Vendedores preparados y orientados hacia la atención y satisfacción de las necesidades de nuestros clientes son el elemento clave para aumentar las ventas y para mantener una buena salud financiera en cualquier empresa. Descuidar este punto causa pérdida de ingresos… y de imagen.
«Nada se aprende, nada se enseña, sino es por la repetición y el ejercicio. Son necesarios cientos miles de ensayos para aprender lo que se enseña; si por orgullo o pereza nos olvidamos de esta necesidad vital, nuestra ineptitud nos perderá.» – Anónimo.
En días pasados fuimos a una tienda de una de las compañías de celulares de nuestro país, en busca de información.
Nuestra intención era acompañar a mi hija, ya que ella quiere tomar un contrato que incluyera servicio de “Blackberry”, el último grito de la moda en nuestro medio.
Yo tengo muchas dudas con respecto a cómo funciona y – principalmente – cuánto cuestan los servicios y bondades que supuestamente este “gadget” ofrece.
Apenas entramos, una dependienta nos abordó y se ofreció a ayudarnos y a asesorarnos.
Confiando en ello, le plantee mis dudas al respecto y de inmediato pude detectar que la joven no tenía las respuestas que estaba esperando.
Tratando de hallar una respuesta a mis dudas, presioné gentilmente a la joven para que me dijera quién era la persona que atendía este tipo de casos, mientras sobre su pecho bailaba una identificación que decía “Asesora”.
A duras penas pude conseguir que nuestra asesora nos señalara a otra dependienta que en ese momento estaba atendiendo a un cliente y tenía una fila de más de cinco personas en espera.
Aparentemente era la única que hacía éste tipo de trámites, mientras que por el local pululaban más jóvenes con sendas identificaciones semejantes a la de la joven que nos atendía.
Tuvimos que soportar una serie de incongruencias – como por ejemplo que teníamos que traer recibo de luz; de agua; y de teléfono (¿Que hacíamos si no teníamos teléfono fijo?) – que realmente comenzaron a darme el convencimiento de que estábamos perdiendo miserablemente nuestro tiempo.
De más está decirles que salimos de allí sin cerrar ningún trato y hasta el día de hoy no hemos sacado el tiempo para volverlo a intentar.
Ésta anécdota me hizo meditar con respecto al grave daño que muchas de las personas que trabajan en una parte tan sensitiva como la atención al público, le causan a sus empresas… y a sí mismos.
Algunos me han comentado que no se puede esperar algo mejor, ya que generalmente este tipo de personal está mal pagado y por ello no actúan con profesionalismo.
Ese tipo de teoría – de ser cierta – me revela que en éste tipo de situaciones tanto la compañía, como el empleado de marras actúan con negligencia: la primera por no capacitar correctamente a su personal de ventas; y el segundo por aceptar un salario que no llena sus expectativas, para luego vivir renegando por lo poco que gana.
La parte más afectada es la compañía, ya que está perdiendo imagen ante muchos clientes, y ventas; que de haber sido manejadas por personal calificado se hubieran cerrado.
Las empresas deben diseñar un sistema que monitoree la calidad de la atención que sus funcionarios están brindando, ya que los daños causados por éste tipo de negligencia son enormes.
Por su parte el empleado que actúa bajo el sentimiento de que no gana lo que se merece tiene todo el derecho de no aceptar el trabajo; o de hacer su mejor esfuerzo mientras encuentra otro empleo mejor pagado, ya que una actitud como la de la joven de marras no le va a ayudar mucho en su vida profesional.
Ésta es una situación donde todos perdemos: compañía; vendedor; y principalmente los clientes.
