EL COMPROMISO DE USAR ENCUESTAS DE SERVICIOS

Autor: Lic. Gerardo Manuel García Navarro. MCE

Servicio al cliente

11-07-2007  

El poder de la información de las encuestas de servicio hoy en día se aplica para mejorar nuestra empresa, pero realmente es utilizada esta herramienta como debiera, cuál es la cultura de los clientes al momento de contestar encuestas. ¿La empresa aplica las recomendaciones? ¿Los clientes notan alguna mejora en los productos ó servicios? Escuchar al cliente.

Las encuestas de servicios y satisfacción de clientes en realidad son una fuente muy importante de conocer la percepción de nuestros clientes hacia nuestra empresa. Si bien es cierto que en ocasiones cuando vamos a hoteles y restaurantes y nos ofrecen una hoja con varias preguntas nos da flojera contestarla. Ahora bien hay quienes si las contestamos y esperamos una retroalimentación sobre nuestras opiniones. Esa retroalimentación se puede ofrecer en una mejora del servicio de la empresa (fondo y forma del servicio), una mejor comunicación con el cliente, un conocimiento a fondo de las necesidades del cliente.

Comúnmente se ven los buzones en donde se depositan estos cuestionarios; unos se ven vacíos y otros se ven llenos lo cual nos lleva a pensar en dos cosas:

1.- Si el buzón está vació: a) los clientes no tienen la cultura de contestar/depositar sus encuestas. b) La empresa se preocupa por la opinión de sus clientes que diariamente vacía su buzón. c) Yo como cliente confirmaré la opción "B" si recibo por parte de la empresa una retroalimentación a mi correo, teléfono ó percibo un notable cambio en el servicio.

2.- Si el buzón está lleno: a) los clientes tienen muy buena cultura de contestar encuestas. b) Pero...da la impresión de que la empresa no se preocupa por ver las encuestas de sus clientes...mucho menos de darles una retroalimentación.

La percepción del cliente puede caer si la empresa aún revisando la encuesta en tiempo y forma no hace nada por retroalimentar, mejorar, adaptarse y anticiparse a las necesidades de sus clientes provocando una cultura negativa a contestar encuestas.

Si usted es líder de un negocio y quiere mejorar sus servicios y conocer la opinión de sus clientes, no solo ponga un buzón, comprométase con su empresa y con sus clientes y haga que ese buzón sea el éxito transformador de su organización.

 

Lic. Gerardo Manuel García Navarro. MCE

Licenciado en Informática por el Instituto Tecnológico de Hermosillo (ITH),

Maestría en Comercio Electrónico por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Sonora Norte (ITESM CSN)

Seguidor de la Misión CFE División Distribución Noroeste

Catedrático ITESM CSN, UTEC CFE, Tec Milenio

Conferencista e-Commerce, Liderazgo, Tecnología

Consultor eBusiness Place

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