Ensayo momentos de verdad

Autor: Lic. Jesús Ruiz Gómez

Satisfacción y servicio al cliente

15-12-2009

Es la primera impresión que el individuo debe proporcionar a su cliente en la primer entrevista que obtiene para la consulta de un problema, ya que en ese momento el profesionista debe tener la seguridad sobre su pronunciamiento para la satisfacción de su cliente; pues de existir un titubeo o duda en ese momento preciso de convencer al cliente para la solución de un posible problema, corre el riesgo de que el asunto que se le está planteando se le vaya de las manos, pues no tuvo la seguridad precisa para convencer al cliente en el momento que este consultaba o preguntaba sobre su problema, existiendo en ese momento en el cliente la pérdida de confianza hacia el profesionista que no tuvo la capacidad de convencer al cliente en ese preciso momento, es decir, que no dejó satisfecho al cliente lo que provocó duda y descalificación para el profesionista.

Para determinar los momentos de verdad entre un cliente y un licenciado en derecho, se requiere precisar aspectos importantes en la que el profesionista debe cuidar principalmente su comportamiento, su forma de expresar, su forma de vestir, el espacio que lo rodea y el lugar en donde presta sus servicios, pues de esto depende el éxito profesional, ya que el cliente cuando acude a un despacho jurídico, aprecia todas estas circunstancias, que a la vez el cliente desde la primer visita que realiza al despacho, expresa de manera espontánea su primer momento de verdad, pues al llegar a dicha oficina de servicios, analiza a su alrededor, y desde ese momento el cliente crea una constancia o desconfianza del profesionista a quien va consultar, pues resulta trascendente desde la primer visita del cliente en las oficinas del profesionista, que tenga una atención esmerada, amable, respetuosa y educada, no solamente del titular del despacho, sino que también de las demás personas que colaboran para el profesionista.

Cuando en una empresa el servicio que se le otorga a la persona es de calidad en su presencia pero una vez en ausencia de este, tanto el ambiente como la actitud se toman flojas, pesimistas y negativas, caen en un servicio mediocre, ya que simplemente les importa lo que en ese momento piense el usuario y no se enfocan en los acontecimientos que pasen después de la primera impresión.

El momento de verdad también se incluye en todo el ciclo de servicio, este es, toda la impresión del usuario hacia la empresa, es decir, si la ubicación de las oficinas son accesibles, si desde que entra el cliente lo atienden, si hay comodidad en las instalaciones, si el abogado es realmente competente, etc. este ciclo de servicio es esencial tomar en cuenta para el abogado ya que cada uno de los pasos que toma el usuario para llegar a su objetivo, depende del mismo abogado.

Otro momento de verdad dentro del servicio, es establecer la interacción usuario-prestador de servicios, el usuario como tal, quiere que lo escuchen, que lo atiendan bien y sobre todo obtener resultados, el prestador de servicio por lo tanto debe darle la comodidad, la confianza y sobre todo la garantía de resultados al usuario, de esto depende que este mismo obtenga lo que quiere con satisfacción y regrese.

Bibliografía

www.ssa-sin.gob.mx/calidadred/.../MomentosdeVerdad
El Momento De La Verdad.
Carlzon, Jan (Editorial Díaz de Santos, S.A.)
160 páginas. 1ª edición (1991).