Mejore su nivel de servicio al cliente, no cometa estos 7 pecados

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En un mercado tan competitivo y con tantos servicios y productos como actualmente existen en Colombia y con la revolución del servicio tan avanzada, uno pensaría que casi todos los negocios deberían estar prestando mucha atención a la calidad de su servicio. Pero eso no es así, en una gran mayoría de negocios de servicios la mediocridad es la norma, muchos de ellos logran alcanzar alguna atención pero no una verdadera atención a las experiencias con los clientes. La cuestión de la calidad queda en gran parte a merced del azar y, en consecuencia, logran una calidad mediocre.

En los negocios como en la vida hay una verdad muy simple: La búsqueda de la mediocridad siempre tiene éxito.

En realidad debemos percatarnos que existen ciertas situaciones que permiten surgir en el talento humano consideraciones o actitudes que muchos gurús han determinado como categorías o pecados y como el servicio al cliente debe considerarse una nueva filosofía, debemos entonces estudiarlos y conocerlos para saber qué hacer y corregirlos, aprendamos a reconocerlos y así evitarlos:

7 pecados que no debe cometer si quiere mejorar el nivel del servicio al cliente

  1. Apatía

    Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.
  2. Desaire

    Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.
  3. Frialdad

    Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.
  4. Aire de superioridad

    Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.
  5. Robotismo

    “Gracias, que tenga buen día, el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.
  6. Reglamentitis

    Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.
  7. Evasivas

    “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

En las empresas es muy habitual vivir estos episodios, son casi tan normales como respirar y si uno observa durante un tiempo suficiente verá que casi todas salen a escena tarde o temprano. A manera de ejercicio personal, lo invito apreciado lector a prestar atención a los episodios de servicio que viva durante la semana y verá cuantas veces experimenta los pecados del servicio.

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Zambrano Valdivieso Oscar Javier. (2011, abril 7). Mejore su nivel de servicio al cliente, no cometa estos 7 pecados. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/mejore-su-nivel-de-servicio-al-cliente-no-cometa-estos-7-pecados/
Zambrano Valdivieso, Oscar Javier. "Mejore su nivel de servicio al cliente, no cometa estos 7 pecados". GestioPolis. 7 abril 2011. Web. <http://www.gestiopolis.com/mejore-su-nivel-de-servicio-al-cliente-no-cometa-estos-7-pecados/>.
Zambrano Valdivieso, Oscar Javier. "Mejore su nivel de servicio al cliente, no cometa estos 7 pecados". GestioPolis. abril 7, 2011. Consultado el 28 de Mayo de 2015. http://www.gestiopolis.com/mejore-su-nivel-de-servicio-al-cliente-no-cometa-estos-7-pecados/.
Zambrano Valdivieso, Oscar Javier. Mejore su nivel de servicio al cliente, no cometa estos 7 pecados [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/mejore-su-nivel-de-servicio-al-cliente-no-cometa-estos-7-pecados/> [Citado el 28 de Mayo de 2015].
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