Relaciones estratégicas con clientes

26-03-2009

Invertimos mucho tiempo y dinero para aprender, analizar y innovar las estrategias de marketing para aumentar ventas en nuestras empresas. No menos es importante saber mantener a los clientes a largo plazo, saber que hacer para que nuestros clientes sigan comprando nuestros productos/servicios. El coste de conseguir un nuevo cliente puede llegar a ser cinco veces superior que el de servir a los que ya tenemos. También es cierto que un cliente satisfecho puede aumentar nuestras ventas recomendando nuestros productos/ servicios.

Los clientes son muy importantes, y te permiten continuar en el Negocio. Por lo tanto debes comprender qué necesitan tus clientes para estar en condiciones de ofrecérselo.

Por eso quiero compartir contigo algunas técnicas para desarrollar relaciones estratégicas con tus clientes a medio y largo plazo:

Seguimiento post-venta

Al final de cada venta es importante comprobar que el cliente se siente satisfecho de haber hecho Negocios contigo. Confirma que el cliente ha conseguido lo que estaba buscando. Muéstrale tu interés y escúchale atentamente ya que podría darte pistas sobre futuras compras. Ten siempre a tus clientes al día de las últimas tendencias de tu especialidad. Envíale notas, boletines, artículos e invitaciones a los seminarios que le aporten una valiosa información.

Conocimiento

Es importante seguir aprendiendo sobre lo que hacemos y en lo que consiste cada área de nuestro Negocio. El conocimiento lleva al respeto. Te permitirá ofrecer respuestas y resolver problemas rápidamente. Además mejoran tus habilidades para influir en tus clientes. Esfuérzate en comprender al máximo los negocios de tus clientes y sus necesidades antes de proponerles cómo ayudarles.

Diligencia

Haciendo las cosas bien y rápido conseguirás abundantes elogios. A los clientes les gusta que las cosas estén hechas “ para ayer” en vez de “ para mañana”. Como regla general hay que devolver las llamadas lo antes posible, devolver los correos electrónicos al mismo día, procesar los pedidos a diario.

Seriedad

Siempre lleva al cabo tus compromisos. Tus clientes quieren que cumplas con tus obligaciones. Quieren lo que se les promete. No prometas tanto y ofrece un servicio mejor de lo que esperan.

Humanidad

Haz sentir a los clientes que los ves como personas. Aprende a tratarlos como amigos. Trabaja por establecer una relación informal basada en la confianza y la ayuda mutua. Cada cliente tiene alguna de las siguientes necesidades humanas básicas y espera que sean satisfechas:

- La necesidad que las cosas se hagan bien a la primera.
- La necesidad de que las cosas se hagan de manera eficaz.
- La necesidad de tener éxito.
- La necesidad de ser tratado de manera singular.
- La necesidad de sentirse seguro.

Actitud

Piensa siempre de manera positiva. Las personas positivas son como imanes, atraen gente positiva. Tener buenos pensamientos te hará sentir mejor y cuando te sientes mejor haces mejor las cosas.

A veces es difícil mantener a todos los clientes satisfechos a la vez y siempre habrá alguno enfadado. En estos casos es muy importante ponerse en el lugar del cliente y comprender su enfado, frustración o decepción. Hacer saber que lo comprendes y luego dile lo que harás para reducir su nivel de frustración. Cada vez que algo salga mal, trata de determinar cuál de las necesidades de tu cliente descuidaste. Aprende de la experiencia y haz lo mejor la próxima vez.