Introducción
Una de las características más importantes para lograr niveles más altos de conocimiento está en desarrollar la capacidad de ser enseñable, esto implica la apertura a nuevos conocimientos desbloqueando todos los canales de rechazo. Infortunadamente en todos nosotros está la capacidad natural para aburrirnos cuando lo que escuchamos es MOTS . Es innegable que escuchar lo mismo muchas veces sólo es una pérdida de tiempo.
Comunicación
Hay que recordar que el proceso de comunicación es de dos vías, lo que implica que hay un emisor y un receptor, las personas enseñables están en ambos lados, pero su papel es bien diferenciado, de modo que cuando la persona enseñable es el emisor siente un profundo respeto por las personas que la escuchan y por ello procura presentar los temas de manera que puedan ser comprendidos de una manera diferente o sea que aunque sean las mismas cosas el enfoque es innovador y la forma de presentarlos es interesante y muestra aspectos que no son tan obvios. No es fácil, pero es posible. Cuando la persona enseñable es receptora, debe escuchar lo más atentamente posible con una pregunta permanentemente en su mente: ¿Qué puedo aprender? Los cambios que se generan cuando en la mente está esa pregunta hace que cada vez que se escucha algo se esté ante una experiencia nueva porque los bloqueadores estarán apagados. Normalmente surgen preguntas tales como: ¿Cómo se ve eso desde otra faceta? ¿Cómo podría yo enseñar eso? ¿Quién más podría estar interesado? ¿Qué alternativas se pueden considerar? ¿Podría ganarse dinero con esto? ¿En qué forma esto sería útil para mis hijos? Etc.
Un compromiso fundamental de una persona enseñable está en no ser generadora de MOTS y nunca ser receptora de MOTS. Lo interesante del anterior compromiso es que no depende de factores externos, únicamente de la decisión personal. El cambio implica un proceso en el cual se va avanzando, normalmente no es algo que se logre de un día para otro, requiere disciplina para romper con hábitos negativos reemplazándolos por los nuevos.
Dentro de los hábitos que hay que dejar atrás están: No tener una libreta para tomar notas. No tomar notas. Tomar notas que no sean significativas. Descalificar a quien va a enseñar. Permitir que vengan a la mente pensamientos tales como: ¿Otra vez? ¿A qué hora se acabará esto? Eso ya lo sé. Yo podría enseñar eso en mejor forma.
Aprender negociación es algo que requiere de la mayor apertura de mente posible ya que en cada una de las oportunidades de la vida estamos negociando, algunas veces con éxito y algunas veces sin él, pero siempre estamos negociando algo. Al estar consciente de esto y quizás al haber logrado algunas negociaciones exitosas con frecuencia dan la falsa creencia de que se es un buen negociador y que quizás se es un maestro en negociación. Un ejemplo de esto es el siguiente: ”Estábamos intentando comprar una propiedad junto a uno de nuestros edificios, el avalúo había resultado en 130 millones y había habido que regatear con el dueño de modo que de su pretensión inicial de 160 millones había habido que regatear y ahora su posición estaba en 135 y nuestra oferta en 125 de modo que el medio de las dos cifras correspondía a nuestro objetivo, pero dado que el negocio se estaba demorando el jefe aprovechó un viaje a esa ciudad para pasar por donde el vendedor, lo primero que hizo fue decirle qué él era el jefe y que tenía la autoridad para cerrar el negocio sin depender de un comité u otra persona y que había ido a cerrar el negocio. El gran error del jefe estuvo en no haberse preparado adecuadamente, mínimo debió haber revisado el avalúo y la historia de la negociación, pero su pretensión de que él era un gran negociador le impidió hacer las preguntas necesarias de modo que una vez que hubo establecido su alta posición, le preguntó cómo iba la negociación, a lo que el vendedor respondió, estoy en 200 y ustedes en 170, el jefe entonces hizo algunas cuentas, que no fueron otras que encontrar el punto medio de las dos posiciones y entonces ofreció: le damos 185 y un peso más. El vendedor regateó un poco pero finalmente cedió y cerró el trato en los 185. Al regresar a la oficina el jefe sentenció orgullosamente, ustedes no saben hacer el trabajo ya cerré el negocio y procedió a entregar los documentos, todos aceptaron en silencio. El jefe perdió el respeto de todos ya que la historia se hizo una leyenda en la oficina, y hoy más de 10 años después de ocurrida sigue comentándose de vez en cuando” lo interesante de la anterior historia es que cada vez que uno la cuenta el interlocutor le cuenta una historia similar, o sea que no es un caso aislado sino una forma de proceder de muchas personas.
Habría que preguntar: ¿Un buen negociador nace o se hace? Y la respuesta innegable es que hay gente que nace con algunos atributos para hacer negocios, pero definitivamente si alguien quiere llegar a ser un buen negociador profesional, deberá estudiar y prepararse adecuadamente como negociador y un principio básico es que cada negociación y aun cada sesión de negociación deber ser cuidadosamente preparada de modo que toda la información se haya revisado y analizado, se deben haber establecido unos objetivos y alternativas a esos objetivos y se debe haber preparado una estrategia que lleve a la obtención de esos objetivos.
Este ensayo pretende ayudarnos a entender las complejidades de la negociación y a desarrollar los conocimientos necesarios para hacer de cada una de las negociaciones de nuestra vida una experiencia gratificante que enriquezca a nuestra contraparte y a nosotros logrando soluciones creativas que hagan que la torta se expanda y que al final no quede nada sobre la mesa y lo más importante que las relaciones se hayan fortalecido y que los intereses de ambas partes se hayan satisfecho adecuadamente.
Descripción
En este documento se presentan los diferentes niveles de negociación iniciando por la negociación personal en la que el negociador procura purgar de su mente los secretos y dolores originados en sí mismo y en otros que le impiden pensar adecuadamente así como sentir objetivamente frente a sí mismo, el mundo que le rodea e innegablemente las negociaciones en las que participa.
Una vez se ha realizado el trabajo de limpiarse de todo aquello que lo lastima entonces se sugiere que reprograme su mente mediante la memorización de principios y prioridades.
Niveles de negociación
Al decir que todos los días negociamos no se quiere decir que todas las negociaciones ocurren al mismo nivel, muy pocos de nosotros hemos estado frente a negociaciones tales como la paz de un país, o los rehenes en una sede diplomática ; sin embargo, el que nuestras negociaciones no tengan una gran resonancia no implican que no sean importantes, en primer lugar para nosotros y en segundo para las personas de nuestro ámbito; estas negociaciones pueden ser la adquisición de una vivienda o de un vehículo, pero también la compra de ropa y aun de víveres. En este análisis procuraremos mostrar las negociaciones desde el nivel más básico que está constituido por las negociaciones personales, las que realizamos con nosotros mismos al tomar las diferentes decisiones, luego iremos a las negociaciones familiares, luego a las comerciales y entonces a las internacionales donde se pueden involucrar culturas diferentes.
La negociación personal
Considero que debemos iniciar nuestro análisis por la negociación personal, la que debemos hacer con nosotros mismos al tomar cada una de nuestras decisiones. ¿Es fácil negociar con nosotros mismos? ¿Es fácil decidir? Desde luego que no. Y ¿Por qué no? Podemos pensar que hay una gran complejidad de opciones que dificultan la decisión, de hecho nadie puede negar que cada vez hay más opciones, pero el problema está más en el interior de cada uno de nosotros donde hay fuerzas que pugnan por una u otra decisión. ¿Cómo llegan a existir esas fuerzas? ¿Cómo logramos que esas fuerzas algunas veces antagónicas convivan? ¿Cuál de esas fuerzas somos nosotros? Las respuestas no son pocas ni sencillas.
Funcionamiento de la mente
Para aproximarnos a lo que sucede, vamos a referirnos a Daniel Goleman, quien estudia los mecanismos mentales y la forma como operan. En primer lugar es necesario entender la forma como la información se procesa, para ello se usará el modelo de Donald Norman ver gráfica #1.
Contrariamente a lo que se cree comúnmente, el modelo de Norman nos sugiere que los estímulos sensoriales, que son los que nos permiten comunicarnos con el exterior, no llegan directamente a la conciencia sino que primero pasan por un filtro. De manera que existen estímulos que afectan nuestros sentidos de los cuales no llegamos a estar conscientes. “todo esto significa que los contenidos de la conciencia llegan a nosotros preseleccionados, clasificados y empaquetados, en un proceso que perdura una fracción de segundo”.
Memoria a largo plazo
El proceso ocurre en la siguiente forma: Los sentidos captan información del exterior, esta información entra al almacén donde el filtro confronta dicha información con la información almacenada en la memoria de largo plazo donde se encuentra el depósito de los significados y conocimientos, de modo que la puede calificar determinando la utilidad y urgencia de dicha información, entonces pasará a la conciencia lo que es relevante para esa persona en especial, la conciencia entonces podrá actuar en consecuencia y almacenará en la memoria de largo plazo el evento, con esto, esta experiencia formará parte de la información que filtrará las futuras experiencias . Una implicación del método anterior es que la misma experiencia puede tener diferentes significados para dos personas diferentes, esto es un problema cuando se trata de dilucidar lo que es verdad ya que en realidad es posible que ambas versiones sean ciertas.
Procesos automáticos
El que la mente funcione de esa manera hace que algunas funciones rutinarias puedan ser hechas e manera automática. “Esta disposición evita que tengamos que preocuparnos por los pormenores insignificantes de la vida. Así no es preciso anticipar la tecla que pulsaremos, dónde pondremos el pie en el siguiente paso que demos, la presión que debemos ejercer para abrir la puerta o cuál será la palabra que diremos a continuación, ya que es el inconsciente el que se ocupa de todos esos detalles, dejando libre a la conciencia para que pueda dedicarse a cuestiones más importantes, como qué escribir, dónde ir, qué puerta abrir o qué matiz subrayar.”
Esto implica que algunas de nuestras acciones están gobernadas por la conciencia y algunas otras por el inconsciente. En general se espera que el inconsciente esté gobernado por la conciencia, sin embargo los investigadores han observado que no siempre es así, el inconsciente algunas veces tiene su propia agenda: “El inconsciente ejecuta lo que la mente consciente decide y quiere, pero también puede albergar sus propias intensiones.” Esta situación nos lleva a modificar el modelo propuesto en la gráfica uno con la gráfica dos, donde observamos la acción de una respuesta inconsciente. Ver gráfica #2.
En este punto debemos decir que el tema de este análisis es la negociación y propiamente estábamos hablando de la negociación con nosotros mismos, en las páginas anteriores hemos concluido que nuestro consciente y nuestro inconsciente pueden generar respuestas diferentes, las cuales deben ser conciliadas (negociadas).
Memoria a largo plazo
Volviendo sobre el análisis, Goleman nos dice: “La respuesta de Freud y Broadbent –implícita en sus respectivos modelos de la mente- es que filtramos sólo lo que necesitamos ver y para saber únicamente lo que precisamos saber. Según Neisser, sin embargo, no se trata de que descartemos esa información tras haberla filtrado, sino que en realidad no la percibimos.” Esto implica que nuestro inconsciente decide sólo que nos permite conocer y qué no, o sea que actúa como un censor.
Esquemas
Desde luego que la selección no se hace de una manera aleatoria sino que es gobernada por una inteligencia que según los investigadores está dada por los esquemas mentales que tenemos, de manera que ante un estímulo, abrimos el esquema que más se acomoda y allí tenemos todo un conjunto de información sobre el significado del estímulo y la manera como ese estímulo nos afecta y la manera como debemos reaccionar. Algunos de esos esquemas han sido construidos poco a poco con la ayuda del consciente y por tanto, se acomodan a lo que deseamos y nos sentimos cómodos con ellos. Sin embargo, no ocurre en todos los casos ya que los deseos y frustraciones pueden modificar el pasado de modo que los recuerdos que creemos tener, son realidad exteriorizaciones de nuestros deseos íntimos. Goleman reflexiona al respecto: “La memoria se haya expuesta a una doble amenaza, porque además de la distorsión original, existe la posibilidad de distorsionar también su posterior recuerdo”.
Distorsión
Es pues la distorsión una realidad que puede generar efectos positivos ya que genera funciones defensivas que lo ayudan a mitigar el dolor lo cual hace básicamente a través de disminuir la sensación dolorosa y disminuyendo la atención sobre dicha sensación . La mitigación del dolor es indispensable cuando se está ante una amenaza mayor de tal suerte que la atención sobre el dolor pueda poner en riesgo la supervivencia, lo que desde luego tiene la prioridad básica. Sin embargo no sólo se trata de supervivencia también se trata de evitar situaciones molestas tales como la ansiedad, Goleman nos dice: “se organiza para evitar o reducir la ansiedad –real o imaginaria- que suele acompañar a las experiencias imprevistas desagradables”.
Puntos ciegos
Los esquemas defensivos terminan generando espacios en blanco que evitan la conciencia de aquellos eventos que se nos antojan amenazantes, esos espacios blancos llegan a constituirse en lagunas generadoras de los puntos ciegos. Son lo opuesto a la atención ya que al no prestar atención a los hechos dolorosos generadores de ansiedad finalmente los elimina.
En general puede decirse que los sistemas defensivos son buenos y nos ayudan a vivir en paz con nosotros mismos, lo que ayuda a que vivamos en paz con nuestros semejantes. Sin embargo al desarrollar estos esquemas y permitir que se conviertan en puntos ciegos, se llega a una situación particular en la que el punto ciego llega a cobrar vida propia generando sus propias necesidades distorsionando nuestra atención y modificando nuestra personalidad . O sea que dejamos de ser nosotros para ser una persona diferente, en especial diferente de lo que nosotros mismos creemos y queremos ser.
Autoengaño
Los sistemas de protección y muy especialmente cuando se ha llegado a la creación de puntos ciegos, lleva a que la idea que cada uno tenemos de la realidad se distorsione llegando a estar engañados por nosotros mismos, mediante estratagemas tales como: negación e inversión, proyección, aislamiento, racionalización, sublimación, inatención selectiva, automatismo .
De lo anterior espero que haya quedado claro que nuestros mecanismos de defensa hacen que exista la posibilidad de responder conscientemente o inconscientemente y aún existe la posibilidad de respuestas que tengan contenidos conscientes y contenidos inconscientes.
Parte de la humanidad
Esto nos debe ayudar a ver la complejidad de los seres humanos y que así como en nuestro interior pueden haber fuerzas contradictorias de la misma forma pueden existir en la mente de aquellos con los cuales nosotros negociamos. Este convencimiento nos debe ayudar a comprender que independientemente de lo que representemos, nuestra empresa, o algunos intereses colectivos o políticos, somos seres humanos con necesidades complejas y que las personas con las que negociamos igualmente con independencia de lo que representen son seres humanos complejos.
Ayuda profesional
Un punto que necesariamente debemos resaltar es el hecho de que es posible que en algunos de nuestros puntos de vista estemos engañados y que ese engaño puede provenir de nosotros mismos, entendiendo que necesariamente si nos encontramos engañados va a ser muy difícil que nuestras posiciones y argumentos en la mesa de negociación sean coherentes y convincentes. Es posible que el autoengaño lleve a problemas sicológicos que requieran ayuda profesional, y desde luego que si sospechamos (es muy difícil sospecharlo) que tenemos estos problemas debemos recurrir a la ayuda idónea que pueda proveernos la salida.
Humildad
Al sentarnos en una mesa de negociación tenemos la tendencia a considerar que tenemos la razón y un punto muy fuerte y que es precisamente la otra persona la que puede llegar a estar equivocada y la que necesita ser persuadida a cambiar, dado que eso no es necesariamente cierto, debemos entrar en un proceso serio de negociación personal que nos lleve a conciliar nuestros puntos de vista de modo que obtengamos solidez tanto en nuestros conceptos como en nuestra argumentación.
Unidad de criterio
Desde luego que la clave deberá ser tener un único punto de vista y una única respuesta o sea que las respuestas conscientes y las inconscientes sean las mismas. ¿Cómo logramos eso? Debemos referirnos a la gráfica #2 donde podemos observar que la memoria a largo plazo es el factor común de ambas respuestas por tanto, deberemos trabajar en nuestra memoria de modo que podamos expurgar los conocimientos (recuerdos) inadecuados, reemplazándolos por conocimientos adecuados, esto implica un proceso de dos fases, en la primera lo que deberemos hacer es expurgar los conocimientos que nos traen dolor y que por consiguiente pueden ser generadores de ansiedad la que tiene la tendencia a ser negada y que caerán en las lagunas conocidas como puntos ciegos. En la segunda fase deberemos reemplazar los recuerdos inadecuados por conocimientos correctos.
Conflictos
Los recuerdos que traen dolor a nuestra vida tienen básicamente dos orígenes, uno interno y otro externo. Estos conflictos normalmente son mantenidos en secreto por las personas de modo que no hablan de ellos con nadie, lo que contribuye a aterrorizarlos y lastimarlos.
Interno
El interno está relacionado con eventos en los cuales nos hemos equivocado con otras personas y quizás los hemos lastimado, esto puede haber ocurrido a propósito o sin él. En realidad lo importante es que sabemos que actuamos incorrectamente, hay muchos niveles que podría tener nuestra acción. No es este el lugar para un análisis profundo de cada una de las situaciones que pueden presentarse . Para este análisis basta saber que estas acciones además de haber dañado a otras personas en su momento, continúan dañándonos a nosotros, porque la culpa se hace manifiesta. Los recuerdos que hacen referencia a estas situaciones con frecuencia son escondidos a la conciencia y permanecen por mucho tiempo lastimando.
Resolución
¿Cómo resolvemos estos conflictos? No es tarea fácil pero es posible, y ahí es donde debemos empezar el proceso de negociación interno ya que deberemos recordar nuestras acciones e identificar aquellas que nos están haciendo daño, el proceso de reconocimiento no es nada fácil, requiere decisión y poco a poco ir convenciendo a nuestro inconsciente de que debe dejar aflorar esos recuerdos para que podamos procesarlos y finiquitarlos. En general no se trata de cantidades de acciones equivocadas a veces no se trata más que de una o dos, por ello son más difíciles de localizar.
Identificación
Quizás la parte más importante del proceso es la identificación y reconocimiento de las acciones, ya que si logramos aceptar que nos hemos equivocado y sabemos con quién y cuándo, entonces será posible seguir adelante con los siguientes dos pasos que son, hablar con la persona contándole lo que hicimos, pareciera que esto es intrascendente pero la verdad es que es una experiencia liberadora básica. En realidad no importa tanto lo que la víctima piense o diga, podría ser comprensiva o podría ser condenante. Lo que libera no es el resultado de la confesión sino la confesión misma. Puede parecer ilógico pero una vez se ha confesado se ha roto la cadena del secreto y una vez roto el secreto estamos en camino a liberarnos.
Restitución
La segunda acción que debemos realizar para poder liberarnos es tratar de dejar las cosas como estaban antes de nuestra acción, algunas veces es posible y otras quizás no, lo importante es que hagamos lo más que es posible.
Liberación
Una vez que hemos hecho los dos pasos anteriores podemos empezar a sentirnos liberados de esa culpa. Desde luego, si no queremos volver a vivir una situación traumática similar, deberemos tener cuidado de no volver a tomar acciones que pudieran lastimar a nuestros semejantes.
Externo
Los recuerdos conflictivos externos tienen como origen en los daños que hemos recibido de otras personas, algunas veces estas experiencias se mantienen presentes en nuestra mente como un resentimiento y otras se olvidan dentro de todo ese bagaje de cosas que almacenamos en nuestra memoria de largo plazo pero ocultamos de la conciencia. Debemos saber que es inevitable que lastimemos a otros y que otros nos lastimen, dolorosamente las personas que tienen el mayor potencial para lastimarnos y ser lastimados por nosotros son las personas que están más cerca de nosotros que son quienes nos son más queridas.
Rencor
Pareciera que tenemos la idea que entre más recordemos y recordemos con rencor esas situaciones dolorosas, más será castigado quien nos lastimó. No es cierto, el dolor que nosotros sintamos no tiene ningún efecto en la vida de la otra persona, sólo nos lastimamos a nosotros mismos sin ningún beneficio.
Perdón
Debemos resolver esos sentimientos con un genuino sentimiento de perdón hacia la persona ofensora. Este perdón debe ser incondicional y total, sin importarnos si el ofensor ha sido castigado o no. No estamos traicionando a las víctimas ni nos estamos traicionando a nosotros mismos cuando perdonamos. No se trata de si el ofensor lo merece o no, de hecho no se trata del ofensor se trata de nosotros y nosotros no merecemos vivir eternamente con un dolor de algo antiguo. Visto desde otra óptica, el ofensor sólo nos lastima una vez pero nosotros podemos hacer que el dolor dure para siempre. Debemos asegurarnos que la ofensa quede en el pasado y que nosotros continuemos con nuestra vida lo más felices que seamos capaces.
Negociación interna
Hasta ahora hemos visto cómo se requiere que lleguemos a una negociación interna para identificar a quien hemos ofendido y para aceptar que debemos perdonar a quienes nos han lastimado, llegamos a la última instancia de negociación personal y es una reprogramación de nuestra memoria de largo plazo de manera que procuremos reemplazar las situaciones que hemos decidido sacar de nuestra vida por otros elementos que a nuestro juicio deben ser más positivos. Básicamente se trata de dos actividades, la primera es la configuración de los principios y valores que regirán nuestra vida de ese momento en adelante y el establecimiento de las prioridades que nos gobernarán.
Principios
Los principios son: “reglas o normas que orientan la acción de un ser humano. Se trata de normas de carácter general, máximamente universales, como, por ejemplo: amar al prójimo, no mentir, respetar la vida, etc”.
Cada uno de nosotros rige su vida por una serie de principios que tienen origen en la familia, la nacionalidad, el equipo deportivo, las escuelas a las que se ha asistido, etc. Se ve más o menos como en el gráfico 3:
El anterior es un modelo estándar que aplica en casos particulares, ya que los factores influyen en diferente forma en cada una de las personas haciendo que la aplicación individual sea única. Cada uno de nosotros es influido de una manera diferente por los factores y cada uno de ellos va haciendo su aporte a los principios del individuo. Aporte que es tomado tanto conscientemente como inconscientemente y con diferentes intensidades. El caso es que a lo largo de la vida vamos conformando nuestros principios. En la medida en que los principios son aplicados en la vida de cada uno, se convierten en valores, los cuales conforman el carácter de un individuo llevándolo a diferenciarse y hasta cierto punto a ser previsible.
Negociación
Mi invitación es que como parte de nuestra negociación personal dejemos la informalidad y establezcamos de manera clara cuáles son los principios con los que nos gustaría vivir el resto de nuestra vida. Al hacerlo formalmente debe haber un documento escrito donde estén establecidos claramente todos y cada uno de dichos principios.
Una vez se tiene esta lista deberían ser al menos 20 principios, se debe hacer una breve declaración de lo que significa este principio y la forma como lo vivirá. Puede ser algo así como:
HONESTIDAD. Seré una persona confiable que tendrá coherencia entre lo que piensa, siente y hace, siempre diré la verdad. Por ello no haré nada de lo que tenga que avergonzarme o tenga que ocultar.
El anterior es sólo un ejemplo, cada persona puede hacer su definición tal y como comprenda cada uno de los principios. Lo importante es que cada principio tenga su propia definición que aclare completamente qué es lo que se cree al respecto.
Memorización
Ahora que se tienen las definiciones es necesario que se memoricen palabra perfecta.
Prioridades
La segunda acción que es necesario determinar es cuáles son nuestras prioridades y las razones por las que lo son. Por ejemplo:
Mi esposa es muy importante para mí, ya que juntos hacemos un gran equipo, la amo, me ama y juntos hemos construido una hermosa familia, tengo gratitud por todo lo que ella ha hecho por mí y por mis hijos, por ello es la persona más importante para mí.
Cada una de las definiciones de nuestras prioridades debe ser memorizada y repetida cada día.
Reprogramación
La razón de memorizar y repetir está en que lo que debemos hacer es reprogramar nuestra memoria de largo plazo para de esa forma lograr que nuestro subconsciente reaccione de una manera diferente a lo que venía haciendo. El memorizar cada uno de los segmentos (principios y prioridades) generará un mensaje de prioridad que hará que el subconsciente procese la información en diferente forma.
Este es un trabajo personal que nos debe llevar a comprender la complejidad del ser humano y al negociar con otros seres humanos saber que detrás de cada propuesta o posición hay mucho más de lo que se ve a simple vista.
Esta etapa de negociación personal es una etapa preparatoria que nos debe llevar a ser un negociador que se comprende a sí mismo en mejor forma y por consiguiente tendrá mejores herramientas para comprender a las otras personas. Es indudable que un negociador que comprende a sus contrapartes, tendrá mejores oportunidades de persuadirlos.
De nuevo, necesitamos recordar que negociamos con personas que representan intereses de terceros, pero que siempre tienen expectativas personales que deben ser satisfechas.
Expectativas básicas
Roger Fisher nos hace un aporte muy importante en su libro: Las Emociones en la Negociación donde nos dice que hay cinco expectativas básicas que debemos tener en cuenta: Aprecio, afiliación, autonomía, estatus y rol.
Aprecio
Es indudable que en la negociación hay diferencias pero nadie quiere que su posición o sus argumentos sean menospreciados. Cada uno de los negociadores espera que su posición sea reconocida como válida y respetable y que las sugerencias para que cambie su posición deben tener consideración con la valía tanto de su posición como de él mismo como persona.
Afiliación
Para todos es claro que al sentarse a una mesa de negociación se tienen posiciones diferentes y por ello debe discutirse, pero cada uno de los negociadores desea que se le vea como un igual, es posible que en el día normal uno sea obrero y el otro sea ejecutivo, pero en la mesa de negociación ambos están al mismo nivel, y se espera que juntos encontrarán una opción que sea válida para todos, cuando en lugar de que se le sienta como colega se le siente como rival, se comportará como rival y será muy difícil lograr una negociación adecuada.
Autonomía
Es importante que nadie sienta que se está intentando sobrepasar su nivel de autoridad ya que esto enfada y hace que la persona reaccione negativamente. A nadie le gusta que se le impongan cosas, así aparentemente sean positivas y benéficas para él, el sólo hecho de que sean impuestas genera una reacción de rechazo. Es importante que así nos parezca que nuestra propuesta es generosa y que debe ser aceptada les demos el tiempo necesario para que ellos lo comprendan lo evalúen y estén listos para aceptarlo. Una propuesta presentada como: Esto es lo que haremos. Está destinada a ser rechazada. Si la misma propuesta se presenta: ¿Qué pasaría si lo hiciéramos de esta forma? La propuesta presentada así merecerá ser considerada y evaluada.
Estatus
Cada negociador desea, al igual que nosotros, que se le aprecie como ser humano y que se aprecie lo que él representa, ya que poco o mucho tiene una importancia que se manifiesta en el hecho de que se considere la negociación. Si rebajamos a una persona, de su posición, se verá forzada a reaccionar negativamente.
Rol
¿Qué representa el negociador? ¿Cuál es su papel? En las negociaciones sindicales, se han dado rompimientos que han llevado a la huelga sólo porque los representantes de la empresa han hecho sentir a los trabajadores que su posición es mínima en la empresa, entonces los trabajadores han decidido darles una lección que les ayude a entender que eso no es cierto, desde luego las causas que se aducen para la declaratoria de huelga son otras , el orgullo no les va a permitir que acepten que están yendo a la huelga porque no se les considera importantes.
El respeto de las expectativas básicas nos permitirá que las personas con quienes negociamos al menos sean receptivas a nuestros argumentos y a que eventualmente puedan ser persuadidas.
Es importante que nos demos cuenta que la negociación no inicia al sentarnos a la mesa de negociación y que implica un trabajo permanente con nosotros mismos.
ESTADOS EL YO. Julio Decaro, nos hace reflexionar sobre las diferentes conductas (estados del yo) que pueden ser asumidas por los seres humanos en las negociaciones.
Básicamente las conductas son: Niño, Adulto y Padre.
El niño, se deja guiar por los gustos, las emociones, las sensaciones físicas es creativo y puede llegar a presentar ideas irracionales.
El padre, se deja guiar por los prejuicios, su objetivo es hacer lo que se debe hacer.
El adulto, procura decidir con base en datos reales, busca hacer lo que conviene.
Aunque a la mayoría de nosotros nos gustaría vernos y reaccionar siempre de una manera adulta, la verdad es que fluctuamos entre los diferentes estados en diferentes momentos, ¡aun dentro de la misma conversación!
Negociación
Si esto nos ocurre a nosotros, le ocurre también a la persona con la que estamos negociando por ello se requiere que conozcamos en forma adecuada tanto los mecanismos internos que desencadenan nuestra conducta como los resultados que pueden ocasionar en la otra persona. De la misma forma es necesario saber qué debemos decir y entonces decidir desde cuál perspectiva es más adecuado decirlo, pero también está la forma como la otra persona responderá, podemos estar hablando desde la conducta de padre a su conducta de padre, pero puede respondernos la de niño. Desde luego el resultado será muy diferente. Podemos ver que las opciones son múltiples. Y que hay una gran complejidad, la siguiente gráfica nos muestra un poco lo que ocurre:
Negociación
Hay que tener en cuenta que la gráfica anterior nos muestra sólo una persona en cada lado de la negociación, pensemos un poco la gran complejidad que ocurre cuando el número de negociadores se incrementa.
Subdivisiones
Ahora que hemos visto lo complejo que este tema debemos saber que las tres conductas básicas tienen subdivisiones, Decaro, nos explica que el padre puede tomar dos variantes: El padre crítico y la de padre nutritivo o protector y el niño puede llegar a ser: niño libre, niño sumiso y niño rebelde. En la siguiente gráfica vemos que la interacción entre estas conductas llega a ser una maraña bien complicada, de nuevo menciono, en la gráfica sólo estamos hablando de dos personas, en un equipo de varios negociadores se puede llegar a tener una maraña tan entretejida que puede dificultar la totalidad de la negociación.
Negociación
Contaminación
Se espera que el éxito de la negociación esté gobernado por el adulto pero este adulto puede llegar a contaminarse del padre y/o del niño con lo que la dificultad crece exponencialmente.
Negociación
Hay que tener en cuenta que hasta ahora sólo estamos hablando de las dificultades de los negociadores mismos, aún no hemos intentado discutir los temas de negociación. Muchas veces las negociaciones fracasan porque los negociadores se atienen únicamente a que tienen una posición fuerte y aún una posición justa, pero al no tener en cuenta las necesidades humanas de cada uno de los negociadores, sus razones se desdibujarán hasta perder todo su mérito.
Planeación
El proverbio: “Quien fracasa en la planeación, planea para fracasar”, llega a ser más real en el campo de la negociación que en ningún otro campo.
Un buen negociador debe ser un estudioso permanente y un planeador eficaz.
Modelo de Harvard
Desde luego el modelo de Harvard es el modelo que debe ser seguido pero debe dedicarse tiempo a planear muy bien cada situación de negociación. La buena planeación debe haber considerado todas las opciones, alternativas y giros que podría tomar la negociación y debe haber planeado respuestas, y argumentos para cada uno de ellos, de modo que muy pocas situaciones puedan ser nuevas o tomarlo por sorpresa.
Negociación por principios
Repasaremos el modelo de Harvard que fue desarrollado por el equipo dirigido por Roger Fisher. Una de las enseñanzas más importantes es que negociemos basados en principios, por eso en páginas anteriores hablamos de la necesidad de tener presentes en todo momento los principios.
Una de las cosas más interesantes de la negociación por principios es que se eliminan las luchas por posición que generalmente no tienen ningún sustento y sólo conducen a empantanar las negociaciones y a deteriorar las relaciones.
Al llegar a la mesa de negociación los principios deben haberse profundizado tanto en cada uno de nosotros que nuestras reacciones sean inmediatas y automáticas, debemos reaccionar correctamente desde el subconsciente con la plena seguridad que si lo hiciéramos desde el consciente nuestra respuesta sería la misma. Llegar a este punto implica un trabajo personal bien juicioso y una gran honestidad.
Negociación de Harvard
Fisher explica que hay siete elementos que deben tenerse en cuenta para una negociación exitosa, a continuación los comentaremos brevemente ya que si se desea profundizar sobre este tema lo más recomendable es ir a la fuente.
Intereses
El consejo más importante es que separemos los problemas de las personas. Lo que implica que la persona que está negociando con nosotros no es necesariamente la responsable o culpable de la mala situación que se está presentando debemos ver a la otra persona como un colega con el cual estamos trabajando para solucionar el problema. Debemos haber meditado y quizás discutido con otras personas cuál es el problema que pretendemos solucionar. Aunque parezca baladí, con mucha frecuencia estamos embarcados en una negociación y defendemos fieramente una posición sin tener claro el problema. A veces quizás será necesario buscar la ayuda de consultores externos, un problema que se presenta con frecuencia es se confunden los síntomas de la enfermedad con la enfermedad misma. Por ejemplo alguien a quien le está doliendo la cabeza puede tener la seguridad que su problema es el dolor de cabeza, pero quizás su médico diagnosticará: insolación, tensión arterial alta, infección o alguna otra cosa. Desde luego que si el problema es el dolor de cabeza con un analgésico bastará, pero si hay una infección quizás se requiera la intervención de antibióticos y si fuera… hay que consultar con un médico que realice el diagnóstico adecuado y entonces pueda prescribir la medicina correcta.
Identificando el problema correcto será posible determinar la forma como se manifiesta el problema, habría que preguntarse qué otras manifestaciones podrían presentarse. Una pregunta básica es saber cómo se originó el problema, no para identificar al culpable sino para encontrar el sitio y momento sobre el que hay que trabajar para corregirlo. Una vez se ha identificado claramente el problema, cómo se originó, cómo nos afecta y de que otra forma podría afectarnos, estaremos listos para identificar que correctivos podrían implementarse, cómo se deberían ejecutar y quién debería participar y en qué forma debe ser esa participación; ¿se requeriría una acción o se requerirían varias acciones? Al conocer bien el problema nos daremos cuenta que ya se ha iniciado la solución. El conocimiento adecuado del problema nos debe llevar a saber qué es lo que debemos solicitar y hasta donde podemos ceder de una manera sustentada, de modo que al hacer alguna petición no estaríamos diciendo que es lo que consideramos mejor sino que por el contrario podremos sustentar muy bien por qué es esa la petición, y por qué no nos sirve algo menos y también por qué no hemos pedido más.
Además de los intereses sobre el problema que intentamos solucionar debemos tener claros nuestros intereses personales y tratar de inferir los intereses personales de nuestra contraparte. Esto nos llevará a identificar si lo que estamos pidiendo es legítimo o si sólo es un capricho.
La identificación adecuada del problema nos lleva a eliminar las posiciones reemplazándolas por argumentos bien sustentados. Adicionalmente nos permite determinar los intercambios que podemos hacer de forma que si hay algo que no podemos conseguir, ¿qué, que si podemos conseguir nos es útil?
Los intereses y el problema que los genera deben estar perfectamente identificados antes de que nos sentemos a negociar, si vamos a construir nuestros intereses en la mesa es posible que nos veamos perdidos y quizás insistiendo fieramente sobre posiciones que en nada nos benefician.
Opciones
La tentación que debe combatirse es la de pensar que sólo hay una forma de solucionar el problema. Cuando pensamos que sólo hay una forma, en verdad estamos confesando que no hemos estudiado a fondo la situación y que no nos hemos permitido ser creativos e la búsqueda de opciones. Las preguntas que deben guiarnos son: ¿Qué tal que..? ¿Qué no se ha pensado o intentado? ¿Por qué, no?
TIWINTZA. Por muchos años hubo un conflicto entre Ecuador y Perú por una porción de tierra llamada Tiwintza, que ambos países consideraban como propia y como una gran afrenta a la dignidad nacional si se llegaba a perder, desde esa perspectiva el único camino que parecía posible era la guerra, pero a pesar de muchos enfrentamientos el problema se mantenía, en verdad cada vez más difícil de resolver porque los muertos en combate no permitían que se cediera. La solución que finalmente le dieron Fujimori y Mahuad fue muy creativa y muestra cómo se pueden generar opciones. El territorio quedó dentro de las fronteras de Perú, pero Ecuador quedó dueño soberano de un enclave de un kilómetro cuadrado dentro del territorio peruano. De esa forma ambos pueblos mantuvieron su dignidad, el conflicto se terminó y no hay un aire de triunfalismo y derrota, sino de construcción y creatividad.
Un hecho que debe resaltarse es que esta solución a más de ser óptima para el problema que se estaba trabajando también preservó la dignidad de los negociadores, de modo que la solución termina siendo buena para todos. Este es un buen ejemplo a seguir.
Alternativas
Esto es algo que debe tenerse bien claro desde el principio. No es otra cosa que saber qué debemos o podemos hacer si no hay negociación, en general cualquier solución que aceptemos tiene que mejorar esta alternativa. Si no es mejor, entonces nos conviene más romper y acudir a ella. Si no se ha identificado la alternativa no sabremos hasta dónde podemos ceder ni cuál es el límite para romper. Pensemos en un negociador que rompe las negociaciones y luego evalúa que lo que le estaban ofreciendo era mejor que aquello con lo que tiene que convivir.
Legitimidad
El sustento de nuestras argumentaciones y de nuestras peticiones debe estar cimentado en hechos sólidos, tales como información incontrovertible, leyes, reglamentos o criterios técnicos de profesionales calificados. Esto implica que hay que dedicar suficiente tiempo a identificar cuáles son los criterios de legitimidad que nos ayudan a sustentar nuestra argumentación. Desde luego esta búsqueda tiene que ser honesta ya que si encontramos algo que se oponga o contradiga lo que tenemos detenernos y asegurarnos de que tenemos la argumentación correcta. Pretender ocultar esta información puede ser altamente contraproducente ya que podríamos exhibir nuestros criterios y entonces la contraparte exhibe la información que ocultamos y desvirtúa totalmente nuestro argumento, esto no debe ocurrir ya que además de no conducir a un buen final de la negociación conlleva una puerta de entrada a la desconfianza y deteriora tanto la relación como el clima de colaboración que debe existir en la mesa.
Compromiso
Debe ser claro cuál es el camino que seguiremos de modo que no haya sorpresas, esto debería estar por escrito de una manera formal, así mismo, los compromisos a los que se llegue deben respetarse, el quebrar los compromisos establecidos lleva a la desconfianza y hace que el ambiente negociador no sea propicio para encontrar una solución óptima.
Comunicación
A lo largo de la negociación debemos mostrar una clara voluntad de comunicarnos adecuadamente, de modo que comprendamos la argumentación de nuestra contraparte y asegurándonos que ellos comprendan exactamente lo que hemos tratado de expresar, esto implica la utilización de varias técnicas que incluyen hablar a la velocidad que podemos ser comprendidos mejor por la otra parte, el uso de gráficas y cifras de sustento que no dejen lugar a dudas de lo que estamos expresando en nuestra negociación. Etc.
Relación de trabajo
No hacemos nada que ofenda a la otra persona y nos esforzamos por no ofendernos con nada de lo que se diga, valoramos a la otra persona como nuestro socio en la consecución de una solución para el problema mutuo que nos aqueja y dejamos claro que en el futuro volveremos a negociar con esa persona ya que nuestra relación de trabajo sobrepasa el tiempo de la negociación, quizás en la realidad nunca lo volvamos a ver, pero es más fácil lograr acuerdos duraderos cuando se está dentro de una relación de confianza a largo plazo.
Conclusiones
Los seres humanos somos mucho más complejo de lo que estamos dispuestos a aceptar, pero si deseamos ser negociadores exitosos debemos resolver nuestros conflictos internos y reprogramarnos no sólo para ser mejores negociadores sino mejores seres humanos.
La perspectiva de que se negocia con otro ser humano igualmente complejo y con necesidades al menos tan apremiantes como las propias nos debe llevar a mantener siempre en mente los temas de la negociación y las necesidades propias y de los otros negociadores.
Finalmente se debe usar el método de Harvard, para encontrar las mejores opciones y la mayor creatividad para que finalmente nuestra solución no deje nada sobre la mesa.
Es indudable que la preparación rigurosa, cuidadosa y extensiva es uno de los requisitos básicos del éxito.
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