Retención y fidelización de los clientes

Autor: Rogelio Fabián Gregorio

Satisfacción y servicio al cliente

30-09-2009

El artículo busca que quienes lo lean reflexionen sobre la importancia que tiene para una empresa o negocio la retención de los clientes. Y que se entienda que ésta no es gratuita que hay que trabajar para lograrla.

Por ejemplo se pregunta: ¿Está su empresa o negocio reteniendo a sus clientes? ¿Cuánto hace que no les pregunta a sus clientes si están satisfechos con su producto ó servicio? ¿Genera una comunicación fluida con sus clientes? ¿Sabe si le son leales?

Estas y muchas preguntas más generalmente quedan sin respuesta. Las empresas o negocios suelen dedicar más tiempo a la captación de nuevos clientes que a la retención de los mismos. Cuando lo primero es asegurarse que quienes ya nos compran, lo seguirán haciendo y de ahí en más sí, salir al mercado a captar nuevos clientes.

"El cliente es el rey", "lo primero son los clientes", "el cliente siempre tiene la razón", cuántas veces habrá escuchado estas frases en boca de titulares de negocios que se "llenan la boca" hablando de la importancia que tienen los clientes para él, pero cuántas veces la realidad indica que la insatisfacción de los clientes alcanza niveles inimaginables en la empresa de este mismo señor.

Sabido es, que para vender más hay dos caminos: le facturamos a mayor cantidad de clientes o les facturamos más cantidad a los clientes quienes ya nos están comprando y esto se logra mediante la venta ampliada a otros artículos o con una mayor frecuencia de compra.

Facturarle a mayor cantidad de clientes requiere invertir tiempo y dinero en estrategias de marketing que permitan una mayor incorporación de los mismos.

Pero el segundo camino es mucho mas accesible si sabemos que los actuales clientes están satisfechos con nuestra atención.

Para esto se deben implementar acciones sistemáticas de medición de la satisfacción buscando "escuchar la voz del cliente".

Cuánto hace que no le pregunta a sus clientes si se sienten satisfechos con su atención?, seguramente hace tiempo (si es que alguna vez lo hizo) y disculpe si le parece muy duro, pero la misma pregunta realizada a los asistentes a los cursos de capacitación desarrollados así me lo indican.

Las estadísticas (elemento técnico indispensable para referirse a un tema con propiedad), indican que el 70 % de los clientes que recibieron una mala atención no se quejan, sí aunque parezca lo contrario la mayoría no se queja y es más, de este 70 % no quejoso hacia la empresa, el 90 % cambia de marca o negocio y el 63 % se lo comenta a 10 personas de su entorno (familiares, amigos, conocidos), y lo que es peor: usted ni siquiera se enteró. Y por qué no se quejan, en primer lugar porque no saben a dónde ni a quién hacerlo y en segundo lugar por que piensan que no vale la pena el esfuerzo, que la empresa no va a reaccionar, terrible no?.

Claro y después viene la pregunta, qué pasa que vendemos menos, y en realidad nadie se ocupa de analizar los porcentajes de retención de clientes.
Recuerde, primero asegúrese que no se le está "escapando" ninguno por mala atención y después salga a buscar a los nuevos.

Los especialistas les repetimos a nuestros clientes una y otra vez: está demostrado que sale cinco veces más caro buscar clientes nuevos que retener a los que ya tengo.

Y hoy por hoy, en días que la fidelización es planteada por algunos como una utopía, de la mano de la calidad en la atención se puede retener al cliente, analícese Ud.. como consumidor, acaso no tiene lealtad hacia alguna marca o negocio?, seguro que no?.

Así es, y piense por qué es leal, cuáles son los elementos de satisfacción que lo seducen para volver a comprar en el mismo lugar o la misma marca.

Con toda seguridad que la calidad de atención será uno de estos elementos.

Porque ante productos parecidos, ante precios semejantes qué puede diferenciarlo más que una excelente y muy cuidada atención.

Esto que quizás le parezca básico, notará usted observando las empresas a su alrededor, que no siempre se cumple.

La buena atención, la satisfacción ya no es una alternativa más, hoy hace al éxito o al fracaso de los negocios, y quién mejor que mi personal de contacto con el cliente para brindar satisfacción.

Cualquier táctica que usted desee implementar dependerá fundamentalmente de su "línea de fuego", del factor humano con el que cuente para llevarla a cabo.

Capacite a su personal "del frente", preparelos para brindar calidad.

Como bien expresa TOM WAISE (un especialista en resucitación de empresas) lo más importante en cualquier empresa, sea cual fuere su tamaño, es la atención al cliente.

Y no lo olvide: con buena atención la satisfacción/retención está asegurada.

Rogelio Fabián Gregorio

Licenciado en publicidad (USAL).

Técnico superior en comercialización.

Pos-Titulo de capacitación docente para graduados no docentes. Instituto Superior "Parque de España" Nº 4068. Finalizado año 2002.

Facilitador en metodología de capacitación C.E.F.E.: de la Fundación Alemana GTZ a través de un curso de capacitación de 120 hs. realizado en los meses de Febrero y Mayo de 1999, destinado a la capacitación de microemprendedores por intermedio de la Secretaría de la Producción de la Municipalidad de Rosario.

rogeliogregorioarrobahotmail.com

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