Motivación y administración del talento humano enfocado en ventas

Resumen

En este ensayo analizaremos la importancia que tiene el capital humano en la empresa y sus ventas. Mencionaremos la importancia que tiene la motivación del personal en la consecución de los objetivos de ventas, también analizaremos la importancia que tienen las ventas desde el ámbito personal, empresarial y mundial.

Conoceremos los pasos para definir a un buen prospecto y como acercarnos a ellos para garantizar una venta. Finalmente mencionaremos la importancia que el coaching, la motivación personal, el clima organizacional y una comunicación eficaz tienen sobre los objetivos de ventas de la empresa.

I. Introducción

El presente texto analizará las ventas desde el enfoque humano, mencionará como la motivación o falta de ella repercute en el departamento de ventas y sus objetivos. Analizaremos los pasos del proceso de venta como son la prospectación y calificación de clientes, acercamiento previo, acercamiento, manejo de objeciones y el cierre, además de la importancia que tiene el servicio postventa. También, contiene información sobre las actividades que un buen coach debe realizar para beneficio de los colaboradores y las ventas. Mencionaremos los beneficios de realizar un estudio de clima organizacional y, finalmente el papel fundamental que juega la comunicación eficaz en la empresa.

Si bien es cierto que la empresa cuenta con diferentes tipos de capital como son el tecnológico y el financiero, el capital humano juega un importante papel dentro de ella, ya que a pesar del grado de mecanización, e independencia adquirida por una empresa, siempre requerirá del factor humano para llevar a cabo la última orden y toma de decisiones.

II. Antecedentes

La actividad comercial y las ventas son tan antiguas como la historia de la humanidad, como podemos observar en las actividades de trueque que Llamas nos describe en su libro “Estructura científica de la venta: técnicas profesionales de ventas”, “sin embargo, en el conjunto humano, algunos resultaron menos aptos y hábiles para la caza. Pronto estos fueron destinados a efectuar el trueque de las pieles sobrantes por la sal que faltaba para la sazón de la carne y el curtido de las pieles…” (Llamas 1994, pág. 39). Este fue el primer tipo de venta que se realizó en el mundo, aunque más tarde se especializó en culturas más avanzadas como la fenicia y la romana.

Como podemos ver, el mundo siempre ha estado inmerso en el proceso de comprar o vender, hoy en día gracias a la creciente competencia, el proceso de ventas se ha vuelto cada día más complejo. Los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes, las empresas que no cuentan con un capital humano bien entrenado por el área de ventas, sin duda no tendrá el éxito que desea. Si bien es cierto que las ventas en las empresas son fundamentales para su subsistencia y éxito, también es cierto que el capital humano es el activo más valioso con el que cuentan.

Es por esta razón, que la administración de las ventas en la empresa debe estar enfocada en la capacitación y motivación tanto del personal de línea, como de staff, con el fin de que sus actividades sean más productivas.

La motivación del personal de ventas es fundamental para que logren sus metas, para entender que es la motivación, debemos saber que la palabra motivo es “Aquello que origina una propensión hacia un comportamiento específico. Este impulso a actuar puede provocarlo un estímulo externo (que proviene del ambiente) o puede ser generado internamente en los procesos mentales del individuo.” (Chiavenato 1999, pág. 6).

Ahora bien, antes de enfocarnos al proceso de ventas, debemos de saber que es la administración de capital humano, conocido también como recursos humanos, según Wayne y Noe la Administración de Recursos Humanos es “la utilización de la personas como recursos para lograr objetivos organizacionales.” (Wayne y Noe 2015, pág.4).

III. Desarrollo

Las ventas tienen importancia ya sea para una persona, una empresa o una nación, los productos a vender pueden ser tangibles e intangibles, Kotler nos enlista las 10 ofertas básicas que pueden tener los productos como son “bienes, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas”. (Kotler 2002, pág.6). Como podemos ver existe una gran diversidad de posibles productos que se pueden vender, ahora bien, debemos conocer quiénes nos pueden comprar y cómo podemos hacer llegar nuestros productos a ellos.

Los 6 pasos del proceso de ventas son:

  • Prospectación y calificación de clientes: Es la etapa en la cual el vendedor identifica y califica a los clientes con base a su solides financiera, su domicilio, sus necesidades y que posibilidad tiene de poder seguir comprando en el futuro.
  • Acercamiento previo: En esta etapa el vendedor debe recopilar información del prospecto acerca de los gustos, tipos de compra y decisión de compra, además, debe realizar una planeación para un futuro acercamiento ya sea personal o por medios electrónicos y, tomar en cuenta la hora en que desea realizar dicho acercamiento.
  • Acercamiento: En esta etapa el vendedor tiene contacto con el prospecto, la apariencia personal, habilidad de comunicación y educación del vendedor serán fundamentales para captar la atención del prospecto.
  • Presentación y demostración: El vendedor debe explicar al prospecto cuales son las características del producto y cómo estas satisfacen sus necesidades.
  • Manejo de objeciones: Debido a que los prospectos no expresan sus objeciones abiertamente, el vendedor debe saber interpretar dichas objeciones y darles respuestas, para reforzar la posibilidad de realizar la venta.
  • Cierre: El vendedor debe saber interpretar el lenguaje verbal del prospecto que indica que está listo para realizar el cierre, en este momento el vendedor puede preguntar al prospecto sobre su cantidad y tipo de pedido, ofrecer beneficios extra o indicarle que puede ofrecerle una promoción si compra en ese momento. (Kotler & Armstrong 2003, pp. 530,531 y 532).

Para poder tener un mayor porcentaje de éxito al realizar una venta, debemos tomar en cuenta estos pasos antes de tomar la decisión de acercarnos a un prospecto.

Sin embargo, el proceso de venta no termina al momento de realizar el cierre, el ciclo continua con el servicio postventa, en el cual se deben resolver posibles dudas, o necesidades del cliente, según Paz el servicio al cliente “… no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.” (Paz 2005, pág. 2). Es fundamental estar en contacto con los clientes, ya que, una mala recomendación deriva en una gran cantidad de malas recomendaciones que afectaría la imagen de la empresa y sus ventas.

Antes de proseguir debemos saber que son las ventas y quienes intervienen en ella.

De la Parra en su libro “el poder de ven ser ventas y servicios” nos dice que “las ventas son la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio por un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria, con el fin de repercutir, por un lado, en el desarrollo y plusvalía de una organización y nación y, por otro lado, en la satisfacción de los requerimientos y necesidades del comprador.” (De la parra 2004, pág.14). Esto quiere decir que las ventas repercuten no solo a nivel individual sino a nivel grupal, organizacional y mundial.

Por otra parte la American Marketing Association (AMA) define las ventas como “”el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador).” Esta definición nos indica que las ventas deben satisfacer tanto las necesidades del comprador como las del vendedor.

Ahora bien, para que los vendedores estén bien capacitados para poder realizar sus ventas, se requiere de diversos tipos de entrenamientos y técnicas en comunicación, psicología y conocimientos acerca del producto. Es aquí donde la administración de capital humano debe enfocar sus esfuerzos, para lograr que sus colaboradores tengan las herramientas para afrontar el competido mundo de las ventas.

Brindar capacitación a los vendedores es fundamental, porque ellos son la imagen de la empresa con el cliente, ellos son los responsables de brindar la información que el comprador busca, debemos tener en cuenta, que debido a los cambios tanto políticos como sociales y culturales, los roles en la vida de las personas han cambiado, los gustos de los compradores son cada día más diversos y cada vez tienen menos tiempo para detenerse a escuchar a un vendedor en la calle, leer un correo electrónico con ofertas o incluso, atender a alguien en su propia casa, por ello, el vendedor debe aprovecha al máximo el poco tiempo

que el prospecto le brinde, para informarle de todos los beneficios que el producto en cuestión le ofrece.

Para lograr que los vendedores maximicen sus esfuerzos, tanto la empresa como su personal debe estar comprometida para ello, según Mercado uno de los ocho atributos de una compañía con excelente administración es “la productividad mediante las personas. Crear en todos los empleados la conciencia de que sus mejores esfuerzos son indispensables, y que participarán en todo los beneficios del éxito de la empresa”. (Mercado 2012, pág. 23). Se entiende que cuando un colaborador se siente parte de la empresa, su motivación se incrementa y brinda su mayor esfuerzo.

Algunas técnicas que los gerentes de capital humano, pueden poner en práctica para maximizar la motivación de su personal y por lo tanto su eficiencia en las ventas son:

Coaching

Esta técnica está destinada especialmente a todas las personas que ejercen funciones de liderazgo dentro de la empresa. (Román y Ferrandez, 2008 pág. 24).

El propósito del coaching es, que el directivo desarrolle habilidades que le permitan tener una mejor comunicación con sus colaboradores, brindarles confianza y resolver los problemas de la organización en conjunto, también se trata de ayudarlo para poder ayudar y motivar a las personas dentro de la organización que dirige, así como motivar su desarrollo personal.

Las actividades que un buen líder debe desempeñar como coach dentro de su organización son:

  • Escucha activa. Se refiera a entender lo que los colaboradores expresan, en vez de juzgar.
  • Recopilación de información. El coach debe obtener la suficiente información concerniente a las actividades de la empresa, para así poder ayudar en determinada situación de manera correcta.
  • Reformulación. El coach debe retroalimentar lo que los colaboradores expresan.
  • Refuerzo. El coach motiva a los colaboradores por algún logro, mediante el reconocimiento frente a su grupo de trabajo.
  • Autorresponsabilidad. El coach es responsable de los resultados obtenidos.
  • Gestión y liderazgo. El coach tiene el compromiso de seguir mejorando día con día. (Román y Ferrandez 2008, pág. 22 y 23).

Por medio de la escucha activa, el gerente puede recopilar información, que puede reformular para ofrecer retroalimentación a su equipo de ventas, el estar cerca del equipo de ventas, permitirá a los líderes tomar decisiones, tomando en cuenta las sugerencias de cada individuo. Cabe mencionar que el gerente es responsable de las decisiones que tome, por eso, un buen coach sabe que su liderazgo debe encaminarse hacia la consecución del objetivo de ventas planteadas, con ayuda de todo su personal.

Motivación del personal

Cuando hablamos de motivación el primer elemento que tenemos en mente es el dinero, ya que pensamos que el colaborador se siente valorado con una compensación económica, sin embargo, hoy en día existen muchos factores dentro de una empresa que puede motivar al personal, tales como “…hacer bien el trabajo y ver el resultado del mismo, sentirse parte de un equipo, disponer de información, tener cierto nivel de control y de responsabilidad sobre el trabajo, recibir alabanzas de un superior, la participación activa, la calidad de vida laboral, la comunicación interna, la autonomía, el apoyo social, la visión gerencial, la formación o el poder, son algunos de los factores que resultan claramente motivadores.” (López y Grandío 2005, pág.10).

Es importante que los gerentes, directivos y supervisores dentro de una empresa tengan en cuenta estos elementos al momento de elaborar políticas, asignar tareas, designar responsabilidades, aplicar sanciones y al comunicarse con el personal, las actividades del equipo de primer nivel deben estar encaminadas a aumentar la motivación del personal, de lo contrario, si un colaborador del equipo tiene una baja motivación, este podría generar la misma actitud en todo el equipo y bajas ventas.

El individuo dentro de la empresa es muy importante, porque constituye en sí toda la organización, cada uno tiene un pensamiento diferente, una manera diferente de ver la vida, de sentir, de expresarse, de sentirse satisfecho. Es claro que los objetivos generales dentro de la empresa, son más importantes que los específicos o individuales, pero no debemos olvidar, que al momento que cada individuo se siente motivado o realizado, los objetivos generales de la empresa se pueden conseguir con mayor facilidad, por eso, es importante conocer el nivel de satisfacción de cada individuo dentro de la organización, esto lo lograremos con un estudio del clima laboral.

Clima organizacional

“El cima interpersonal y psicológico dentro de toda organización representan factores significativos que influyen en la actitud y el comportamiento del personal. El aspecto más crucial del clima de la organización es obviamente la relación entre el jefe (director, gerente, ejecutivo) y el empleado.” (Cole y Gaynor 2005, pág. 76).

El estudio del clima organizacional permite, saber cuál es el nivel de satisfacción del personal al realizar su trabajo y su percepción del tipo de liderazgo en la empresa, al mismo tiempo, permite al equipo de primer nivel, saber cuáles son las áreas de oportunidad en cuanto a su tipo de dirección y que pueden hacer para mejorar. El estudio de clima organizacional se puede realizar mediante la aplicación de cuestionarios tipo Likert a los colaboradores.

Un ejemplo del cuestionario que los colaboradores deben contestar con 1 como mínimo y 5 como máxima puntuación incluye tópicos como.

  • Me gusta mi trabajo.
  • Mi jefe siempre escucha mi opinión.
  • Tengo el material necesario para realizar mi trabajo
  • En la empresa existe una buena comunicación.
  • Esta empresa se preocupa por mi superación personal. Etc.

Es importante mencionar, que el equipo que realiza los cuestionarios, en ningún momento debe contestar ninguna pregunta de parte del colaborador, de lo contrario, el resultado final y las conclusiones será erróneo. Al finalizar todos los cuestionarios, el equipo que aplica las encuestas debe proceder a vaciar la información en una sabana en Excel, el siguiente paso es analizar la información, acto seguido se procede a graficar la información y obtener conclusiones finales.

El penúltimo paso es presentar la información de manera objetiva al equipo de primer nivel, el último paso será realizar una retroalimentación con el equipo de primer nivel.

Este estudio permitirá al equipo de primer nivel, comparar la opinión de cómo ellos creen que es su liderazgo y como el personal percibe su liderazgo, también, brindará la oportunidad de saber cuáles son las peticiones, quejas y sugerencias del personal a su cargo, cabe destacar que en ningún momento se debe mencionar a los directivos los nombres individuales de aquellos que contestaron los cuestionarios.

Comunicación eficaz

Las personas que forman parte de la organización, deben conocer cuáles son los objetivos que persigue desde el primer momento que son parte de ella. Por esto, una buena comunicación debe hacer saber a los colaboradores entre otras cosas.

Objetivos de ventas a corto y largo plazo, políticas y procedimientos, misión, visión y valores de la empresa.

El líder debe tener, la habilidad de comunicar de manera eficaz lo que quiere que sus colaboradores logren, ya que “la comunicación humana es interacción social, es compartir. Los miembros de una comunidad comparten una serie de símbolos y de maneras de pensar, sentir y actuar.” (Báez 2000, pág. 2).

Cabe destacar que la comunicación de los lideres con los colaboradores, no solo se puede realizar de manera verbal, sino también por medio de circulares, revistas de la empresa, cuadros murales, buzón de sugerencias, correos electrónicos, videos, actividades recreativas, etc.

Una buena comunicación permitirá que los líderes estén más cerca de los colaboradores y que exista una mejor retroalimentación, en beneficio de la empresa, sus colaboradores y sus ventas.

IV. Conclusiones

El capital humano en las ventas actualmente es hoy más globalizado que hace 20 años, este fenómeno no solo está ocurriendo a nivel local, sino mundial, gracias a la globalización el equipo de ventas es más diversificado y especializado.

Las empresas que deseen incrementar sus ventas deben, aparte de realizar una buena mercadotecnia para su producto y capacitar a su personal para realizar ventas, conocer como los trabajadores se sienten realizando sus labores, qué los motiva a realizar una venta más allá del factor económico, cómo pueden ayudarlos a aumentar su motivación y autoestima. También, gracias a técnicas como el estudio de clima organizacional, los beneficios abarcarán no solo a los colaboradores, sino a los directivos y empresa. El fenómeno de globalización empresarial está sucediendo tanto en empresas grandes, como en aquellas que cuentan con unos cuantos empleados en sus filas, por eso, conocer a nuestro capital humano, es fundamental tanto a nivel grupal como individual, para beneficio de las ventas y éxito de la organización.

V. Fuentes

  • Báez, C. J. (2000). La comunicación efectiva. Santo domingo: Búho.
  • Chiavenato, I. (1999). Administración de recursos humanos. Colombia: Mc Graw Hill.
  • Cole, D., Gaynor, E. (2005). Desarrollo organizacional y desarrollo ejecutivo. Buenos Aires: Noboku.
  • De la Parra, E. (2004). El poder de ven ser ventas y servicios. México: Panorama.
  • Kotler, P. (2002). Dirección de marketing. Conceptos esenciales. México: Pearson Educación.
  • Kotler, P., Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing. México: Pearson Educación.
  • Llamas, J. M. (1994). Estructura científica de la venta: técnicas profesionales de ventas. México: Noriega Editores.
  • López, M.A., Grandío, A. (2005). Capital humano como fuente de ventajas competitivas. España. Netbiblo.
  • Mercado, S. (2012). Administración de ventas. México: Trillas.
  • Paz, R. (2005). Servicio al cliente. Vigo: Ideas propias.
  • Roman, J.D., Ferrandez, M. (2008). Liderazgo y coaching. (n.d): LibrosEnred.
  • Wayne, R., Noe, R. (2005). Administración de Recursos Humanos. México: Pearson Educación.

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Chimal Pool Beethzart Delacroix. (2015, julio 13). Motivación y administración del talento humano enfocado en ventas. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/motivacion-y-administracion-del-talento-humano-enfocado-en-ventas/
Chimal Pool, Beethzart Delacroix. "Motivación y administración del talento humano enfocado en ventas". GestioPolis. 13 julio 2015. Web. <http://www.gestiopolis.com/motivacion-y-administracion-del-talento-humano-enfocado-en-ventas/>.
Chimal Pool, Beethzart Delacroix. "Motivación y administración del talento humano enfocado en ventas". GestioPolis. julio 13, 2015. Consultado el 11 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/motivacion-y-administracion-del-talento-humano-enfocado-en-ventas/.
Chimal Pool, Beethzart Delacroix. Motivación y administración del talento humano enfocado en ventas [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/motivacion-y-administracion-del-talento-humano-enfocado-en-ventas/> [Citado el 11 de Diciembre de 2016].
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