Modelos de gestión y desempeño laboral aplicados en una Terminal Terrestre en Ecuador

En los actuales momentos el desempeño laboral es vital para que una empresa pueda alcanzar niveles adecuados de eficacia y eficiencia. A nivel mundial rigen conocimientos de gestión que permiten organizar de manera eficaz y eficiente la administración de una empresa con estándares que mantengan tanto a clientes externos, como internos satisfechos y productivos. El objetivo general de esta investigación es: Analizar cuál de los modelos de gestión modernos es el indicado para incrementar el desempeño laboral del Terminal Terrestre “Anselmo Vera Salavarria. Para esto se realizó un análisis de los modelos administrativos y de gestión aplicado a nivel mundial, latinoamericano y local, tomando como objeto de estudio el terminal terrestre “Anselmo Vera Salavarría”, ubicado en el cantón Sucre provincia de Manabí. La investigación utiliza el método descriptivo y entre las principales herramientas utilizadas se pueden mencionar: revisión documental, revisión bibliográfica, el muestreo, las encuestas y la evaluación del desempeño por el método forzado. Como resultados fundamentales del estudio realizado se pueden mencionar: se realizó un análisis de los modelos de gestión modernos posibles a aplicar para incrementar el desempeño laboral del Terminal Terrestre “Anselmo Vera Salavarria, se determinó que el terminal objeto de estudio no aplica un modelo de gestión específico, se evaluó el desempeño laboral del terminal y se realizó una propuesta de modelo de gestión para incrementar el desempeño laboral.

Palabras claves: gestión, desempeño laboral, evaluación del desempeño laboral y competencias laborales.

INTRODUCCIÓN 

(Perlines, 1996) “Para que el desempeño de una labor sea efectivo, deberá estar determinado por dos variables: la probabilidad del esfuerzo-recompensa, y de valencia de la recompensa; caso de que alguna de ellas no existiera o fuera prácticamente nula, no habría motivación, por lo que la contribución del individuo a la organización seria mínima y mayor seria la conveniencia percibida del cambio.”

Las organizaciones a nivel mundial están en constantes confrontaciones por la necesidad de mejorar el sistema de desempeño laboral de sus empleados, con el objetivo de poder encontrar el sostenimiento óptimo en el tiempo y espacio dentro de una empresa llena de competitividad, dejando atrás costumbres y estableciendo paradigmas en la sociedad actual que cuenta con un desarrollo de tecnología impresionante y adaptándose a los cambios constantes buscando lo único que lleva a la empresa a obtener reconocimiento la “calidad”.

(Ponce, 2005) Cabe advertir que los sistemas modernos de administración y en especial la administración por objetivos buscan estimular y ayudar a la mente de del administrador, para que no se sienta confinado o limitado a escoger entre un “se hace, o no se hace”, ya que, en la mayoría de los casos, hay otras muchas y variadas posibilidades, no solo intermedias, sino aun distintas.

Los modelos de administración modernos deben estar basados y trabajar en conjunto con el talento humano de las empresas; debido que estos son responsables de mejorar su servicio para complacer y satisfacer las necesidades de sus clientes y continuar el sistema organizado que se debe llevar en la actualidad para alcanzar fines y metas empresariales; junto con sus metas personales.

En el siglo XXI el desempeño laboral de los empleados se ha considerado  como la piedra angular para desarrollar la efectividad y el éxito de una organización; a nivel mundial se está poniendo en práctica la mejora continua y el desarrollo de los colaboradores; el eje fundamental es el interés de los gerentes encargado de los recursos humanos y los aspectos que permitan no solo medirlo sino también mejorarlo.

En cuanto a nivel de Latinoamérica también se está enfocando el método empresarial en la obtención del mayor desempeño laboral, proponiendo alternativas que permitan satisfacer las necesidades de los colaboradores de la empresa y que con ese optimismo aporten en el crecimiento de la empresa, con resultados oportunos y de calidad.

Pese a los esfuerzos realizados en el país aún subsisten dificultades en la administración de las empresas de terminales terrestres y en el desempeño de quienes laboran en estas empresas dejando de lado la calidad del servicio, evidencias de las mismas son:

Falta de calidad en los servicios brindados a los usuarios

Escasa capacitación del personal que brinda el servicio de venta de tickets

Poca especialización en el personal de manera general en los integrantes y colaboradores que prestan sus servicios en el terminal terrestre “Anselmo Vera Salavarria” Por lo que se define como problema científico de la investigación:

¿Cómo incrementar el desempeño laboral en el Terminal Terrestre “Anselmo Vera Salavarría?

En función del problema planteado se procede a ubicar como objetivo general: Analizar cuál de los modelos de gestión modernos es el indicado para incrementar el desempeño laboral del Terminal Terrestre “Anselmo Vera Salavarria.

Para dar cumplimiento al objetivo general se establecen los siguientes objetivos específicos:

• Revisar la literatura bibliográfica que fundamenta teóricamente la investigación.
• Analizar qué modelo de gestión desarrolla el terminal.
• Analizar el desempeño laboral del terminal terrestre Anselmo Vera Salavarría en cuanto a su gestión actual.
• Realizar una propuesta de modelo de gestión que mejore el desempeño laboral del terminal terrestre “Anselmo Vera Salavarría”

DESARROLLO TEMÁTICO

Por gestión se entiende, la dirección de las acciones que contribuyan a tomar decisiones orientadas a alcanzar los objetivos trazados, medir los resultados obtenidos, para finalmente, orientar la acción hacia la mejora permanente del sistema (Castillo G. , 2009).

Según (Nogueira, 2007) La gestión es el proceso mediante el cual se formulan objetivos y luego se miden los resultados obtenidos para finalmente orientar la acción hacia la mejora permanente de los resultados.

Por lo tanto gestionar implica desarrollar procesos que permitan la planificación, la organización o aseguramiento, el control y la mejora: de la eficacia, la eficiencia, la efectividad y sostenibilidad empresarial.  (James R. Evans, 2008)

Según la Norma 9001:2015 (9000:, 2015) se define gestión como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Resumiendo, los conceptos enunciados anteriormente se pueden definir la gestión como el conjunto de procesos que debe desarrollar una empresa para alcanzar sus objetivos y metas, o sea alcanzar la eficacia, la eficiencia, la efectividad y la sostenibilidad.

La necesidad de nuevas formas de gestión empresarial para enfrentar con éxito los riesgos que enfrentan las empresas en la actualidad, es lo que ha permitido el surgimiento y desarrollo de nuevas tendencias de la gestión. Todas estas formas de gestión presuponen un enfoque integral y estratégico que integra a la organización con su entorno y permiten fijar metas y objetivos a: corto, mediano y largo plazo.

Tendencias actuales de la gestión

Entre las tendencias más utilizadas en la actualidad se pueden mencionar:

La Gestión por procesos.  La misma consiste en la planeación y administración de las actividades necesarias para lograr un elevado nivel de desempeño del proceso y satisfacer a los clientes. (Bigne.E., 2000) Es un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante: la identificación, la selección, la descripción, la documentación y la mejora de los procesos.

La gestión por proceso nace y se desarrolla dentro de la calidad total, estos son inseparables, ni puede subsistir el uno sin el otro.

Gestión de la Calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. (9000:, 2015).

Se caracteriza por:

• Mayor énfasis en el papel de la alta dirección.
• Medir la satisfacción del cliente.
• La mejora continua
• Enfoque de proceso
• Planificación de la calidad
• Considera los beneficios y necesidades de todas las partes interesadas.

Se desarrolla a partir de 4 procesos básicos: la planificación, el aseguramiento, el control y la mejora de la calidad y en función de 8 principios que deben ser adaptados para su implementación en cada empresa. Estos principios son:

• Enfoque hacia el cliente
• Enfoque de proceso
• Enfoque sistémico para la gestión
• Mejora continua
• Liderazgo
• Participación del personal
• Gestión basada en hechos
• Relaciones mutuamente beneficiarias con los proveedores

Calidad Total. Conjunto de principios y métodos organizados, de estrategia global, creados para la movilización de toda la empresa con el objetivo de lograr una máxima satisfacción del cliente al mínimo costo. (Prida; García, 2000; Clavet et al., 2003). Citados por Vigil E y Valls W, (2007)

Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administración el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Deming y Joseph Juran, son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez más madura competencia.

Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: Calidad (TQC), Logística (JIT) y Mantenimiento (TPM), todas ellas orientadas a la reducción de costos objetivos altamente deseado por toda gerencia, pero con calidad en el producto que al mercado, característica decisiva especialmente en mercados competitivos. (Montgomery, 2013)

La Gestión por Competencia 

Es una herramienta estratégica indispensable para enfrentar los nuevos desafíos que impone el medio. Es impulsar a nivel de excelencia las competencias individuales, de acuerdo a las necesidades operativas. Garantiza el desarrollo y administración del potencial de las personas, «de lo que saben hacer» o podrían hacer (Cruz R. V., 2008 ) La gestión por competencias busca a partir de la definición de un perfil de competencias y de posiciones dentro del perfil, que los momentos de verdad entre una empresa y sus empleados sean conscientes y apunten, en definitiva, a aumentar la contribución de cada empleado a la generación de valor de la empresa. La gestión es efectuar acciones para el logro de objetivos. La competencia es aptitud; cualidad que hace que la persona sea apta para un fin. Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo. Idóneo, capaz, hábil o propósito para una cosa. Capacidad y disposición para el buen desempeño.

La Dirección por valores

Es una nueva propuesta de dirección de empresas de carácter humanista e integrador, que se sustenta en diferentes enfoques y teorías y que, de hecho, está en sus primeras fases de coherencia de aplicación. En todo caso, no se trata ni mucho menos de una “moda de gestión” más o menos efímera y alternativa a otras.

El término “Dirección por Valores” (DpV) aplicado a la dirección de empresas fue acuñado a finales del siglo pasado, en 1997, por los profesores Salvador García y Shimon Dolan en Barcelona, el mismo año que lo hicieron sus colegas norteamericanos Ken Blanchard y Michael O’Connor en San Francisco, varios años antes de que se empezara a hablar en el mundo de Responsabilidad Social de la Empresa (RSE). Otros autores que han propuesto el mismo concepto son Hall y Tonna en 2001 y Fernández Aguado.

Estas tendencias, aunque hacen énfasis en la gestión específica de algún elemento o actividad de la organización tratan de armonizar los enfoques interno y externo de la gestión empresarial, con el enfoque dinámico o sistemático que reconoce el mejoramiento continuo y el uso de indicadores para la evaluación y el análisis del desempeño laboral; siempre con una perspectiva estratégica y preventiva. Además, deben implementarse sobre la base de la gestión del conocimiento.

Modelos de gestión y desempeño laboral 

(Castillo, 2006) Indica en su obra que para efectos de análisis se presentan tres grados o niveles de funcionamiento del sistema de administración de personal a saber: instrumental, programático y estratégico. El nivel adoptado por las organizaciones depender de su misión, tamaño, recursos, ambiente y filosofía, alcanzando grados superiores de funcionamiento de la administración de personal en la medida en que la organización empresarial se moderniza.

El primer nivel de implementación de la gestión personal es eminentemente instrumental y está centrado en operaciones de registro, liquidación de las remuneraciones, contratación, afiliaciones de ley, mantenimiento de la disciplina laboral y manejo de servicios generales como casino, transporte y vigilancia. En esta fase primaria, la Administración de Personal está orientada a mantener condiciones normales a corto plazo y enmarcados dentro del Código Laboral.

El segundo nivel de funcionamiento de la gestión de personal está orientada hacia la solución, a mediano plazo y mediante el diseño de programas de personal, de los problemas originados por el desempeño de la gente. En esta fase la gestión del personal es “descodificada” al trasladar el énfasis de los códigos de programas compuestos de objetivos, políticas, normas, procedimientos y presupuestos para todas las funciones del sistema de personal.

El tercer nivel está caracterizado por el enfoque sistemático de la gestión de personal y la misión estratégica del especialista responsable de esta área, cuya principal función es crear nuevas condiciones organizacionales que propicien el desarrollo de la empresa y la mejora de la calidad de vida de sus integrantes.

El autor (Jiménez, 2003, pág. 92) menciona que los modelos administrativos se utilizan con fines tanto analíticos, como reorganizativos. En el primer caso se trata de detectar defectos y explicar las discrepancias entre un modelo determinado y el funcionamiento real de un sistema educativo o de los órganos que lo componen.

[1]En el segundo caso, reorganización, se trata de dar respuesta a problemas y necesidades particulares de un sistema educativo por medio de un modelo determinado.

Desempeño laboral

(Perlines, 1996) Cita en su obra a Arias Galicia; 1986 quien comenta que “El esfuerzo, tiene por objetivo alcanzar dos tipos de objetivos: los del individuo y los de la organización”.

Según (EcuRed, 2016)“Desempeño laboral es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta el trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo en el contexto laboral específico de actuación, lo cual permite demostrar su idoneidad.” A criterio de (Jimenéz, 2007, pág. 90) Menciona a “Goleman 79 el cual cita estudios científicos que demuestran que dos de cada tres aptitudes consideradas esenciales para el desempeño laboral exitoso en varias empresas son de tipo emocional.”

(Anne Anastasi, 1998, pág. 497) El modelo Campbell tiene en consideración la naturaleza multifacética del desempeño laboral y separa los diversos elementos incluidos bajo el rubro. En lo que respecta al propio desempeño laboral, la teoría postula que cualquier empleo se vincula a múltiples componentes del desempeño (tareas) y que los determinantes de cada componente consisten en diversas combinaciones de elementos de conocimiento, habilidad y motivación del trabajador.

Según (Robbins, 2005, pág. 296) “Los gerentes deben saber si sus empleados desempeñan sus trabajos con eficiencia y eficacia o si hay necesidad de mejorar el desempeño.” (Stephen P. Robbins, 14 sep. 2009, pág. 328)“Motivar a una fuerza laboral diversa también significa que los gerentes deben ser lo bastante flexibles como para dar cabida a las diferencias culturales.”

(Perea, 2012) El ser humano constituye el nervio motor de toda organización. Por ello en el concepto actual de recurso humano, no solamente queda comprendida la actividad humana, sino también los factores que la modelan: conocimientos, habilidades, experiencias, motivaciones, intereses, vocación, valores, actitudes, potencialidades y su estado de salud, entre otros.

[2]La calificación profesional ya no es concebida únicamente como la acumulación de saberes o habilidades, sino como la capacidad de actuar, intervenir y decidir en situaciones no siempre previstas; así, el foco de atención se ha desplazado de las calificaciones a las competencias profesionales.

[3]El desempeño laboral es el comportamiento o la conducta real de los trabajadores, tanto en el orden profesional y técnico, como en las relaciones interpersonales que se crean en la atención del proceso salud / enfermedad de la población, el cual influye a su vez, de manera importante el componente ambiental.

Gestión del desempeño

Según (Essentials, 2007) “La gestión del desempeño empieza con el establecimiento de unas metas”. (Sabín, 2005) Hace referencia a un proceso general cuyo objetivo fundamental radica en la maximización del rendimiento de las personas en una organización, para con ello, mejorar los resultados empresariales. A criterio de (Mondy. R. Wayne y Noe, 2005, pág. 252) “La gestión del desempeño consiste en todos los procesos organizacionales que determinan que tan bien se desempeñan los empleados, los equipos y, finalmente la organización. Cada función de Recursos Humanos contribuye a este desempeño.”

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Perea, 2012: Los procesos formativos, la competencia profesional y el desempeño laboral en el Sistema Nacional de Salud de Cuba; pag;1 y 2

Evaluación del desempeño 

(Chiavenato, 1999) Define a la evaluación del desempeño como “un proceso de revisar la actividad productiva del pasado para evaluar la contribución que el trabajador hace para que se logren objetivos del sistema administrativo”.

[4]Comprendida como una fase integrante del proceso general de gestión del desempeño, que incluiría, además de esta valoración, toda una serie de procedimientos enfocados a la mejora de la capacitación del individuo (formación por ejemplo). (Mondy. R. Wayne y Noe, 2005, pág. 252) “La evaluación del desempeño es un sistema formal de revisión y evaluación del desempeño individual o de equipos.”

[5]Una organización debe tener algún medio para evaluar el nivel de desempeño individual y de equipos con el propósito de elaborar acciones adecuadas de desarrollo. Aunque la evaluación es solo un elemento de la evaluación del desempeño, es vital en tanto que refleja directamente el plan estratégico de la organización.

(Whetten, 1 ene. 2004, pág. 300) El desempeño es el producto de la habilidad multiplicada por la motivación, la habilidad es el producto de la aptitud multiplicada por el entrenamiento y recursos, la motivación es el producto del deseo y del compromiso. La función multiplicadora en estas fórmulas sugiere que todos los elementos son esenciales.

[6]Evaluar el desempeño de los empleados forma parte de un sistema de administración del desempeño, que es un proceso que establece las normas de este y evalúa el de los empleados para tomar decisiones de recursos humanos objetivas, así como proporcionar documentación que apoye esas decisiones. La evaluación del desempeño es una parte fundamental de un sistema de administración.

(Perea, 2012) Nos menciona que para realizar una evaluación del desempeño laboral se requiere abandonar todo enfoque punitivo de la evaluación laboral y dirigirla hacia la garantía del desarrollo profesional y el incremento de la calidad del servicio que se brinda. Tiene dos vertientes: la evaluación interna o autoevaluación que desarrolla la propia institución y es su principal motor impulsor, y la evaluación externa. El autor comparte los criterios de Werther WB y Davis H, 59 que consideran que la evaluación del desempeño:

a) Constituye un proceso por el cual se estima el rendimiento global del trabajador.

b) Se organiza con un fin diagnóstico o certificativo.

c) Debe ser válida, confiable, efectiva, flexible y aceptada por todos.

d) Sirve de base para organizar diferentes procesos de intervención y adoptar decisiones.

e) Posibilita perfeccionar el puesto de trabajo.

f) Permite la aplicación de políticas de estímulos.

g) Posibilita mejorar la calidad del trabajo que realiza.

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Sabín, 2005: Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión de RRHH: las TIC’s como herramienta de mejora del capital humano; pag;50.
Mondy. R. Wayne y Noe, 2005: Administración de recursos humanos.
Robbins, 2005: Administración. Pág:296

La evaluación de competencias es un proceso de verificación de evidencias del desempeño laboral, contra un patrón (estándar) definido como norma, para determinar si es competente o aún no, para realizar una función laboral determinada. Es necesario contemplar la totalidad de las funciones que este profesional tiene en el ejercicio de su cargo: atencionales, educacionales, investigativas y de gestión. Toda evaluación tiene que ser muestral; su éxito dependerá de la calidad de la muestra de las tareas y actividades seleccionadas.

Las principales fuentes de evidencias de la competencia laboral son:

a) La observación del desempeño del individuo en el lugar de trabajo o en condiciones lo más parecido posible.

b) Los conocimientos que posee.

c) Los productos por él creados.

d) El aprendizaje previo que tiene.

e) Los informes de terceros.

Toda evaluación de competencia debe ser cualitativa.

El proceso evaluativo se estructura por etapas:

(1) Establecer los objetivos de la evaluación.

(2) Observar su actuación.

(3) Verificar los conocimientos y habilidades requeridos.

(4) Valorar los productos de su trabajo.

(5) Obtener criterios de terceros.

(6) Determinar el resultado final.

(7) Registrar los resultados.

(8) Realizar recomendaciones.

Las técnicas más utilizadas hoy día son: observación directa, simulaciones, entrevistas al trabajador y a terceros, autoevaluación, auditoría médica, incidentes críticos probables, juego de roles, y exámenes escritos, entre otros.

Importancia de la evaluación del desempeño

(Chiavenato, 1999) Menciona que toda persona debe recibir retroalimentación respecto de su desempeño, para saber cómo marcha en el trabajo. Sin esta retroalimentación, las personas caminan a ciegas. Principales razones para que las organizaciones se preocupen por evaluar el desempeño de sus empleados son:

1. proporciona un juicio sistemático para fundamentar aumentos salariales, promociones, transferencias y, en muchas ocasiones, despido de empleados.
2. permite comunicar a los empleados como marchan en el trabajo, que deben cambiar en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades o los conocimientos.
3. posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos. La evaluación es utilizada por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los subordinados respecto de su desempeño.

La evaluación de desempeño debe proporcionar beneficios a la organización y a las personas; en consecuencia, se debe tener en cuenta las siguientes líneas básicas.

1. la evaluación debe abarcar no solo el desempeño en el cargo ocupado, sino también el alcance de metas y objetivos.
2. la evaluación debe hacer énfasis en el individuo que ocupa el cargo y no en la impresión respecto de los hábitos personales observados en el trabajo. La evaluación se debe concentrar en un análisis objetivo del desempeño y no en la apreciación subjetiva de hábitos personales. Empeño y desempeño son cosas distintas.
3. la evaluación debe ser aceptada por ambas partes: evaluador y evaluado. Ambos deben estar de acuerdo en que la evaluación debe traer algún beneficio para la organización y para el empleado.
4. la evaluación de desempeño se debe utilizar para mejorar la productividad del individuo en la organización, equipándolo mejor para producir con eficacia y eficiencia.

Generalmente, los puntos débiles de la evaluación del desempeño son:

1. cuando las personas involucradas en la evaluación la perciben como una situación de recompensa castigo por el desempeño anterior.
2. cuando se hace más énfasis en el diligenciamiento de formularios que en la evaluación crítica y objetiva del desempeño.
3. cuando las personas evaluadas perciben el proceso como injusto o tendenciosos. La falta de equidad perjudica profundamente el proceso de evaluación.
4. cuando la evaluación es inocua, es decir, cuando está basada en factores de evaluación que no conducen a nada y no agregan valor a nadie.

Competencias laborales

(Nieto, 2009) Cita a Levy-Leboyer (1997) en donde menciona que “El concepto de competencia se deriva del verbo “competer” que a partir del siglo XV vino a significar “pertenece a”, “incumbir”, dando lugar al sustantivo “competencia” y al adjetivo “competente” para indicar “apto”, “adecuado”; de forma que competencia hace referencia a capacitación.”  (Perea, 2012) Las competencias identifican ante todo, resultados laborales concretos que comprenden las diferentes funciones que desarrolla el trabajador, tales como: asistenciales, educacionales, investigativas y de gestión, en un área de trabajo específica.

Competencias laborales. Tipos de competencias

Las competencias se clasifican en distintos tipos, siguiendo el enfoque Funcional, al aplicarlas al mundo de las organizaciones, INTECAP (2001, en Barrios y Fong, 2002) las agrupa fundamentalmente en:

• Competencias Básicas (Fundamentales o Esenciales): se refieren a los comportamientos elementales que posee y deberá demostrar un individuo; están asociadas a conocimientos relacionados con la educación formal y permiten el ingreso al mundo laboral, pues habilitan para el desempeño en un puesto de trabajo. Usualmente se relacionan con la comunicación como son las destrezas, habilidades y capacidades de lectura, expresión, comunicación, análisis, síntesis, evaluación y transformación de situaciones o hechos enmarcados dentro de principios, valores y códigos éticos y morales y las relacionadas con el ámbito numérico.
• Competencias Genéricas (Transversales): se refieren a los comportamientos comunes a un mismo campo ocupacional, sectores o subsectores. Las competencias genéricas están relacionadas con la capacidad de trabajar en equipo, de planear, programar, negociar y entrenar, que son comunes a una gran cantidad de ocupaciones.
• Competencias Específicas (Técnicas): son los comportamientos laborales vinculados a un área ocupacional determinada o específica; se relaciona con el uso de instrumentos y lenguaje técnico de una determinada función o área funcional. Estas competencias no son fácilmente transferibles a otros contextos laborales.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Para desarrollar la investigación se realizaron los siguientes pasos:

Paso n°1: se realizó una revisión bibliográfica que permitió conocer el significado del desarrollo laboral y de los métodos para su evaluación; así como de las tendencias de la gestión moderna y de su relación con el desempeño laboral.

Paso n°2: se analiza el modelo de gestión que utiliza el terminal terrestre “Anselmo Vera Salavarria” objeto de estudio. Como resultado de este paso se pudo precisar que el terminal terrestre “Anselmo Vera Salavarria” tiene definida su misión y visión en las cuales no aplica un modelo de gestión específico, ni evalúan formalmente el desempeño laboral.

Paso n°3: Evaluación del desempeño laboral: para evaluar el desempeño laboral en el terminal terrestre “Anselmo Vera Salavarria” se aplicó un muestreo obteniendo una población de 8 trabajadores  como objeto de estudio; se define este muestreo bajo la tabla de la Norma ISO 2859-1 

Cuadro n°1. Resultados de la evaluación del desempeño 

Fuente: Elaboración propia

Los resultados de la evaluación del desempeño realizado en el Terminal Terrestre “Anselmo Vera Salavarria” indican que se obtuvieron en su totalidad 130 puntos positivos en comparación con la puntuación negativa que tuvo como resultado 126, aunque con una mínima diferencia se puede deducir que el desempeño laboral no es excelente, pero está por encima de lo esperado aunque existen deficiencias en la labor de los trabajadores de la empresa, a las que debería prestarse mucha atención para obtener mejoras y alcanzar los objetivos planteados en la misma.

Paso no 4. Evaluación de la satisfacción laboral: Para realizar la evaluación de la satisfacción laboral se tomó en cuenta la misma población utilizada en la evaluación del desempeño. Para las encuestas de satisfacción laboral se utiliza el Modelo Servqual Modificado” obteniendo resultados:

Cuadro n°2 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION LABORAL

Fuente: Elaboración propia

El resultado de la evaluación de satisfacción laboral efectuada a los trabajadores del Terminal Terrestre “Anselmo Vera Salavarria” indica que el 100% de los trabajadores está satisfecho en su trabajo  dando un total de 3.66 puntuación en un promedio de escalas del 1 al 5 de satisfacción laboral; que se acerca a la escala de “Más de lo esperado”. A pesar de haber obtenido resultados positivos en todos los atributos evaluados, se encontraron resultados de menor escala en las categorías de salario con una puntuación de 3.33, condiciones laborales de 3.54 y trato y relaciones laborales con el 3.58, a lo que se interpreta como los atributos en los que se debe situar mayor énfasis de mejora para que la empresa obtenga mayores resultados de sus colaboradores.

Al incluir un análisis comparativo entre la evaluación de desempeño laboral y la evaluación de la satisfacción laboral de los empleados del Terminal Terrestre “Anselmo Vera Salavarria”, se puede concluir que al estar íntimamente ligados se deben focalizar sus pros y contras, debido que al no estar lo suficientemente satisfechos los trabajadores incurrirán en un desempeño negativo y poco saludable para la empresa, en este caso se deben analizar las alternativas que resultaron con puntuaciones deficientes en relación a las demás, para obtener un desempeño optimo y eficaz dentro de la empresa.

CONCLUSIONES

• Se analizaron los distintos modelos de gestión modernos, aplicables en el terminal terrestre “Anselmo Vera Salavarria” determinando a la gestión de la calidad como el modelo indicado para su aplicación.
• Se determinó que el Terminal Terrestre “Anselmo Vera Salavarria” no aplica modelo de Gestión alguno.
• Se realizó una revisión bibliográfica que fundamenta teóricamente el estudio realizado.
• Se realizó una evaluación del desempeño laboral en el Terminal Terrestre “Anselmo Vera Salavarria” obteniéndose un balance similar entre aspectos positivos y negativos lo que ubica el nivel de desempeño como aceptable.
• Los resultados de la evaluación laboral muestran un 100% de satisfacción y señalan como aspectos más deficientes: el salario, condiciones laborales y trato y relaciones laborales, estos resultados se corresponden con los de la evaluación de desempeño. 

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[1] Jiménez, 2003: Administración Y Planificación Como Procesos, (fascículo 1) pag;93

[2] Perea, 2012: Los procesos formativos, la competencia profesional y el desempeño laboral en el Sistema Nacional de Salud de Cuba; pag;1

[3] Perea, 2012: Los procesos formativos, la competencia profesional y el desempeño laboral en el Sistema Nacional de Salud de Cuba; pag;2

[4] Sabín, 2005: Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión de RRHH: las TIC’s como herramienta de mejora del capital humano; pag;50.

[5] Mondy. R. Wayne y Noe, 2005: Administración de recursos humanos.

[6] Robbins, 2005: Administración. Pág:296