¿Cuál es la habilidad de marketing más importante?.
Quizás se sorprenda por la respuesta. No es tener un gran mensaje de
marketing, materiales promociónales poderosos y un plan de marketing a
toda prueba. Todos esos elementos son ciertamente muy importantes, pero
no tan importantes como … a que no adivina:
***el seguimiento***
En mi teleclases y charlas bromeo sobre el hecho de que la gente anda
siempre detrás de conseguir un “mensaje de marketing matador” que hará
que la gente salte de la alegría al escucharlo y corran desesperados a
comprar su producto. Lo lamento, eso es un mito. Pero la gente quiere
creerlo, por eso se la pasan tratando de perfeccionar su mensaje.
Permítame decirle que todo lo que un buen mensaje de marketing puede
aportarle es atención inicial. Eso es todo. Prácticamente toda acción de
marketing posterior se centra en el seguimiento.
Cuando alguien demuestra cierto interés en sus servicios (cuando su
mensaje de marketing es decente pero no mítico), usted necesita seguir
dando más información. Una vez que procesaron esa información, usted
necesita hacer un seguimiento para determinar si hay un mayor interés. Y
si resulta que el potencial cliente demuestra un mayor interés, entonces
usted necesita hacer un seguimiento para establecer una cita. Pero eso
no termina ahí.
Una vez que tiene la cita, necesita hacer un seguimiento para
confirmarla (sí, la gente puede ser decepcionante, se olvidan o cancelan
unilateralmente). Y una vez que la cita está confirmada usted necesita
seguir con una propuesta para cerrar la venta. El proceso de seguimiento
no termina nunca.
Secretos del proceso de seguimiento
A continuación le voy a comentar algunos secretos para hacer
seguimientos que he aprendido a lo largo de los años y que es importante
que comprenda y domine si quiere atraer más clientes.
1. Sepa cual es su posición en el juego
Cuando usted hace un seguimiento, el propósito de la jugada es pasar de
una etapa a la siguiente. Si trata de saltar etapas (o se mueve
demasiado rápido) el potencial cliente tiende a sentir rechazo. Si en
cambio usted se mueve demasiado lentamente en la etapa de seguimiento,
el potencial cliente perderá el interés que había conseguido generar
hasta el momento.
2. No vaya muy rápido
Cuando consigue despertar el interés de alguien (digamos por ejemplo en
una reunión de networking) y dice que le gustaría llamarlo/a para
conversar, está muy bien. Pero cuando hace la llamada y trata de
conseguir inmediatamente una cita, lo más probable es que sienta cierta
resistencia.
Recuerde, la gente quiere familiarizarse un poco y obtener más
información antes de encontrarse con usted en persona. Por eso, su
sistema de seguimiento necesita llenar ese vacío. Una forma de hacerlo
es utilizar emails pre-escritos y enlaces a artículos suyos pertinentes
o a su web site.
3. Tampoco vaya muy despacio
Si usted da una charla o seminario y junta las tarjetas de la gente que
quiere más información acerca de sus productos o servicios ¿cuándo
debería contactarlos? Al siguiente día, sin duda alguna. Por cada día
que no realiza el seguimiento el interés se desvanece. Si solo tiene
unas pocas personas para contactar, use el teléfono. Si tiene muchas,
mándeles un email para poner una fecha para conversar la semana
siguiente.
Si deja pasar el tiempo el seguimiento se pone “rancio”. Las personas
tienden a olvidar cuan interesadas estaban en un primer momento,
entonces cuando usted las contacte varias semanas después es
prácticamente como empezar todo de nuevo.
4. Busque el balance en la velocidad del seguimiento
La clave para hacer seguimientos efectivos reside en hallar un
equilibrio en los tiempos de contacto. Vaya rápido para contactarse con
alguien que mostró interés y despacito para llegar a conocerlo. Muévase
rápido para mandar la información solicitada y despacito para conversar
los alcances de esa información en el desarrollo del negocio de la
persona interesada. Muévase rápido para despachar la propuesta y
despacito para discutir los detalles de esa propuesta.
5. Tenga cuidado con sus hipótesis
Y qué pasa si alguien no le responde? Usted realizó el seguimiento y no
volvió a escuchar de esa persona. ¿Qué significa? Solo hay una respuesta
posible: ¿Quién sabe? Puede ser cualquier cosa. Sin embargo estamos
listos para saltar a la conclusión de que se trata de malas noticias. No
siempre es así. La persona podría estar ocupada con otra coa que
constituye una prioridad para ella o haberse ido de vacaciones. Por eso,
no saque conclusiones muy pronto. Mantenga el seguimiento pero sin
mostrar desesperación.
6. Cuando parar
Digamos que usted tiene un prospecto con quien ya se reunió y le
presentó una propuesta. Usted piensa que todo anduvo bien pero la
persona no le devuelve las llamadas o le da una respuesta concreta.
¿Debe seguir insistiendo o parar? Lo que yo recomiendo es dejar un
ultimo mensaje como este:
"Hola María (o como se llame su cliente), he tratado de contactarte
acerca del proyecto que conversamos pero no he oído nada de vos en las
últimas semanas. No quiero seguir importunando, por eso si no recibo
ningún otro mensaje tuyo asumiré que no deseas seguir adelante con el
mismo. Dejo la pelota en tu campo. Por favor llámame si deseas seguir
adelante, en caso contrario este es el último mensaje que recibirás de
mi. espero pronto recibir noticias tuyas. Mi número de teléfono es… “
Este enfoque funciona, si realmente hay algún interés, se contactarán
con usted. Si no hay interés, bueno usted ya tiene la respuesta que
buscaba. Es hora de seguir adelante.
7. Cree un sistema de seguimiento
Para facilitar el seguimiento, cree un sistema que pueda usar una y otra
vez. Un sistema de seguimiento se compone de pasos específicos que debe
dar en cada momento determinado. Podría ser algo así:
a) El prospecto se entera de sus servicios y visita su web site
b) El prospecto llena un formulario online solicitando más información
c) El prospecto recibe un email automático (auto respondedores) con la
información requerida o un link a una parte específica de su web site
donde se encuentra esa información.
d) Usted le envía un email personalizado solicitando una entrevista
(para negocios locales)
e) Usted continua con el proceso de seguimiento via email hasta
conseguir la entrevista
f) Usted se encuentra con su prospecto via telefónica
g) Luego de la conversación telefónica le manda un acuerdo por email.
h) Al cabo de unos días le manda otro email
i) Luego de esperar otros días, le deja un mensaje telefónico
j) Finalmente el prospecto la contacta para darle un si o un no.
Una vez que tiene un sistema diseñado y puesto a punto, puede comenzar a
usarlo con confianza para ayudarla a convertir los prospectos en
clientes. Así es exactamente como desarrollé mi negocio. No sucedió por
casualidad. La/o invito a utilizar esta lista para construir su propio
sistema.
Conclusiones
La habilidad para hacer el seguimiento es la goma que mantiene unidas
todas las acciones de marketing. Es el puente que une las lagunas que se
forman entre las conexiones iniciales, la información, los encuentros y
las propuestas comerciales. Priorice dominar esta habilidad lo antes
posible.
¿Comentarios, sugerencias? Por favor utilice el formulario al pie.
