Son tus clientes fieles?

Autor: Isabel Salvador

Otros conceptos y herramientas de marketing

11-04-2008

Promover la fidelidad es hoy una de las tareas más abandonadas y menos valoradas por un número importante de empresas.

Os presentamos en este artículo algunas reflexiones y consejos para mejorarla. Si alguien te preguntara ¿eres fiel? seguro que responderías DEPENDE. En algunas ocasiones sí y en otras no. Y si te preguntaran ¿por qué eres fiel?

Muy sencillo, soy fiel a aquella empresa que ofrece el producto o servicio que necesito una y mil veces. Que siempre está ahí cuando la necesito. Que me aporta ese valor añadido tan difícil hoy de encontrar: el saber hacer, la atención al detalle, la preocupación por mis necesidades, por conseguir cubrirlas, y que encima me proporciona un trato amable, agradable, sin ser pelota (que me molesta bastante) Y, todo ello, a un precio razonable. Parece casi imposible encontrar un proveedor así hoy en día que, al cumplir los requisitos anteriores, sube un nivel en mi escala de valores y se convierte en un colaborador de confianza.

Pero, lo confirmo, todavía existen profesionales de este tipo. Y, por ello, soy fiel a todos ellos. Pero soy exigente, y cada vez más, por lo que exijo que se mantenga en el tiempo ese nivel de calidad. ¿Cómo puedo conseguir mantener a mis clientes, que me sean fieles? Para ello necesitamos implementar un plan de fidelización. No es necesario que sea un megaplan.

Es mejor empezar por algo sencillo pero que nos permita conocer más y mejor a nuestros clientes. Para ello hay que empezar contestando a las siguientes preguntas:

-¿Qué sé de mis clientes?
-¿Están contentos?
-¿Están satisfechos con los últimos proyectos realizados para ellos?
-¿Cuándo fue la última vez que les llamé/visité?
-¿Me interesan esos clientes dormidos?

Respondiendo a estas preguntas y alguna más tendremos una primera forma de analizar como está mi empresa en relación a los clientes actuales. Un buen análisis de la situación y evolución de los clientes, segmentados por tamaño, volumen, etc. nos ayudará a diseñar las acciones a realizar para incrementar la fidelización con ellos. ¿Te atreves? Vale la pena.