Entrega.
Muchas perdidas en la empresa se evitan si se mejoran el almacenamiento y la
manipulación de los materiales. Por ello, en el sistema de calidad se estandariza
todo lo relacionado con esta temática, con el fin de divulgarlo por toda la empresa
y conseguir que todos actúen de una forma determinada. Este punto cobra
especial importancia en caso de que el producto producido por la empresa,
necesite un tipo de conservación especial, sea delicado o pueda deteriorarse en
caso no recibir un tratamiento adecuado.
5.16 Control De los Registros De Calidad.
La información que se recoge durante la ejecución del proceso es llamada
registro de calidad. Esta información es un instrumento valiosisimo del que
dispondrá la empresa una vez implante el sistema de calidad. Se debe hacer una
lista con los registros que genera el sistema y descubrir el flujo que la información
sigue, para luego definir un sistema de archivo que le permita evaluar los registros.
De esta información puede encontrar las respuestas a muchos de los problemas
que afectan la organización de una empresa.
5.17 Auditorias Internas De La Calidad.
Para que un sistema de calidad sea eficaz se revisa periódicamente con auditorias
internas. Cada cierto tiempo, un encargado hace un estudio del grado de
implantación del sistema de calidad, del que puede extraer conclusiones e
implantar mejoras.
5.18. Formación.
La capacidad humana de la empresa descansa sobre la formación que se da a
todos los sus empleados. La empresa dispone de un potencial que debe
aprovechar para poder subsistir este es el potencial humano. Y para aprovecharlo
debe implantar los siguientes aspectos:
Motivación.
Adiestramiento.
Comunicación.
5.19 Servicio Posventa.
En caso de que se especifique contractualmente o por garantía, la empresa puede
realizar un servicio posventa. En el servicio posventa se pueden definir tipos de
garantía, cláusulas limitativas de garantía o respuesta ante rechazos, etc.
5.20 Técnicas Estadísticas.
Se utilizan las técnicas estadísticas para valorar la infamación que recogemos del
sistema. Aparte de los métodos estadísticos matemáticos hay muchos otros que
están orientados a la mejora de la calidad de sencilla aplicación y muy útiles.
5.21 AUDITORIAS.
La auditoria es un elemento básico del sistema de calidad, ya que permite revisar
su implantación y examinar su efectividad. Durante su desarrollo se analiza si todo
lo expuesto en el manual de calidad y procedimientos se esta llevando cabo. La
auditoria no es un juicio a los empleados. Tampoco es un arma exclusiva del
encargado de calidad para desquitarse de sus compañeros. La auditoria es el
esfuerzo que deben pagar todos los trabajadores antes de recibir un beneficio
común, un sistema de calidad a la medida de todos los trabajadores de la
empresa. Estos son los objetivos de las auditorias:
Comprobar la adecuación del sistema de calidad con una norma ( ISO 9000 ).
Comprobar que las actuaciones de todo el personal están de acuerdo con lo
documentado.
Calibrar la eficacia de los procesos para alcanzar los objetivos de la empresa.
Buscar la mejora continua proponiendo acciones correctoras y preventivas. En
algunos casos, cambiar los procedimientos previstos según las conclusiones
extraídas.
Obtener la inscripción en un registro o el aprobado de un cliente ( auditoria
externa. )
Evaluar la capacidad de un proveedor ( auditoria externa. )

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GestioPolis. (2002, enero 18). Normas de calidad. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/normas-de-calidad/
, GestioPolis. "Normas de calidad". GestioPolis. 18 enero 2002. Web. <http://www.gestiopolis.com/normas-de-calidad/>.
, GestioPolis. "Normas de calidad". GestioPolis. enero 18, 2002. Consultado el 1 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/normas-de-calidad/.
, GestioPolis. Normas de calidad [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/normas-de-calidad/> [Citado el 1 de Agosto de 2015].
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