No queremos ser vacilantes, ¿verdad? Queremos ser intrépida/os, segura/os y confiables cuando tratamos con los clientes. Sin embargo una y otra vez cometemos errores, el temor se apodera de nosotras/os y usamos palabras que transmiten vacilación.
¿Pero cómo saber cuando utilizamos un lenguaje vacilante? Permítame
hacerle una pregunta. ¿Usa a menudo términos como “habitualmente”?
Veamos este ejemplo, el cliente le pregunta ¿Cuánto cobra por…? Y usted
comienza diciendo,”Bueno, habitualmente…”
Aaaaaarh!
Se acaba de internar en un campo minado. Cuando usted dice
“habitualmente…” inmediatamente se que su precio es negociable. Se que
no está segura de cuánto cobrar. Como cliente, su respuesta me dejó
ubicado en el asiento del conductor, o sea en ventaja.
Términos como: aproximadamente, a veces, nuestro precio promedio, a
grandes rasgos, mandan un mensaje inmediato a mi mente de cliente: usted
se siente insegura/o. Y la inseguridad se extiende...
Tan pronto como yo (o cualquier potencial cliente) siento esa
inseguridad con respecto a sus honorarios, siento también cierta
inseguridad con respecto a su trabajo. No se ofenda, no dudo de su
capacidad, pero entienda que tampoco recibo una ponderosa oleada de
confianza.
Cuando un potencial proveedor (o sea usted) dice: “Por este trabajo,
cobramos $3000 y estará listo en 2 semanas o un poco menos”, su cliente
recibe instantáneamente una buena impresión. Sus palabras no dejan
trascender inseguridad, ni en lo que respecta al precio ni en sus
habilidades.
Recuerde, no sólo usted tiene dudas. El cliente también camina por
territorio desconocido. Como cliente ¿qué preferiría escuchar? : “El
trabajo va a estar listo en 2 semanas o un poco menos” o “Nos pondremos
a trabajar y estará listo pronto”.
En Nueva Zelanda, donde yo vivo, la gente suele decir: "Déjamelo a mi,
compañero." Uh? No quiero dejárselo. Quiero saber cuándo estará listo
este trabajo y cuánto va a costarme.
Se que da un poco de miedo. Estar siempre segura/o de lo que se va a
decir es delicado. A veces su corazón late fuerte, su cerebro trabaja a
mil revoluciones, su frente traspira... Pero recuerde una cosa: es su
lengua la que habla, mantenga a su corazón apartado por un momento, no
tiene nada que hacer aquí. Si usted sabe lo que vale y el dinero no es
un asunto absolutamente vital para su sobrevivencia, muérdase la lengua
y muéstrese segura/o cuando comunique el precio de su servicio o
producto y de sus condiciones.
Y luego cállese la boca. Ya ha dicho lo que tenía que decir. Ahora
aguarde, tick, tack, tick, tack...si...siga esperandoooo. Deje que el
cliente hable primero, si hizo bien su trabajo ya conoce las objeciones
habituales y las respuestas más adecuadas.
Lo más importante es dejar que su confianza hable de la misma manera que
se presenta en persona o por teléfono o en un medio como su web site. No
use lenguaje que denote vacilación, no le hará ningún bien.
Ejemplo:
Hace 2 años me encontraba ante el escritorio de un CEO de una empresa
de franquicias. Me preguntó mis honorarios para determinado trabajo. Se
lo dije y me contestó: No podemos pagarlo. Mi respuesta fue: Muy bien,
pero si quiere tener un buen trabajo, puede llamarme en cualquier
momento. Tanto usted como yo sabemos muy bien que obtiene por lo que
paga.”
Y me fui luego de resumirle los motivos por los que mi empresa estaba en
condiciones de hacer el trabajo según sus necesidades. En vez de
utilizar un lenguaje vacilante, dejé muy claros los hechos y las
ventajas de trabajar conmigo.
No oí más de esa empresa por un buen tiempo. Hace 2 meses me volvieron a
llamar, y esta vez conseguí el contrato de acuerdo a MIS términos.
