No cabe duda que si la cúpula directiva de las organizaciones no está dispuesta a revisar “cómo piensa y lo qué piensa” no hay posibilidad alguna de construir puentes entre los miembros de las organizaciones que dirigen y se les hace complicado hacerlo con el mercado (clientes). Es bastante común que “se baje línea” sobre qué pensar, dicho de otra manera: acá se hace esto.
En estos días me ha tocado ser parte de un conflicto con una empresa
de medicina prepaga muy reconocida. La paciente es mi madre (80 años) y
debe efectuarse un tratamiento oncológico que la obliga a asistir
durante 30 días a un centro de radioterapia. Solicité que se pudiera
cambiar el centro médico asignado por uno cercano al domicilio de mi
madre ya que sufre de artrosis en sus rodillas y no puede desplazarse
sin dolor (esto lo expresa un especialista en un certificado) o que le
asignaran un medio de transporte.
La respuesta de los auditores médicos resultó negativa a ambas
solicitudes. No se podía cambiar el lugar de atención y no le podían
asignar un medio de transporte. Para esto último se requería un
certificado médico en el que se manifestara que la paciente se
encontraba “postrada”.
Esto no es así, gracias a Dios, le comenté a la amable chica que me
atendió. No hay otra manera, me respondió. Cuando pedí hablar con
alguien de auditoría, comenzó a descubrirse la rigidez de una estructura
perversa, disfrazada de ética. Nadie podría atenderme y mucho menos
darme una respuesta por escrito. Esto último evidencia el miedo de la
gente a perder su puesto de trabajo. Este ambiente se va creando en la
organización, todo el mundo lo conoce y se opta por dejar que la cosa
siga, total, no vaya a ser que “yo salga perjudicado”. El cuidado de la
quinta propia es fundamental a fin de mes. Se juega con la estadística;
terminan siendo muy pocos los que avanzan frente al atropello.
Generalmente se consigue la sumisión, a la que Octavio Paz define como
el destierro de la dignidad.
Concurrí personalmente a la casa central y allí se volvió a repetir el
episodio. En la recepción no hay gente de la empresa, el servicio está
tercerizado por una firma de seguridad. Después de infructuosos intentos
para conversar con alguien de auditoría médica, no tuve otro remedio que
concurrir a la oficina de atención al cliente.
Allí volví a ser muy bien atendido, pero “marche preso”. Como me mostré
decidido a ser escuchado y a encontrar una solución, la jefa de atención
al cliente ofició de “puente”. Yo le explicaba que no era un caso en el
que ella pudiera intervenir y que lo mejor era que las partes pudieran
evaluar juntas una solución (los puentes, para oficiar de puentes,
requieren que ambas partes se encuentren en el medio). Hasta me mostré
abierto a asumir algún costo para evitar molestias y dolor a mi madre.
No hubo nada que hacer. La señora llegó al extremo, mostrándose
indignada, de negar que la posición adoptada por la empresa se tratara
de una cuestión económica.
Esta gente, muy bien adiestrada, es posible que no se de cuenta que
maltrata a los clientes considerándolos objetos y eso lo logran desde el
anonimato calienta silla de una estructura burocrática que juega
bastante bien “el como si”. Cosmética pura. La historia demuestra que
tarde o temprano la realidad nos golpea a la puerta y las máscaras se
caen. Lo desagradable es el tendal de maltratos que estas organizaciones
dejan a lo largo de su trayectoria.
Tuve que solicitarle al médico un nuevo certificado para lograr que se
le brinde transporte a mi madre. Por un lado, sentí vergüenza por tener
que hacerlo y por el otro, mucha bronca porque se seguía dilatando el
comienzo del tratamiento. El dolor no era suficiente, había que
“dramatizar” el caso. Se trataba de que “alguien”, nadie de la empresa,
asumiera la responsabilidad de tratar dignamente al paciente, en este
caso: el médico traumatólogo.
Es posible que haga una denuncia ante la Superintendencia, deberé
concurrir, hacer notas. Ellos deberán hacer lo mismo y es posible que
“alguna” persona de esta empresa termine pagando los platos rotos por
haber cumplido al pie de la letra la normativa que estipula lo que se
hace y lo que no se hace.
Este es un claro ejemplo de “normalizar el pensamiento”, es decir:
estipular lo que está bien pensar y lo no está bien. En esta empresa, es
evidente que a la gente no se la motiva para que usen el discernimiento
y logren hacer gala de aquello que nos diferencia del resto de los
animales del Universo.
Lo interesante, e indignante, es que mientras tanto, no hay nadie que
tenga en cuenta al paciente (cliente).
