Aparición del pensamiento administrativo Nombre y Año Principal contribución a la administración ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA

Frederick W. Taylor

Shop management (1903) Principles of scientific management (1911) Testimony before the special House Committee(1912) Padre de la Administración Científica

Su preocupación principal era aumentar la Productividad mediante una mayor eficiencia de la producción y una mayor remuneración para los trabajadores con la aplicación del método científico. Sus principios recalcaban el uso de la ciencia, la creación de armonía y cooperación en el grupo, el logro de la producción máxima y el desarrollo de los trabajadores. Propuso la selección científica de los trabajadores y una cooperación armónica entre ellos y la administración. Desarrolló la gráfica que lleva su nombre A Frank se le conoce principalmente por sus estudios de tiempos y movimientos. Lillian, psicóloga industrial, centró su atención en los aspectos humanos del trabajo y en la comprensión de las personalidades y necesidades de los trabajadores.

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Henry L. Gantt (1901) Frank y Lillian Gilbreth (1900)

TEORÍA MODERNA DE LA ADMINISTRACIÓN OPERACIONAL

Henry Fayol

Administration Industrielleet Générale (1916)

Se le conoce como el padre de la teoría moderna de la administración. Dividió las act. Industriales en 6 grupos: técnicas, comerciales, financieras, de seguridad, contables y gerenciales. reconoció la necesidad de enseñar la Administración: Formuló 14 principios de la administración, Tales como la autoridad y la responsabilidad, la unidad de mando, cadena escalar y el espíritu de equipo.

CIENCIAS DE LA CONDUCTA

Hugo Munsterberger (1912) Walter Dill Scout (1911)

Aplicación de psicología a la publicidad, mercadotecnia y el personal

Aplicación de psicología a la industria y la administración Aplicación de psicología a la publicidad, mercadotecnia y el personal Teoría de la burocracia Conocido como padre del enfoque de los sistemas Sociales de la organización y la administración Estudios famosos en la planta Hawthorne de Western Electric. Influencia de las actitudes sociales y las relaciones de los grupos de trabajo sobre el desempeño.

Max Weber Vilfredo Pareto (1896 1917)

(libros la administración)

Elton Mayo y F.J. Roethlisberger (1933)

TEORÍA DE SISTEMAS

Chester Barnard

The functions of the executive (1938)

La tarea de los administradores es mantener un Sistema de esfuerzo cooperativo en una Organización formal. Recomendaba un enfoque amplio de sistemas Sociales de la administración.

Recientes teóricos de la administración Chris Argyris, Robert R. Blake, C. West Churchman, Ernest Dalem, Keith Davis, Mary Parker, Frederik Herzberg, G.C. Homans, Harold Koontz, Rensis Likert, Douglas Mc Gregor, Abraham H. Maslow, Lyman W. Porter, Herbert Simon, George A Steiner, Lyndall Urwick, Norbert Wiener y Joan Woodward, Peter Senge, Peter Druker, John Naibith

Peter F. Drucker (1974) W. Edwards Deming (Después de la 2da Guerra Mundial) Laurence Peter (1974) William Ouchi (1981) Thomas Peters y Robert Waterman (1982)

Escritor muy prolífico sobre muchos temas generales de la administración y gerencia Introdujo el control de calidad en Japón

Observó que con el tiempo las personas ascienden a un nivel de incompetencia Estudio prácticas administrativas japonesas seleccionadas adaptadas al ambiente estadounidense Identificaron características de compañías consideradas excelentes

Los Desafíos Mundiales para las empresas Los Desafíos Mundiales para las empresas

1. Globalización 2. Tecnología 3. Información 4. Servicios 5. Foco en el Cliente 6. Estructura Organizacional 7. Cultura Organizacional 8. Responsabilidad Social y Etica 9. Personas

Cambio Cambio

Post-Venta y fidelización del cliente. Búsqueda de rentabilidad Desarrollar una visión clara de las tareas fundamentales. Elevar la calidad de los nuestros p/s Sistemas de control de nuestros servicios.

Generar incentivos para mejorar la gestión técnica, administrativa y financiera. Mejorar el clima laboral. Trabajar por resultados y evaluar el desempeño. Mejorar los niveles de información y eficiencia en el uso de los recursos

(Caso Latinoamericano)

1. Reafirmación de gobiernos democráticos. 2. Enfasis en el sistema de libre mercado. 3. Estado : No más empresario. 4. Agresiva competencia en todos los sectores económicos. 5. Uso de la Tecnología sofisticada y alta producción. 6. Personal altamente calificado. 7. Desarrollo de liderazgo Gerencial. 8. Organizaciones más livianas. 9. Compensación al personal en función al desempeño. 10.Sistema de información al alcance de todos. 11.Alianzas estratégicas entre empresas. 12.Nuevas formas de financiamiento. Fuente : X Congreso Nacional de Gerencia IPAE

MACROTENDENCIAS

¿QUE ES UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL?

100 % de satisfacción del cliente. 100% de actividades que agregan valor. Cero desperdicios. Cero defectos. 100% de motivación de su personal. Sólida política de Recursos Humanos. Basan sus ventajas competitivas en la fortaleza y desarrollo de su principal activo : El Capital Humano. · Invierten en la educación, entrenamiento y formación de sus colaboradores

LAS TRES "C" GENERAN UN NUEVO MUNDO EN LOS NEGOCIOS

CLIENTES

COMPETENCIA

CAMBIO

Globalización de la economía

Mercados globalizados

Empresa competitivas

calidad - precio -cantidad -oportunidad ­ serviciopost venta)

Capital Humano competitivo

Capacitación sostenida

LA GLOBALIZACION Y SUS EFECTOS EN LAS EMPRESAS

Lecciones de la globalización

Puntos Críticos: Puntos Críticos: * Fuerte Competencia * Fuerte Competencia * Cambio Acelerado * Cambio Acelerado Puntos Positivos: Puntos Positivos: * Visión Focalizada en el Ambiente Externo * Visión Focalizada en el Ambiente Externo

** Nuevas Oportunidades de Negocios Nuevas Oportunidades de Negocios ** Aprendizaje continuado Aprendizaje continuado ** Benchmarking Benchmarking **Innovación Innovación

GERENCIA TECNOLOGÍA MERCADO PROVEEDORES CARGA SOCIAL

VISION

CAMBIO

CRISIS ECONOMIA MUNDIAL COMPETITIVIDAD MEDIO AMBIENTE RENTABILIDAD

EMPRESA

ACCIONISTAS

PERSONAL CARGA TRIBUTARIA CALIDAD DEL SERVICIO

ACREEDORES

LOS CAMBIOS EN EL MUNDO GLOBALIZADO : TECNOLOGÍA, COMPETITIVIDAD, SUPERVIVENCIA, PRESERVACION DEL MEDIO AMBIENTE.

GERENCIA PROACTIVA,

LOS CAMBIOS EN EL PERÚ: PRIVATIZACIONES, REDUCCIÓN DE EMPRESAS , DESPIDOS, CONTRATOS, REDIMENSIONAMIENTO DE LAS PRESTACIONES, ESTABILIDAD LABORAL EN LAS EMPRESAS : ORGANIZACIONES INTELIGENTES, EL FACTOR HUMANO PRIMER IMPERATIVO ESTRATÉGICO Y VENTAJA COMPETITIVA, LA NUEVA GERENCIA (LIDERAZGO GERENCIAL), CULTURA, SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EFICIENCIA, POSICIONAMIENTO, CRECIMIENTO, DESARROLLO, VALORES AGREGADOS A TODO NIVEL. EN LAS PERSONAS : NUEVAS COMPETENCIAS, ADAPTACIÓN DEL CAMBIO, MULTIHABILIDADES, EMPLEABLE MÁS QUE EMPLEADO.

: 1. Incremento constante en la velocidad del cambio. 2. Tecnología en información acelera la toma de decisiones estratégicas. 3. Competitividad global será más dura. 4. Pequeños márgenes de error en la calidad. 5. Acecho de la competencia en búsqueda de encontrar y aprovechar nuestros errores. 6. Clientes cada vez más exigentes y discriminadores, 7. Reducción de los márgenes de utilidad. 8. Necesidad de tener visión global de mercado. 9. Proyectar ventas y predecir el impacto de la empresa. 10. Sensibilidad a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.

RÁPIDO FLEXIBLE ENFOCADO AL CLIENTE AMIGABLE HUMANISTA ALTAMENTE COMPETITIVO

NEGACIÓN NEGACIÓN

OPOSICIÓN

ADAPTACIÓN ADAPTACIÓN

REORIENTACIÓN REORIENTACIÓN

Cambio rutina diaria Cambio de cultura, nuevos hábitos Significa hacer un esfuerzo adicional Temor a lo desconocido Asumir nuevos roles y retos. Pérdida de poder, estatus. Nuevos aprendizajes Inestabilidad laboral Pérdida de amigos y gente conocida Inseguridad personal Cambiar antiguos paradigmas de freno

LAS ESTRATEGIAS GERENCIALES DEL SIGLO XXI :

ORIENTADAS HACIA EL MAÑANA, constantemente sintonizadas con el futuro a largo plazo. ORIENTADAS HACIA LAS PERSONAS, Dedicadas al completo desarrollo del desarrollo humano. ORIENTADAS HACIA EL PRODUCTO, más comprometidas con el mercado consumidor y el valor agregado en el P/S

4. ORIENTADAS HACIA LA TECNOLOGIA, dedicadas a emplear y a desarrollar las herramientas más avanzadas disponibles. 5. ORIENTADAS HACIA LA CALIDAD, interesadas en la excelencia, el servicio y la calidad.

6. ORIENTADAS HACIA LAS PREOCUPACIONES GERENCIALES BASICAS, tales como el fabricar y vender o el proveer servicios. 7. ORIENTADAS HACIA LA INNOVACION Y ABIERTAS A NUEVAS IDEAS, alentando a quienes cuestionan las viejas premisas corporativas y que proponen los cambios más osados.

CUALIDADES CORPORATIVAS PARA EL SIGLO XXI

1- MISION Y VISION COMPARTIDA POR TODOS 2- ESTRATEGIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE 3- TRABAJO EN EQUIPO 4- ALTA MOTIVACION DE PERSONAL 5- RESULTADOS SINERGICOS CON RECURSOS LIMITADOS. 6- RAPIDEZ, VELOCIDAD, LIDERAZGO DE EQUIPOS 7- DECISIONES BASADAS EN EL VALOR PARA EL CLIENTE. 8- FLEXIBILIDAD, VELOCIDAD, AGILIDAD, ADAPTABILIDAD.

CUALIDADES CORPORATIVAS PARA EL SIGLO XXI

9- NIVELES EXCEPCIONALES DE INNOVACION Y CAMBIO. 10- ENTRENAMIENTO, CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL. 11- VALORIZACION, INFORMACION, PARTICIPACION DEL PERSONAL (VIP). 12 -PRODUCTOS Y SERVICIOS DE EXTREMADA ALTA CALIDAD. 13- NIVELES IMPACTANTES EN EL SERVICIO AL CLIENTE- SATISFACCION COMPLETA DE NECESIDADES Y EXPECTIVAS.

REINGENIERIA

RIGHTSIZING MERCHADIZING

BENCHMARKING

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

BSC

DOWNSIZING OUTSOURCING

OUTPLACEMENT

MARKETING

KAIZEN EMPOWERMENT MENTORING DESARROLLO ORGANIZACIONAL

COACHING

Necesidad de ser comprendido

Necesidad de ser recibido

Necesidad de sentirse importante

Necesidad de comodidad

Una amigo en quien confiar

Un consejo sincero, para aprovechar mejor los productos en su imagen y/o salud. Entrega oportuna del P/S de acuerdo a sus necesidad y fecha prevista

Confianza y seguridad

Recibir la promoción promoció y/u oferta publicitada

Productos y servicios de calidad

No debe significar sólo "vender" só vender" para que gane la empresa, en detrimento de la economía del cliente economí

¿QUÉ NECESITA LOGRAR EN SUS CLIENTE S?

Fidelizar a tu Fidelizar a tu cliente para cliente para siempre. siempre.

Incentivar realmente Incentivar realmente su autoestima yy su autoestima auto-imagen. . auto-imagen

Que tu visita sea Que tu visita sea también de amigos también de amigos yyno sólo de negocios. . no sólo de negocios

Ascendencia yycredibilidad Ascendencia credibilidad para recibir tus consejos para recibir tus consejos en el uso de los productos en el uso de los productos más adecuados. más adecuados.

Involúcrate Involúcrate personalmente personalmente con ellos. con ellos.

La persona más importante al entrar en contacto con nuestra empresa sea en persona, por teléfono o por E-mail

Es quién, en última instancia paga mi sueldo. En realidad, trabajo para mi ellos

Es alguien con quién no debo discutir: La única manera de obtener lo mejor de una discusión, es evitarla, especialmente tratándose de un cliente, quien es .. realmente mi cliente.

Alguien de quien aprenderé a tener paciencia, aún cuando él no siempre sea paciente conmigo.

Alguien que puede hacer mi día bueno o malo, dependiendo, de cómo reaccione ante sus comentarios. Puedo dirigir mi vida fácilmente controlando la manera en que respondo a las situaciones.

Alguien que al igual que yo Alguien que al igual que yo tiene predilecciones yy tiene predilecciones prejuicios; tal vez no le prejuicios; tal vez no le gusta mi vestimenta o mi gusta mi vestimenta o mi cabello; sin embargo, es un cabello; sin embargo, es un ser humano especial....y es ser humano especial....y es mi cliente. mi cliente.

Alguien que en ocasiones, me Alguien que en ocasiones, me pone aaprueba. Aprovecho la pone prueba. Aprovecho la oportunidad que brinda tal oportunidad que brinda tal acción yyme alegro, cuando acción me alegro, cuando puedo tornar su ceño de puedo tornar su ceño de disgusto en una sonrisa. disgusto en una sonrisa.

Alguien a quien me Alguien a quien me esmero en no ofender, esmero en no ofender, Incluso cuando está Incluso cuando está equivocado equivocado le indico su error de le indico su error de manera indirecta y manera indirecta y cortés. cortés.

Alguien que es muy Alguien que es muy especial especial es mi cliente por unos es mi cliente por unos breves minutos yycuando breves minutos cuando lo estoy lo estoy Atendiendo, me concentro Atendiendo, me concentro en satisfacer cabalmente en satisfacer cabalmente sus necesidades. sus necesidades. Alguien por quien haré ese Alguien por quien haré ese "esfuerzo extra". Talvéz no "esfuerzo extra". Talvéz no se de cuenta, pero yo si se de cuenta, pero yo si comprendo que la diferencia comprendo que la diferencia entre la mediocridad yyla entre la mediocridad la excelencia es de apenas excelencia es de apenas 10% 10%

Cliente:

Es un consumidor muy especial, ya que es el que efectúa "compras" varias veces en la empresa, es usuario de nuestros servicios y los ha preferido y/o pagado por ellos. Se define, por tanto, con relación a un oferente específico. No basta con que haya efectuado una sola compra para ser "cliente", debe buscarse la fidelización. En los servicios logísticos el cliente requiere permanente atención y adecuación de los servicios de acuerdo al mercado global, inclusive se interactúa casi como una sociedad, pero asegurándose de que reciba un servicio de calidad.

Cliente:

Es una persona natural o jurídica que satisface sus necesidades mediante el consumo de bienes

Son personas que piensan comprar algún producto, eligiéndolo entre la competencia

Cliente Potencial

Es un consumidor muy particular, pues aparentemente reúne todas las condiciones y todas las características para ser un cliente, pero aun no lo es. Hay que tener mucho cuidado en captar estos clientes, ya que algunos pueden buscar mejor servicio seguramente merecido. Otros podrían buscar ventajas que podrían distorsionar los mercados, así por ejemplo con menores tarifas o servicios extras, los cuales podrían después ser exigidos por otros y terminarían afectando a la Empresa . Es importante que el "servicio" se diferencia de los demás en cuanto a calidad, atención, oportunidad, solución de problemas, etc., es decir una atención personalizada.

Mercado Potencial:

Está constituido por el conjunto de Clientes Potenciales, que por alguna razón que es necesario investigar no forman parte de nuestro mercado actual, sin embargo precisada las razones es posible actuar sobre ellas e incorporarlo a nuestro mercado. Las razones pueden ser por falta de información, disponibilidad y accesibilidad geográfica, precio o condiciones de pago, ventajas buscadas, entre otros aspectos. Actualmente nuestro país se encuentra en una excelente situación global a través de las exportaciones e importaciones, tratados de libre comercio, etc., por lo que existe un gran mercado potencial en cuanto a servicios logísticos.

CALIDAD EN EL SERVICIO

PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

PERSONAL

PERSONAL

CALIDAD EN EL SERVICIO

PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

PERSONAL

PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

PERSONAL

PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

"CONGELADOR" E. PERSONAL - INSENSIBLE - FRIO, IMPERSONAL - APATICO - DISTANTE - SIN INTERES

1.CARACTERISTICAS DEL SERVICIO : E. PROCEDIMIENTOS : · LENTO · DESORGANIZADO · CAOTICO · POCO COHERENTE · INCONVENIENTE

MENSAJE A LOS CLIENTES : "NO NOS IMPORTAS"

PROCEDIMIENTOS

PERSONAL "FABRICA" E. PERSONAL

2.CARACTERISTICAS DEL SERVICIO : E. PROCEDIMIENTOS :

· PUNTUAL - INSENSIBLE · EFICIENTE - FRIO, IMPERSONAL · UNIFORME - APATICO · EFICAZ - DISTANTE · CALIDAD - SIN INTERES MENSAJE A LOS CLIENTESARNAO ES UN NUMERO : "UD. DR. EDGAR ESLAVA 49 NOSOTROS ESTAMOS AQUÍ PARA PROCESARLO"

PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

"ZOOLOGICO AMISTOSO" E. PERSONAL - AMISTOSO - PERSONAL - CALIDO - CON INTERES - CON TACTO

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO : E. PROCEDIMIENTOS : - LENTO · DESORGANIZADO - CAOTICO · POCO COHERENTE - INCONVENIENTE

MENSAJE A LOS CLIENTES : "NOS ESTAMOS ESFORZANDO 50 PERO EN REALIDAD NO SABEMOS LO QUE ESTAMOS HACIENDO

PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO : E. PROCEDIMIENTOS :

"CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE" E. PERSONAL

· PUNTUAL - CALIDO · ORGANIZADO - AMISTOSO · EFICIENTE - MOTIVADO · UNIFORME - CERCANO · PROCEDIMIENTOS ADECUADOS - CON INTERES 51 MENSAJE DR. EDGAR ESLAVA "UD. NOS INTERESA A LOS CLIENTE : ARNAO Y LE SERVIMOS CON GUSTO"

1. CALIDAD DE SERVICIO

1.1. Principios · Orientación a la calidad: Optimización; Constantes mejoras. · Orientación al CLIENTE: Adecuación · Bases: Efectividad y Trato

· Dimensiones del Servicio: Personas

Equipamiento

Procesos

1.2. El Proceso de Servicio · Realización por etapas o componentes · Cada componente: Actividad aislable · Enfoques a servicio principal y servicios conexos

· Análisis Estructural de Procesos del Servicio - Identificación de componentes - (en c/componente): Id. de problemas Id. de oportunidades - Determinación de causas - Planteamiento de soluciones y mejoras - Continuidad

· Experiencias del clientes: - Felices - No felices - Infelices - Mágicas

1.3. Constantes Mejoras · Calidad es una "carrera sin final" (pero con mucha llegada) . · Iniciativa y dedicación a todo nivel. · Atención a detalles. · Selección; Motivación y Capacitación. · Flexibilidad y aceptación del cambio. · Investigación/evaluación.

1.4. Consideraciones sobre Calidad de Servicio · · · · El CLIENTE es el juez de la calidad del servicio. El nivel de servicio genera comentarios. La percepción de la calidad puede ser subjetiva. Se pueden definir normas precisas.

· Adecuación en función a segmentos. · El cliente percibe más las faltas que lo apropiado. · Enfoque hacia la homogeneidad (sin llegar a la rutina).

1.5. Normas de Calidad de Servicio · Regla de funcionamiento. · Indicador de rendimiento. · Deben ser medibles. · Debe incluir alternativas de contingencia. · Deben abarcar a toda la organización. · Compromete a todo el personal

1.6. Organización para la Calidad de Servicio · Implementación como programa integral. · Foro interno de alta dirección (conocer alcances e involucrarse totalmente). · Diagnóstico interno: Clima organizacional, cultura organizacional, actitudes, competencias, eficiencia, eficacia.

....Organización para la Calidad de Servicio (continuación)

· Diagnóstico externo: Necesidades de los clientes, (Focus group) percepciones del servicio en el rubro. · Establecimiento de comité directivo. · Establecimiento de procedimientos de capacitación, concientización y motivación.

.....Organización para la Calidad de Servicio (continuación) · Comunicación y lanzamiento formal. · Seminarios/talleres de inducción y capacitación. · Establecimiento y aplicación de procedimientos. · Medición y evaluación. · Mantenimiento.

1.7. Muestra de Elementos de Calidad de servicio. · Entrega a tiempo del servicio. · Horarios de atención. · Recepción de reclamos. · Disponibilidad de información. · Accesibilidad a personal. · Opcionalidad. · Minimización de colas/esperas.

......Muestra de Elementos (continuación)

· Facilidades para confort. · Asesoría/instrucciones. · Honradez. · Respeto. · Rapidez de respuesta. · Precisión de respuesta. · Estacionamiento. · Embalaje; envoltura.

.....Muestra de Elementos (continuación)

· Limpieza · Garantía · SS.HH. · Seguridad · Anticiparse a los requerimientos del cliente · Verificación

2. CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE.

2.1. Enfoques de Trato · Intimidando; agresivamente; con amenazas. · Suplicando; con sumisión. · En forma equitativa; en base al respeto mutuo.

2.2. Fundamentos del Trato al cliente: · Comprensión · Aceptación · No agredir · Averiguar requerimientos (no asumirlos). · Mostrar interés

2.3. Principios de la Calidad de Atención: · Logro y mantenimiento de habilidades, actitudes y conocimientos. · Convicción hacia calidad e integridad. · Presencia · Adecuación a la realidad del cliente. · Enfoque solucionador.

2.4. Requisitos para una Atención de Calidad · Respetuosa · Amable : cálida cordial (evitar: fría o descortés)

...requisitos para una atención de calidad (continuación) ·Centrada en el cliente · Conectividad · Con convicción · Positiva ·Tolerante

2.5. Etapas de la Atención al cliente: · Recepción / acercamiento · Indagación de requerimientos · Diálogos y acciones · Verificación · Agradecimiento · Despedida

2.6. Manejo de la Comunicación Visual Gestual De Postura Verbal

EL LENGUAJE NO VERBAL · La conversación podría ir acompañada de gestos · Los gestos refuerzan el mensaje · Ayudan al logro de los objetivos en la interrelación con el cliente · Hacen más amena y real el trato.

Los ojos son las ventanas del alma · Al observar los ojos de una persona leemos sus pensamientos. · Mirar a la derecha es crear · Mirar a la izquierda es recordar

Actitud a la defensiva

Piernas muy cruzadas y el brazo cruzado sobre el pecho (defensa). Mientras la cabeza y el mentón están un poco inclinados hacia abajo (hostilidad).

Manos en la cara

Suelen indicar actitudes de mentira: taparse la boca, tocarse la nariz, frotarse un ojo,...

Palmas hacia arriba

Indica honestidad, franqueza y también deferencia

Apretón de manos · Dominio: lo transmite la persona que pone su palma por encima de la otra, mirando hacia el suelo. · Sumisión: lo transmite la persona que pone su palma por debajo de la otra, mirando hacia arriba. · Vertical: hay igualdad y respeto mutuo entre ambas personas

El apretón de manos "estilo guante" · "Apretón de manos del político". · El iniciador trata de dar la impresión de ser una persona digna de confianza y honesta, pero cuando usa esa técnica con el cliente que se acaba de conocer, el efecto es opuesto

Manos en los bolsillos con los pulgares hacia fuera

Dominio, superioridad e incluso agresión. Los que muestran los pulgares suelen añadir a este gesto el balanceo sobre los pies para dar la impresión de tener mayor estatura

Señalar con la rodilla · Una pierna se dobla debajo de la otra y con la rodilla de la pierna cruzada se señala a la persona que ha despertado el interés. · Es una postura muy relajada que quita formalidad a la conversación y en la que se exponen un poco los muslos.

Gestos de coquetería

Cuando una persona se encuentra en compañía de alguien del sexo opuesto, tiene lugar ciertos cambios fisiológicos: el tono muscular aumenta, la flojedad del cuerpo disminuye, el pecho se proyecta hacia adelante, la barriga disminuye y desaparece la postura agachada. El cuerpo adopta una posición erecta y la persona parece haber rejuvenecido

2.7. Manejo de Quejas y Reclamos 2.7.1. Consideraciones: · Evitar discusiones con el cliente. · Enfocar la queja o reclamo como un reto y una oportunidad de cumplir con el cliente. · Mostrar interés en la solución de la queja o reclamo, manteniendo siempre una actitud profesional (serenidad). · Evitar delegar.

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Fallece. Cambia de residencia (Se muda) Adquiere otros intereses. Por razones de competencia. Debido a insatisfacción P/S Porqué "Alguién" fue desatento, indiferente o descortés con ellos

Ausencia de quejas Queja no resuelta Queja resuelta Queja resuelta inmediatamente

37% (63% no volverán) 46% (54% no volverán) 70% (30% no volverán) 95% (5% no volverán)

Fuente Technical Assitante Research Program USA

Un estudio determinó, que en promedio, cada cliente insatisfecho, se lo comunicaba a otras 11 personas, quienes a su vez se las dicen a otras 5. Lo cual asciende a 67 (1+11+55) personas que difundían boca en boca mala información acerca de su insatisfacción de su empresa. Semejante volumen de publicidad negativa es perjudicial para la mayoría de la organizaciones

...manejo de quejas y reclamos (continuación) 2.7.2. Procedimiento: · Escuchar atentamente y con plena serenidad. · No interrumpir. · Mantener la calma; Generar calma. · Si es pertinente, expresar disculpas. · Si es pertinente, agradecer (indicando que así se podrá resolver y prevenir en el futuro )

LAS 25 TOP EN EL PERU (2003)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 J & V Resguardo Nextel Proter & Gamble Unión de Cervecerías Peruanas Backus y Jhonston Warner Lambert Perú (Pfizer Consumer Group ) Citibank NA Sucursal Lima Compañía Peruana de Medios de Pago - Visanet Prodac Alusud Perú

10 Interbank

LAS 25 TOP EN EL PERU (2003)

11. AFP Horizonte 12 AFP Integra 13 Alicorp 14 Banco Sudamericano 15 Bank Boston NA Sucursal Perú 16 Compañía de Seguridad Prosegur 17 Compañía Goodyear del Perú 18 Consorcio Minero 19 Constructora Norberto Odebrecht Perú 20 Farmex 21 Grupo Apoyo 22 Grupo Ripley 23 Novasalud EPS 24 Pfizer 25 Tim Perú

2006

Marketing de Servicios

MARCO HISTORICO DEL MARKETING · · · · · · · Hasta 1905 1906-1911 1915-1920 1921-1940 1941-1950 1951-1969 1970-1989 Se le llamó comercio o distribución Surge el término marketing (Shaw y B.) Se orienta a la eficiencia productiva, distribución y venta. Es un arte. Se crea AMA (American Marketing Association) Se orienta a las ventas..Se discute su carácter científico y su definición. La AMA la enfoca al servicio directo del consumidor. Se plantea el término de masas. La noción de intercambio (Kotler-marketing de segmentos y P.E.(1980) atiende a la dirección estratégica como ventaja

Se orienta al mercado: Orientación al cliente, al consumidor surge el marketing relacional o de relaciones. La segmentación se convierte en micromarketing dirigido a individuos heterogéneos con ayuda de base de datos. El marketing deja de ser un arte para convertirse en ciencia Se concibe el EMarketing con el auge del internet y el correo electrónico.

MARKETING EXTERNO · TECNICIDAD · FIABILIDAD DE LOS P/S · BUENA RELACIÓN CALIDAD-PRECIO · RESPUESTAS A LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DEL CLIENTE

MARKETING INTERNO · PROYECTO DE EMPRESA · MANAGEMENT- GERENCIA · ORGANIZACIÓN · CONDICIONES DE TRABAJO · DESARROLLO DEL PERSONAL.

1 ASEGURAMIENTO

· NOTORIEDAD · IMAGEN DE LA MARCA · DIFERENCIACIÓN · SENTIMIENTOS ELITISTAS

2 VALORIZACION

· NOTORIEDAD · IMAGEN DE SU EMPRESA · DIFERENCIACIÓN · SENTIMIENTOS ELITISTAS

· ADHESIÓN A LOS CONCEPTOS TRANSMITIDOS POR EL P/S

3 IDENTIFICACION

· ADHESIÓN A LOS CONCEPTOS TRANSMITIDOS POR LA EMPRESA

COMPRA Y CONSUMO POR EL CLIENTE

IMPLICACION Y MOTIVACION DEL PERSONAL

MARKETING · Deriva de "MARKET" = Mercado · La mercadotecnia = Marketing · El desarrollo del marketing se ha dado por el avance de la ciencia y la tecnología. · Tradicionalmente se conceptuaba a la venta profesional y a la publicidad. · Hoy el marketing debe orientarse al consumidor y debe estar presente en el proceso decisorio de todos los niveles de gestión. · El marketing moderno se origina en el cliente.

MARKETING

DEFINICIÓN: "Es el estudio y aplicación de técnicas tendientes a ubicar y captar consumidores para satisfacer sus necesidades y generar rentabilidad a la empresa" "Filosofía del comportamiento empresarial orientada al mercadoentendido este como un conjunto de consumidores" "Conjunto de actividades orientadas a determinar las necesidades del consumidor; a desarrollar productos y servicios necesarios para satisfacer dichas necesidades y a crear y potenciar una demanda de dichos productos o servicios" (William Ryan)

MARKETING

" Sistema total de actividades mercantiles, cuya finalidad es planear, fijar precios, promocionar y distribuir productos, servicios e ideas que satisfacen necesidades entre los mercados meta, a fin de alcanzar los objetivos de la organización.

Marketing

Conjunto de actividades relacionadas con la planificación estratégica de mercado del negocio, así como las funciones organizacionales relacionadas con las ventas, el Servicio al Cliente, la promoción y publicidad.

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Dr. Edgar Eslava Arnao - eeslavaarrobagmail.com