El toque femenino en el servicio al cliente

Autor: Juan Carlos Díez P.

Satisfacción y servicio al cliente

17-02-2009

Meses atrás, mientras cerraba una capacitación de servicio al cliente en un prestigioso hotel del centro de Bogotá, Francois Cornelis, un individuo alto y corpulento, oriundo de Bélgica, me hizo un par de preguntas que me sorprendieron un poco. Francois es propietario de El Café de la Cigale, un restaurante localizado en una de las zonas más exclusivas de la capital colombiana.

“Observe usted” —me dijo con una sonrisa y miró a su alrededor—. “En este auditorio hay no menos de ochenta personas, y calculo que unas sesenta son mujeres… ¿Acaso las mujeres tienen acaparadas todas las funciones relacionadas con el servicio al cliente, o es pura coincidencia? ¿Tienen las mujeres mejores cualidades que nosotros para desempeñar apropiadamente esas tareas?”.

Lo habitual, si se es un conferencista competente y experimentado, es que en la metodología y las herramientas didácticas quepan la mayor cantidad de preguntas que suelen hacer los públicos sobre el tema en cuestión, más aún si la conferencia o el seminario-taller toma de ocho a dieciséis horas de trabajo. No obstante, como acabo de decir, aquellos interrogantes me tomaron por sorpresa.

¿Poseen las mujeres una dote, un talento natural para ser mejores administradoras de todo lo concerniente al buen servicio? Escondiendo un poco mi inquietud, me apresuré a contestarle: “Sí, Francois, no cabe duda. Las mujeres tienen, entre otras, una cualidad sobresaliente, ideal para el buen desempeño en las tareas de servicio: les prestan una enorme atención a los detalles. Los hombres, en cambio, somos algo descuidados en ese sentido. Por otra parte, las mujeres, de entrada, proyectan una imagen dulce, amable, delicada, una imagen femenina del negocio, valga decir. Pienso, además, que suelen exteriorizar menos enfado si se les llama la atención por algún aspecto deficiente o negativo, y suelen esmerarse mucho más en compensar aquello que no estuvo a la altura de las expectativas del cliente…”.

En seguida me di cuenta de que la explicación había resultado convincente. Algunas participantes sonrieron y asintieron con la cabeza y Francois agradeció amablemente mi respuesta.

El seminario concluyó con todo éxito. Tras las formalidades de rigor, me retiré del hotel y me dirigí al aeropuerto para tomar el último vuelo hacia mi ciudad de origen. Horas antes había charlado con mi hermana mayor para confirmarle la hora de mi llegada al aeropuerto, pues así lo habíamos convenido.

Descendí del avión y nos encontramos a la salida del muelle nacional. Conversamos animadamente y, al cabo de quince minutos, le solté este comentario: “Olga, fíjate, un belga radicado en Bogotá, dueño de un restaurante, me hizo un par de preguntas que por poco me ponen a titubear…”. Mi hermana se echó a reír. “¿De verdad, te sorprendieron?”. “Claro, y cómo no. El auditorio estaba atestado de mujeres y a este hombre se le ocurrió preguntar el porqué las mujeres ocupaban casi todos los cargos de servicio al cliente, que si existe algo que las diferencia notablemente de los varones para realizar mejor esas tareas…”.

Mi hermana, profesional en administración de empresas y terapia ocupacional, es una excelente interlocutora y una aguda observadora. Posee un formidable talento para calificar comportamientos y circunstancias algo difíciles de descifrar. Esperaba, desde luego, una opinión inteligente, colorida y bien ilustrada de su parte.

“¡Ahh, pero por supuesto que somos mucho más aptas que ustedes para esos trabajos!”, fue lo primero que dijo. Sonreí y le conté cuál había sido la respuesta que le había dado a mi público. “Mmmm, de acuerdo, muy de acuerdo, saliste bien del apuro, pero me parece que tal vez te quedaste un poco corto…”. “¿De veras? Bueno, gracias a Dios no me fue del todo mal”, le dije. “Cortito en el sentido de que olvidaste señalar otras importantísimas cualidades, muy femeninas, muy nuestras: las mujeres tenemos la capacidad de concentrarnos en varios asuntos a la vez y, como si fuera poco, de ponernos en el mismo tono emocional de las demás personas. Como sabes, hoy en día hay estudios muy completos sobre la inteligencia y las capacidades neurales de hombres y mujeres, mejor dicho, de cómo trabajan el cerebro masculino y el cerebro femenino y de cómo se comporta cada uno en determinadas situaciones. Hay que ver lo sabia y hermosa que es la naturaleza y cómo nos complementamos de bien hombres y mujeres. Ustedes piensan de forma lineal, y un solo asunto puede tenerlos completamente absortos. Nosotras, en cambio, tenemos percepciones periféricas, o sea que podemos atender tres o más asuntos a la vez de forma natural y espontánea, sin descuidar ni lo uno ni lo otro. Además, tenemos un rango mucho más amplio de respuesta e interacción con las personas, es decir, encontramos más fácil las palabras que convienen al caso y nos ponemos en el lugar del otro con mayor facilidad… Sólo te faltó aportar estas ideas, mi querido hermanito, pero descuida, ese par de preguntas daban para toda una clase magistral. Simplemente te quedaste un poquitín corto…”.

Gracias, querida hermanita. Y gracias a todas las mujeres que dan lo mejor de su hermosa naturaleza para prestar un excelente servicio a los clientes.

Juan Carlos Díez P.

Conferencista internacional con dieciséis años de trayectoria profesional. Obtuvo beca plena al ocupar el primer puesto en las pruebas de admisión de la Facultad de Comunicación Social y Periodismo de la Universidad de la Sabana (Bogotá, Colombia). Fue miembro del equipo de investigaciones de la Agencia Colprensa, en la cual desarrolló trabajos de amplia divulgación en los más importantes diarios del país. También ha sido columnista de El Tiempo, el diario más importante de Colombia.

Díez Posada es considerado uno de los más calificados y amenos expositores latinoamericanos en temas de servicio al cliente, habilidades de comunicación, oratoria y presentaciones efectivas, desarrollo del talento innovador/creativo, crecimiento personal, liderazgo, trabajo en equipo y motivación.

En agosto de 2008 recibió el Premio Estrella de Oro Internacional al mejor conferencista del mes, otorgado por la Red Mundial de Conferencistas. En 2008 cumplió diez años de carrera como escritor profesional. Ha publicado siete libros en diversos géneros. Crónicas a bordo de un taxi (2004) y De la música a la mafia (2007) fueron publicados por la Editorial Alfaguara (sello Aguilar) y la Editorial Universidad de Antioquia, respectivamente. En junio de 2009, junto con su colega y conferencista asociado Wilman Roa Franco, publicó Motivación sin secretos (sello Intermedio Editores, Grupo Planeta Editorial). En ella, los autores realizan un ejercicio mayéutico sobre temas de crecimiento y superación personal cuyo estilo no tiene precedentes en el mundo editorial, el cual han denominado Chatbook®. En diciembre de 2009 fue lanzado Usted tiene la palabra (Intermedio-Planeta Editores), una obra sobre alta competencia en oratoria y presentaciones efectivas.

www.creativamente.org

juandi61arrobayahoo.es

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