Modelo de gestión para sistemas de servicios técnicos en Cuba

PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN CON ENFOQUE
LOGÍSTICO PARA SISTEMAS DE SERVICIOS TÉCNICOS
Resumen:
El presente trabajo, tiene como objetivo la propuesta de un Modelo de Gestión con enfoque
logístico para empresas que prestan servicios técnicos. En primera instancia se han
estudiado empresas de servicios técnicos automotrices, pero se pretende extender este
modelo a cualquier empresa de servicios técnicos y mantenimiento en sentido general.
Para llegar a la concepción del modelo se realizó una propuesta de un Sistema de
variables que permite caracterizar los sistemas de servicios técnicos con la utilización
de expertos, lográndose un análisis morfológico, único en su tipo hasta el momento,
para posteriormente establecer Tipologías de prestación de Servicios Técnicos
Automotrices, lo cual permite estudiar más a fondo este tipo de sistema productivo.
Con todos estos elementos y una minuciosa revisión bibliográfica, se llega a la
propuesta del modelo.
Tipologías o formas de manifestarse los servicios técnicos automotrices en Cuba 1
Como es conocido, la actividad automotriz es amplia y diversa. Específicamente, los
servicios técnicos automotrices en nuestro país, se presentan en tres tipologías o
modalidades fundamentales, de las cuales no se ha escrito con anterioridad. Para ello, fue
necesario, además de consultar literatura especializada, visitar diferentes unidades que
presentan estos servicios, contactar con el personal que allí labora, así como buscar
información directa en la presidencia del Grupo UNECAMOTO en Ciudad de La Habana,
como grupo rector de esta actividad en el país.
Estas tipologías son:
1. Talleres propios, entendidos como los que pertenecen a una empresa específica y
por consiguiente brindan sus servicios a esta solamente.
2. Talleres independientes, que son unidades creadas por diferentes ministerios,
fundamentalmente el de la industria Sideromecánica y el Mintur, destinadas, como un
1 Resultado Novedoso de la Investigación Doctoral de Parra Ferié, Cecilia. 2003
negocio más, a la prestación de servicios a empresas que no poseen talleres por razones
económicas, de infraestructura o por la propia naturaleza de su misión, además existen
talleres independientes orientados a brindar servicios a organizaciones estatales y a
vehículos privados.
3. Servicentros, estos son una extensión de los talleres independientes; pero por sus
marcadas diferencias con éstos lo enmarcamos como otra forma fundamental de
manifestarse el sistema técnico automotriz, estas unidades poseen servicio orientados a todo
tipo de cliente pero son de menor tamaño y complejidad.
Para concretar esta propuesta se compararon estas tres formas teniendo en cuenta los
siguientes aspectos:
Estructura organizativa.
Clientes que atiende.
Tamaño de la instalación.
Diversidad de servicio.
Niveles de ventas.
Formas de pago.
Niveles de inventario.
Nivel de contacto del cliente con la organización.
Control del servicio.
Información técnica.
Establecimiento de un sistema de variables para caracterizar los servicios técnicos
automotrices. 2
Después de haber realizado una minuciosa revisión bibliográfica acerca de los diferentes
criterios para caracterizar los sistemas de servicios y las variables que permiten llevar a
cabo esta caracterización, así como el estudio de la actividad técnico automotriz, se procede
a seleccionar aquellas variables que más se ajustan al objeto de estudio.
2 Único en su tipo, resultado de la investigación de Parra Ferié, Cecilia. 2003.
Para una mejor comprensión, a continuación se expone la metodología seguida para
obtener el sistema de variables para caracterizar los sistemas de servicios técnicos
automotrices.
Metodología seguida en el estudio.
En la figura 3.1 se muestra la secuencia de pasos cumplimentados para la obtención de los
resultados deseados.
1- Análisis y adecuación de las variables
definidas en la bibliografía
2- Selección del grupo de expertos
(Metodología de Oñate Ramos Díaz)
3- Definición por parte del grupo de
expertos del sistema de variables que
mejor caracteriza el servicio técnico
automotriz y priorización de las mismas.
4- Validación de los resultados obtenidos
mediante la realización de pruebas
estadísticas.
Figura 3.1: Metodología de la investigación. Fuente: Elaboración propia.
5- Presentación definitiva del Sistema de
variables y su análisis morfológico
Etapa 1: Análisis y adecuación de las variables definidas en la bibliografía.
Tomando como fundamento las diferentes variables existentes en la bibliografía consultada,
de acuerdo al criterio de la autora se preseleccionaron las más significativas con el objetivo
de que fueran valoradas por los expertos. La lista confeccionada integra las variables
siguientes:
Variables preseleccionadas para caracterizar los sistemas de servicios técnicos
automotrices.
1.
1. Comportamiento de la demanda
Comportamiento de la demanda.
.
2.
2. Sistemas que realizan acciones tangibles sobre posesiones
Sistemas que realizan acciones tangibles sobre posesiones.
.
3. Efectos del servicio temporales, reversibles y físicos.
4. Grado de participación del personal, instalaciones y equipamientos en la entrega del
servicio.
5. Grado de contacto con el cliente.
6. Grado de interacción y adaptación del servicio al cliente.
7. Intensidad de la mano de obra.
8. Servicios basados en el equipo.
9. Disponibilidad de ubicación del servicio.
10. Naturaleza de la interacción entre el cliente y la organización.
11. Prestación de un servicio simple o de un conjunto de servicios.
12.
12. Prestación del servicio por orden de llegada de los clientes
Prestación del servicio por orden de llegada de los clientes.
.
13. Nivel de mecanización del servicio.
14. Mercado al cual va dirigido el servicio.
15. Nivel de especialización del servicio.
16. Forma de realizar la transacción.
Etapa 2: Selección del grupo de expertos para la valoración de las variables.
Tomando como precedente, investigaciones doctorales realizadas (Artola Pimentel, 2002;
Negrín Sosa, 2002; Nogueira Rivera, 2002), se reconoce la necesidad de evaluar el
grado de conocimiento y confiabilidad de los expertos, a partir de la aplicación de
la Metodología propuesta por Oñate Ramos Díaz, 19883.
Esta metodología consiste en la aplicación a los expertos , de una encuesta, formada por
dos tablas:
- Una basada en la opinión propia del experto acerca de su nivel de conocimiento del
problema.
- Otra basada en distintas fuentes de argumentación.
El equipo de evaluación quedó integrado por un total de 8 expertos que cumplían con las
especificaciones:
Cuatro profesores universitarios.
Dos profesionales del sector automotriz.
Dos técnicos del sector automotriz.
Etapa 3: Definición por parte del grupo de expertos, del sistema de variables que
mejor caracteriza el servicio técnico automotriz y priorización de las mismas.
Con el objetivo de realizar una votación de las variables predefinidas, lo más objetiva
posible, se decidió aplicar el Método Delphi.
En la primera ronda se presentó a los expertos, el listado de las variables preseleccionadas,
con el fin de que estos decidieran si estas variables bastaban para conformar el sistema o si
a sus criterios era necesario adicionar o modificar alguna.
En la segunda ronda se procede a listar y presentar a los expertos las variables resultantes
de la ronda anterior, con vistas a que realizaran la votación según los procedimientos
establecidos, es decir, evaluando con un 1 aquellas variables con las que estén de acuerdo y
con un 0 aquellas con las que estuvieran en desacuerdo.
3 Metodología referida en la tesis doctoral de Artola Pimentel (2002).
En este paso, se calcula el coeficiente de concordancia a cada una de las variables,
seleccionándose aquellas que cumplieran la condición de que su coeficiente fuera mayor o
igual que 0.8 .
Este listado se presenta nuevamente a los expertos para que los mismos realicen su votación
por nivel de importancia, dándole el mayor valor a la más importante.
Etapa 4: Validación de los resultados obtenidos mediante la realización de pruebas
estadísticas.
Para garantizar la absoluta confiabilidad de los resultados obtenidos se aplicaron dos
pruebas estadísticas utilizando el software SPSS; específicamente la Prueba de Friedman y
el Coeficiente de Concordancia de Kendall.
La hipótesis nula de la prueba de Friedman es que la importancia de las trece variables es la
misma, cuestión que no demuestra un buen ordenamiento de las variables. Si la
significación es mayor que 0.05 se acepta la hipótesis con un 95% de confianza. En caso
contrario se rechaza la hipótesis.
El test de Kendall proporciona la concordancia relativa que existe entre las trece variables
comparadas. Si este coeficiente es mayor que 0.5 se considera como bueno.
En el caso de la prueba de Friedman la significación es menor que 0.05 por lo que se
rechaza la hipótesis nula, es decir, las trece variables no tienen la misma importancia;
cuestión necesaria y suficiente para demostrar la validez de la realización del test Delphi.
El coeficiente de Kendall presenta un valor de 0.7251, mayor que 0.5 por lo que se puede
afirmar que existe concordancia entre los expertos en el orden dado, por lo que se puede
tomar como confiable la prueba.
El resultado final y absoluto del estudio realizado será entonces:
1. Grado de participación de las instalaciones y equipamiento en la experiencia del
servicio.
2. Comportamiento de la demanda y su relación con la capacidad.
3. Intensidad de la mano de obra (cantidad de personal altamente calificado y
utilización de equipos costosos).
4. Nivel de interacción y adaptación del servicio al cliente.
5. Nivel de especialización del servicio.
6. Grado de participación del personal que presta el servicio.
7. Disponibilidad de ubicación del servicio (una sola ubicación o ubicaciones
múltiples).
8. Mix de servicios ofrecidos.
9. Mercado al cual va dirigido el servicio.
10. Forma de prestación del servicio.
11. Prestación de servicios de posventa.
12. Plazo de respuesta a los pedidos.
13. Niveles de inventario.
Análisis morfológico de las variables. 4
Con este análisis se pretende estudiar las formas de manifestarse, o dicho en otras palabras,
el comportamiento de cada variable según la tipología de prestación del servicio.
Para ello, fue necesario partir del conocimiento de las formas de organización de estos
servicios, se visitaron las entidades objetos de estudios, se entrevistaron a las personas
involucradas en el proceso de prestación (clientes internos y externos), se revi
documentación, se visitó la Empresa de Talleres y Servicentros, se buscó información en
el Grupo Empresarial UNECAMOTO, se consultó el análisis morfológico realizado por la
Dra. Ana Julia Urquiaga.
En el Anexo 1 se presenta la Tabla Morfológica para caracterizar sistemas de servicios
técnicos automotrices.
Como validación práctica de este Sistema de variables, se procedió a su aplicación en la
caracterización de las entidades Veracuba, Mercedes Benz, y ESTAMAT, las cuales prestan
servicios técnicos automotrices.
Se logró como ya se explicó, caracterizar la forma de organización del trabajo para lograr
una gestión coordinada de todos los elementos que intervienen en el proceso, así como el
4 Resultado novedoso de la investigación de Parra Ferié, Cecilia.2003.
estudio de determinados indicadores logísticos que permitirán la aplicación posterior de un
Modelo de Gestión con enfoque logístico.
Las Gerencias de estas entidades avalan la importancia de este trabajo para los resultados
esperados por ellos, así como la necesidad de orientar sus servicios a los clientes con el fin
de incrementar su eficiencia.
Propuesta de un Modelo de Gestión con enfoque logístico para servicios técnicos
automotrices.
Con todos los elementos anteriores, ya estamos en condiciones de presentar la propuesta de
un Modelo de gestión con enfoque logístico para los Servicios Técnicos Automotrices, con
el fin de orientar estos servicios a los clientes.
Fue necesaria una revisión exhaustiva de un total de 10 Modelos de Gestión, de los cuales
se determinó el Enfoque, Aportes y Limitaciones, lo cual sirvió de base para la propuesta
del modelo en cuestión.
Necesidad de un modelo de gestión con enfoque logístico.5
La logística se relaciona con la administración del flujo de bienes y servicios, desde la
adquisición de las materias primas e insumos en su punto de origen, hasta la entrega del
producto terminado en el punto de consumo. Es un proceso que atraviesa 'horizontalmente'
la organización, afectando cada una de las funciones y tareas de la organización.
Estas interrelaciones entre las actividades logísticas y cada una de las áreas de la empresa,
hacen pensar en un sistema integrado, en donde todas y cada una de las actividades
requieren de una adecuada coordinación para optimizar el funcionamiento del proceso de
negocios, reducir costos y potenciar un mejor nivel de servicio al cliente.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus
necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr la
coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta
eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el
sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en
que el cliente demanda el producto-servicio.
5 Tema central de la Investigación Doctoral de Parra Ferié, Cecilia. 2003.
Partiendo de los criterios planteados anteriormente, y teniendo en cuenta el análisis
realizado sobre los modelos estudiados, la autora considera la necesidad de proponer un
modelo con enfoque logístico que permita gestionar las empresas de servicios.
Para ello la autora parte de los aspectos abordados en el análisis bibliográfico sobre el
enfoque en sistemas y los subsistemas de gestión empresarial, como base para la
elaboración del modelo, así como de las limitaciones de los modelos analizados .
El modelo propuesto (detallado en el anexo 2) contiene elementos básicos y novedosos, los
cuales no se encuentran incluidos en otros modelos referidos en este trabajo.
Entre ellos se pueden destacar:
Vinculación explícita de la logística con todos los subsistemas de una empresa de
servicio.
Clasificación de las actividades logísticas en tres categorías (logística de entrada,
logística de inventario y manipulación, y logística de distribución).
Definición de todas las entradas necesarias para realizar una gestión de compras
eficiente.
Representación gráfica del flujo logístico desde la base, definiéndolo como el
proceso de soporte esencial para garantizar el aprovisionamiento de todos los niveles de la
empresa.
Empleo de elementos de los sistemas de servucción para lograr la representación
adecuada del subsistema de producción de una empresa de servicios.
Representación de todas las relaciones que se establecen entre los diferentes
subsistemas, la gerencia estratégica y las categorías logísticas definidas.
El papel de la logística puede contemplarse como la provisión de sistemas y el proceso de
coordinación de apoyo para asegurar que se cumplen las metas de servicio al cliente. Esta
es la idea básica del sistema logístico orientado al servicio, un sistema diseñado para
alcanzar metas de servicio definidas.
Conclusiones:
El estudio de la actividad técnico automotriz permitió establecer las tipologías o formas de
prestación de estos servicios: Talleres propios, Talleres independientes, Servicentros.
Como resultado del trabajo con los expertos, se obtuvo un Sistema de Variables para
caracterizar los servicios técnicos automotrices comprobándose la validez del estudio,
obteniéndose un valor de concordancia de 0.7251 y rechazándose la hipótesis nula de la
prueba Friedman, utilizando el software SPSS.
El análisis morfológico realizado, define el comportamiento de las variables según las
tipologías presentadas, lo cual es imprescindible para la organización de estos servicios.
Después de profundizar en diferentes modelos de gestión, se logra demostrar la necesidad
de gestionar con enfoque logístico los servicios técnicos automotrices, proponiéndose un
Modelo de Gestión para este fin.
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Empresa Análisis
Análisis de
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para la Proyección de Fábricas y Talleres de Construcción de Maquinarias. Revista:
Construcción de Maquinarias, No.1. Universidad Central las Villas. Cuba.
Construcción de Maquinarias, No.1. Universidad Central las Villas. Cuba.
20.
20. Juran, J.M & Gryna Fronk, M. (1993) Manual de control de la calidad. Cuarta
Juran, J.M & Gryna Fronk, M. (1993) Manual de control de la calidad. Cuarta
Edición. Vol. # 2 Mc Graw Hill.
Edición. Vol. # 2 Mc Graw Hill.
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Paul Haupt Berner. Stottgart. Vienne.
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aplicado . Ed. McGraw Hill
ANEXO 1
Tabla morfológica para los sistemas de servicios técnicos automotrices.
Tabla morfológica para los sistemas de servicios técnicos automotrices.
Variables Talleres propios Talleres independientes Servicentros
Comportamiento de la
demanda y su relación con la
capacidad. Está regida al
mantenimiento preventivo
planificado. La demanda se
ajusta a la capacidad.
Demanda aleatoria.
Demanda
<
Capacidad
Demanda aleatoria
Demanda
>
Capacidad
Grado de participación del
personal que presta el
servicio. Alto Alto
Alto
Alto
Alto
Grado de participación de
las instalaciones y
equipamiento en la
experiencia del servicio. Alto
Alto
Alto
Alto
Alto
Alto
Nivel de interacción y
adaptación del servicio al
cliente. Alto Alto Medio
Intensidad de la mano de
obra. Depende de la complejidad
de los servicios que se
prestan. Alto Medio
Disponibilidad de ubicación
del servicio. Una sola ubicación. Una sola ubicación Una sola ubicación
Mix de servicios ofrecidos. Media Alta Baja
Forma de prestación del
servicio.
Se rige por el mantenimiento
preventivo planificado.
Se atiende al que primero
llegue.
Se atiende al que primero
llegue.
Mercado al cual va dirigido
el servicio.
Clientes de la propia
empresa. Sector estatal. Sector estatal y sector privado.
Nivel de especialización del
servicio. Baja especialización. Alta especialización. Baja especialización.
Plazo de respuesta a los
pedidos.
Se ajusta a la planificación
del mantenimiento
preventivo.
Depende de la capacidad
para brindar el servicio. Cortos
Prestación de servicios de
posventa. Si se brinda
Niveles de inventario Bajo Alto Por lo general son bajos. El de
combustible es alto.
Anexo 2: Modelo de gestión con enfoque logístico para empresas de servicios técnicos
Gerencia estratégica
Subsistema
Subsistema
Marketing
Marketing
Subsistema
Subsistema
Marketing
Marketing
Subsist ema de Producción
Servicios Cliente
Soporte
físico de
prestación
del servicio
Personal
de
contacto
con el
cliente
Subsistema
Recursos
Humanos
Subsistema
Recursos
Humanos
SISTEMA LOGÍSTICO
Logística de Distribución
(Salida)
Aprovisionamiento
Logística de Planta
Logística de Abastecimiento
(Entrada)
Marketing
Definición
Política
Compras
Evaluación
de
Proveedores
Análisis
del
Entorno
Subsistema
Financiero
Subsistema
Financiero
Fuente: Elaboración propia.
AUTORAS:
MSc. Cecilia Parra Ferié Universidad de Matanzas “ Camilo Cienfuegos” Departamento
de Ingeniería Industrial
Dra. Olga Gómez Figueroa Universidad de Matanzas “ Camilo Cienfuegos”
Departamento de Ingeniería Industrial

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Parra Ferié Cecilia. (2003, noviembre 23). Modelo de gestión para sistemas de servicios técnicos en Cuba. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-para-sistemas-de-servicios-tecnicos-en-cuba/
Parra Ferié, Cecilia. "Modelo de gestión para sistemas de servicios técnicos en Cuba". GestioPolis. 23 noviembre 2003. Web. <http://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-para-sistemas-de-servicios-tecnicos-en-cuba/>.
Parra Ferié, Cecilia. "Modelo de gestión para sistemas de servicios técnicos en Cuba". GestioPolis. noviembre 23, 2003. Consultado el 27 de Agosto de 2015. http://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-para-sistemas-de-servicios-tecnicos-en-cuba/.
Parra Ferié, Cecilia. Modelo de gestión para sistemas de servicios técnicos en Cuba [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-para-sistemas-de-servicios-tecnicos-en-cuba/> [Citado el 27 de Agosto de 2015].
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