Discernir es de humanos

Autor: Oscar Osvaldo Conti

Satisfacción y servicio al cliente

19-03-2008

No cabe duda que si la cúpula directiva de las organizaciones no está dispuesta a revisar “cómo piensa y lo qué piensa” no hay posibilidad alguna de construir puentes entre los miembros de las organizaciones que dirigen y se les hace complicado hacerlo con el mercado (clientes). Es bastante común que “se baje línea” sobre qué pensar, dicho de otra manera: acá se hace esto.

En estos días me ha tocado ser parte de un conflicto con una empresa de medicina prepaga muy reconocida. La paciente es mi madre (80 años) y debe efectuarse un tratamiento oncológico que la obliga a asistir durante 30 días a un centro de radioterapia. Solicité que se pudiera cambiar el centro médico asignado por uno cercano al domicilio de mi madre ya que sufre de artrosis en sus rodillas y no puede desplazarse sin dolor (esto lo expresa un especialista en un certificado) o que le asignaran un medio de transporte.

La respuesta de los auditores médicos resultó negativa a ambas solicitudes. No se podía cambiar el lugar de atención y no le podían asignar un medio de transporte. Para esto último se requería un certificado médico en el que se manifestara que la paciente se encontraba “postrada”.

Esto no es así, gracias a Dios, le comenté a la amable chica que me atendió. No hay otra manera, me respondió. Cuando pedí hablar con alguien de auditoría, comenzó a descubrirse la rigidez de una estructura perversa, disfrazada de ética. Nadie podría atenderme y mucho menos darme una respuesta por escrito. Esto último evidencia el miedo de la gente a perder su puesto de trabajo. Este ambiente se va creando en la organización, todo el mundo lo conoce y se opta por dejar que la cosa siga, total, no vaya a ser que “yo salga perjudicado”. El cuidado de la quinta propia es fundamental a fin de mes. Se juega con la estadística; terminan siendo muy pocos los que avanzan frente al atropello. Generalmente se consigue la sumisión, a la que Octavio Paz define como el destierro de la dignidad.

Concurrí personalmente a la casa central y allí se volvió a repetir el episodio. En la recepción no hay gente de la empresa, el servicio está tercerizado por una firma de seguridad. Después de infructuosos intentos para conversar con alguien de auditoría médica, no tuve otro remedio que concurrir a la oficina de atención al cliente.

Allí volví a ser muy bien atendido, pero “marche preso”. Como me mostré decidido a ser escuchado y a encontrar una solución, la jefa de atención al cliente ofició de “puente”. Yo le explicaba que no era un caso en el que ella pudiera intervenir y que lo mejor era que las partes pudieran evaluar juntas una solución (los puentes, para oficiar de puentes, requieren que ambas partes se encuentren en el medio). Hasta me mostré abierto a asumir algún costo para evitar molestias y dolor a mi madre. No hubo nada que hacer. La señora llegó al extremo, mostrándose indignada, de negar que la posición adoptada por la empresa se tratara de una cuestión económica.

Esta gente, muy bien adiestrada, es posible que no se de cuenta que maltrata a los clientes considerándolos objetos y eso lo logran desde el anonimato calienta silla de una estructura burocrática que juega bastante bien “el como si”. Cosmética pura. La historia demuestra que tarde o temprano la realidad nos golpea a la puerta y las máscaras se caen. Lo desagradable es el tendal de maltratos que estas organizaciones dejan a lo largo de su trayectoria.

Tuve que solicitarle al médico un nuevo certificado para lograr que se le brinde transporte a mi madre. Por un lado, sentí vergüenza por tener que hacerlo y por el otro, mucha bronca porque se seguía dilatando el comienzo del tratamiento. El dolor no era suficiente, había que “dramatizar” el caso. Se trataba de que “alguien”, nadie de la empresa, asumiera la responsabilidad de tratar dignamente al paciente, en este caso: el médico traumatólogo.

Es posible que haga una denuncia ante la Superintendencia, deberé concurrir, hacer notas. Ellos deberán hacer lo mismo y es posible que “alguna” persona de esta empresa termine pagando los platos rotos por haber cumplido al pie de la letra la normativa que estipula lo que se hace y lo que no se hace.

Este es un claro ejemplo de “normalizar el pensamiento”, es decir: estipular lo que está bien pensar y lo no está bien. En esta empresa, es evidente que a la gente no se la motiva para que usen el discernimiento y logren hacer gala de aquello que nos diferencia del resto de los animales del Universo.

Lo interesante, e indignante, es que mientras tanto, no hay nadie que tenga en cuenta al paciente (cliente).

Oscar Osvaldo Conti

Oscar O. Conti & Asociados

www.ooconti.com.ar

ocontiarrobaooconti.com.ar

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