Meses atrás, mientras cerraba una capacitación de servicio al cliente en un prestigioso hotel del centro de Bogotá, Francois Cornelis, un individuo alto y corpulento, oriundo de Bélgica, me hizo un par de preguntas que me sorprendieron un poco. Francois es propietario de El Café de la Cigale, un restaurante localizado en una de las zonas más exclusivas de la capital colombiana.
“Observe usted” —me dijo con una sonrisa y miró a su alrededor—. “En
este auditorio hay no menos de ochenta personas, y calculo que unas
sesenta son mujeres… ¿Acaso las mujeres tienen acaparadas todas las
funciones relacionadas con el servicio al cliente, o es pura
coincidencia? ¿Tienen las mujeres mejores cualidades que nosotros para
desempeñar apropiadamente esas tareas?”.
Lo habitual, si se es un conferencista competente y experimentado, es
que en la metodología y las herramientas didácticas quepan la mayor
cantidad de preguntas que suelen hacer los públicos sobre el tema en
cuestión, más aún si la conferencia o el seminario-taller toma de ocho a
dieciséis horas de trabajo. No obstante, como acabo de decir, aquellos
interrogantes me tomaron por sorpresa.
¿Poseen las mujeres una dote, un talento natural para ser mejores
administradoras de todo lo concerniente al buen servicio? Escondiendo un
poco mi inquietud, me apresuré a contestarle: “Sí, Francois, no cabe
duda. Las mujeres tienen, entre otras, una cualidad sobresaliente, ideal
para el buen desempeño en las tareas de servicio: les prestan una enorme
atención a los detalles. Los hombres, en cambio, somos algo descuidados
en ese sentido. Por otra parte, las mujeres, de entrada, proyectan una
imagen dulce, amable, delicada, una imagen femenina del negocio, valga
decir. Pienso, además, que suelen exteriorizar menos enfado si se les
llama la atención por algún aspecto deficiente o negativo, y suelen
esmerarse mucho más en compensar aquello que no estuvo a la altura de
las expectativas del cliente…”.
En seguida me di cuenta de que la explicación había resultado
convincente. Algunas participantes sonrieron y asintieron con la cabeza
y Francois agradeció amablemente mi respuesta.
El seminario concluyó con todo éxito. Tras las formalidades de rigor, me
retiré del hotel y me dirigí al aeropuerto para tomar el último vuelo
hacia mi ciudad de origen. Horas antes había charlado con mi hermana
mayor para confirmarle la hora de mi llegada al aeropuerto, pues así lo
habíamos convenido.
Descendí del avión y nos encontramos a la salida del muelle nacional.
Conversamos animadamente y, al cabo de quince minutos, le solté este
comentario: “Olga, fíjate, un belga radicado en Bogotá, dueño de un
restaurante, me hizo un par de preguntas que por poco me ponen a
titubear…”. Mi hermana se echó a reír. “¿De verdad, te sorprendieron?”.
“Claro, y cómo no. El auditorio estaba atestado de mujeres y a este
hombre se le ocurrió preguntar el porqué las mujeres ocupaban casi todos
los cargos de servicio al cliente, que si existe algo que las diferencia
notablemente de los varones para realizar mejor esas tareas…”.
Mi hermana, profesional en administración de empresas y terapia
ocupacional, es una excelente interlocutora y una aguda observadora.
Posee un formidable talento para calificar comportamientos y
circunstancias algo difíciles de descifrar. Esperaba, desde luego, una
opinión inteligente, colorida y bien ilustrada de su parte.
“¡Ahh, pero por supuesto que somos mucho más aptas que ustedes para esos
trabajos!”, fue lo primero que dijo. Sonreí y le conté cuál había sido
la respuesta que le había dado a mi público. “Mmmm, de acuerdo, muy de
acuerdo, saliste bien del apuro, pero me parece que tal vez te quedaste
un poco corto…”. “¿De veras? Bueno, gracias a Dios no me fue del todo
mal”, le dije. “Cortito en el sentido de que olvidaste señalar otras
importantísimas cualidades, muy femeninas, muy nuestras: las mujeres
tenemos la capacidad de concentrarnos en varios asuntos a la vez y, como
si fuera poco, de ponernos en el mismo tono emocional de las demás
personas. Como sabes, hoy en día hay estudios muy completos sobre la
inteligencia y las capacidades neurales de hombres y mujeres, mejor
dicho, de cómo trabajan el cerebro masculino y el cerebro femenino y de
cómo se comporta cada uno en determinadas situaciones. Hay que ver lo
sabia y hermosa que es la naturaleza y cómo nos complementamos de bien
hombres y mujeres. Ustedes piensan de forma lineal, y un solo asunto
puede tenerlos completamente absortos. Nosotras, en cambio, tenemos
percepciones periféricas, o sea que podemos atender tres o más asuntos a
la vez de forma natural y espontánea, sin descuidar ni lo uno ni lo
otro. Además, tenemos un rango mucho más amplio de respuesta e
interacción con las personas, es decir, encontramos más fácil las
palabras que convienen al caso y nos ponemos en el lugar del otro con
mayor facilidad… Sólo te faltó aportar estas ideas, mi querido
hermanito, pero descuida, ese par de preguntas daban para toda una clase
magistral. Simplemente te quedaste un poquitín corto…”.
Gracias, querida hermanita. Y gracias a todas las mujeres que dan lo
mejor de su hermosa naturaleza para prestar un excelente servicio a los
clientes.
