La virtud de oír y confiar en nuestro cliente

Autor: Roberto Novoa

Servicio al cliente

07-08-2007  

Debo reconocer que no puedo esconder mi interés por los conceptos de: satisfacción del cliente, mejoras, calidad de servicio, en fin todo lo relacionado con el concepto de calidad, dado que es un tema dinámico, interesante y siempre muy vigente, es por esta razón que he decido escribir este modesto ensayo, esperando a lo menos distraer la atención de más de un interesado.

Es tal mi interés por el tema, que cuando visito alguna tienda, supermercado o cualquier organización donde pueda adquirir algún producto o servicio, siempre me fijo, más que en el lugar, en como atiende el personal del establecimiento a los clientes, por ejemplo me llama la atención las siguientes cualidades:

1.- El respeto por el cliente
2.- La disposición a atender y entender mi requerimiento.
3.- El entusiasmo
4.- El trato cortés y amable
5.- La respuesta oportuna y veraz.

Es evidente que no todas las personas cuentan con todos estos atributos, sin embargo cuando me ha correspondido ser atendido por personas “poco amables” en la mayoría de los casos se los hago saber cordialmente, con el objetivo que el funcionario se retroalimente y reconsidere su actitud, el resultado es que la gran mayoría se molesta, algunos se justifican, otros no dicen nada o se distraen y una minoría da las gracias por las criticas constructivas recibidas.

Sin embargo debo reconocer que me resulta tremendamente gratificante cuando recibo un muy buen servicio decir a un funcionario (a): muchísimas gracias por su atención, es usted excelente en lo que hace, me voy muy satisfecho, volveré a comprar o requerir de su servicio en tanto lo necesite y le recomendaré con mis conocidos; evidentemente quién recibe estos reconocimientos me retribuye con una sonrisa y me dice habitualmente “estamos para servir lo mejor posible”.

Considero que una mala atención, es muestra de una actitud mezquina y nos plantea el desafío de cómo enfrentarnos a nuestras propias limitaciones, como nos disponemos a cambiar y en definitiva a mejorar como personas y como trabajadores, en beneficio de uno mismo y de los demás, dado que nos guste o no, somos seres sociales y debemos interactuar siempre.

Existe una cita bíblica muy atingente a estos casos que dice: “NO HAGAS CON LOS DEMÁS LO QUE NO TE GUSTA QUE HAGAN CONTIGO”, que al ponerlo por obra trae muchas satisfacciones, paz interior y agrado por vivir cada momento de la vida.

A propósito de trato con cliente, recuerdo un caso en que fue puesto a prueba mis habilidades, carácter y constancia por mantener una buena y sana relación con un cliente.

Fue hace más de 4 años cuando que el Comité de Administración de un edificio decidió comprarnos los primeros dos ascensores, y al comprobar la calidad y eficiencia de los ascensores Mitsubishi, optó al año después por comprarnos un ascensor más, con lo cual según nos manifestó quedó muy contento tanto por la instalación, como con el posterior mantenimiento de los ascensores.

Todo iba bien, hasta que el cliente comenzó a retrasarse en los pagos al punto de pedirnos una reestructuración del saldo de su deuda en 36 cuotas mensuales (a 3 años), si bien es cierto el cliente nos comunicó su condición financiera oportunamente, también es cierto que este era un caso muy particular, dado que nunca antes un cliente nos había solicitado tal plazo, para resumir el cliente comenzó a cancelar el primer año de acuerdo al plan suscrito, pero después empezó a retrasarse paulatinamente, excusándose en que los residentes no cancelaban a tiempo para financiar la cuota, sin embargo tal excusa se tornó repetitiva y ya me estaba molestando demasiado, y se lo hice saber de la manera más diplomática posible., (aunque dentro de mi, apenas podía contener las ganas de decirle que no fuera tan irresponsable y abusador, dado las facilidades que le habíamos dado), por si esto fuera poco, en algunas ocasiones me pedía que intercediera para que se agilizaran algunas reparaciones menores que solicitaba, lo que yo hacia sin reparos. Aunque siempre tuvo voluntad de pagar pero con retraso, la deuda obviamente bajaba con más lentitud.

Un cierto día me llamó un administrador de otra comunidad de edificio, diciendo que había recibido muy buenas referencias de nuestro cliente deudor, y que necesitaba cotizar ascensores para su edificio, sin bien es cierto lo derivé al departamento respectivo, también es cierto que me sorprendió el gesto de nuestro cliente deudor y más aún cuando me entere a las semanas después que efectivamente se había firmado el contrato de compra de ascensores.

La anterior situación se volvió a repetir al año después, con otra comunidad de edificio que también me llamó y que fue recomendado por nuestro cliente deudor. Claramente que a estas alturas ya su deuda había bajado en un 90%. La paciencia de oír, confiar y esperar a nuestro cliente rindió frutos, finalmente ya tiene lo minino pendiente de pago y está cancelando normalmente su saldo junto con el mantenimiento mensual y gracias a Dios se mantiene una comunicación muy cordial y respetuosa.

Comencé este ensayo con la lógica que muchos usamos “ver la paja en el ojo ajeno y no ver la viga que hay en el nuestro”. Me habría resultado muy fácil emitir una opinión y juzgar como los demás me atienden y sin haber yo vivido alguna experiencia al respecto, sería además inoficioso. Sin embargo el haber vivido la precedente experiencia y otras más, me ha enriquecido y hecho madurar como persona y profesional y las he podido transmitir y compartir a mis compañeros de trabajo. No cabe duda que estas vivencias ponen a prueba nuestras capacidades de mantener una relación: cortés, amable y preocupada por servir al cliente de la mejor forma posible, creyendo que los frutos de esa siembra germinan con el tiempo y darán frutos muy preciados.

Sin duda que la paciencia y la compresión no se logran en el corto plazo, pero se van cultivando poco a poco hasta llegar a conocer las necesidades más específicas del cliente, considerando siempre que los principales vínculos infalibles son la confianza y la comunicación positiva y fluida.

De todos nosotros es conocido que a medida que el mercado se vuelve más eficiente, competitivo y los clientes más informados, esto nos exige una mayor capacidad de retroalimentarnos con lo que nos dice el cliente y maximizar nuestro esfuerzo en cuanto al servicio que brindamos.

Estar convencido que trabajar con excelencia (sin errores) ayuda directa o indirectamente a lograr el objetivo de nuestra Compañía, es de vital importancia a la hora de atender a nuestro cliente, que es quién recibe el servicio, es decir cuando realizo un trabajo de la mejor manera posible y pensando en colaborar y beneficiar a los demás (familia, compañeros de trabajo, clientes y prójimo) entonces estaremos pavimentando el camino al éxito y el resultado será que seremos recomendados, reconocidos y los mejores.

Finalmente deseo enunciar que he entendido; que la satisfacción de mi cliente con un servicio de alta calidad, es consecuencia de una sumatoria de atributos puestos en práctica que debemos cultivar día a día y que se debe entender como parte de nuestro espíritu de superación, y adicionalmente nos responde a la pregunta ¿Cómo quiero yo ser calificado y posicionado en mi empresa y por los demás? a continuación enuncio dichos atributos:

1.- Compromiso y amor por el trabajo.
2.- Actitud positiva y presentación impecable.
3.- Listos y aptos para servir.
4.- Ingenio y creatividad en las soluciones.
5.- Deferencia y respeto por el cliente.
6.- Apertura al trabajo en equipo.
7.- Disposición al aprendizaje continuo y al cambio.

Muchas gracias por su atención prestada.

 

Roberto Novoa

Depto. A. F.

ronoco_narrobayahoo.com

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