Los clientes nos merecemos un CRM

Autor: Iñaki Lázaro

Servicio al cliente

08-08-2007

¿Qué es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos la atención y los cuidados que nuestros clientes se merecen.

Las empresas invertimos en investigar nuevas líneas de negocio, creamos nuevos productos y servicios, nos damos a conocer... Después, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.

Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesario una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente.

La importancia del cliente

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio nombre (Stew Leonard’s). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que muestran al público la frecuencia con la que se envasa el producto. ‘‘Hay que dar información y espectáculo’’, afirma Stew, y lo cierto es que la fórmula funciona: a los clientes les encanta comprar la leche recién envasada.

El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia que ‘‘El cliente siempre tiene razón’’, algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina, hasta pasarse por alto.

El padre de Stew también hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando una clienta fue a devolver una tarta porque decía que no estaba en condiciones. Stew se sorprendió y le dijo que era la primera vez que alguien le decía tal cosa. La mujer se enfadó seriamente y exigió que se le diese la razón. El problema no era el dinero, sólo eran 99 centavos, y Stew le entregó un dólar, pero se sentía fastidiado porque intuía que la queja no estaba fundada. Mayor contrariedad sintió cuando la clienta se fue blandiendo el billete de dólar y proclamando que nunca volvería a entrar en aquel comercio.

A raíz de esto entendió que no valía la pena discutir por algo así; cayó en la cuenta de que no podía perder el tiempo protegiendo intereses de un 1%, porque entonces ponía en riesgo el 99% restante, y determinó que en su casa nunca más se discutiría a un cliente. Para remarcarlo hizo esculpir una mole de granito que colocó a la puerta de su tienda, con esta inscripción: ‘‘Regla 1.ª: El cliente siempre tiene razón. Regla 2.ª: Si el cliente se equivoca alguna vez, relea la regla primera’’.

En 1969 no estaba extendido el concepto de CRM ni todo lo que hoy implica, pero puede servirnos de ejemplo sobre la importancia de utilizar herramientas y tácticas dirigidas al cliente.

Utilización de software CRM

CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con clientes, son el conjunto de herramientas y técnicas que profesionalizan la gestión de la actividad comercial. Es la versión moderna de las agendas en papel, correo electrónico, máquina de escribir o editor de texto, elementos que hace no mucho tiempo los utilizábamos de forma independiente para gestionar las relaciones con nuestros clientes.

El software CRM ofrece la posibilidad de almacenar gran cantidad de datos de cada cliente, organizar la información, planificar actividades, tareas y acciones. Es nuestro mejor aliado para buscar la información sobre nuestros contactos y recordarnos todo lo necesario para una atención profesional.

Con el software CRM es fácil y rápido gestionar la información de que disponemos para cada uno de nuestros clientes. Así, dispondremos de información útil, coherente y actualizada de las características de nuestros clientes, que es donde reside el verdadero negocio.

Según el cuarto Estudio de CRM en España, realizado por la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD), en el año 2006, el 79,5% de las empresas utiliza el correo electrónico para campañas de CRM. Actualmente, la cifra se ha incrementado al 93% de las empresas.

El estudio se ha realizado sobre una muestra de más de doscientas empresas de toda España, y comenta que, para este año, el 17% de las empresas aseguran que invertirán por encima de los 600 millones de euros en campañas de marketing y CRM.

Si unimos la indudable experiencia comercial de la familia Stew con el software CRM actual, la combinación resultará muy productiva. El objetivo: mantener una óptima relación comercial con nuestros clientes.

Software CRM online

Afortunadamente, las herramientas tecnológicas se adaptan a la perfección a las empresas que apuestan por el uso racional y medido de la tecnología. El Customer Relationship Management (CRM) es el mejor aliado para visualizar ganancias, cuantificables y controlables.

Lógicamente, el CRM debe estar orientado al cliente. Por ello, los recursos o procesos de la empresa deben alinearse con la tecnología disponible. El software CRM permite gestionar clientes de una forma efectiva, para todo tipo de empresas, desde el negocio más tradicional que implique algún tipo de venta, hasta las modernas empresas de comercio electrónico (e-comerce o e-business).

El software CRM online, el que nos permite acceder a través de Internet desde el lugar donde necesitemos (oficina, despacho, lugar de residencia, viajes…) nos aporta múltiples ventajas en tiempo real, es decir, colaborando con un equipo comercial que actualmente nos ayude en la actividad comercial o que lo pueda hacer en un futuro sin esfuerzos adicionales, ni gastos para adaptar el software, no requiere instalación.

Nadie duda que conociendo al cliente podemos emprender estrategias y planes de acción que mejorarán la calidad y la satisfacción de nuestros clientes en todos sus aspectos.

Gracias al software CRM, planificamos la producción, las ventas, la logística… desarrollando y consolidando un ciclo de mejora continua.

El software CRM es, por tanto, un claro aliado de innovación y calidad en el servicio que ofreceos a nuestros clientes.

Referencias:

• Vicente Lladró. Las provincias. Valencia, julio 2007.
http://ictnet.es/2007/el-cliente-siempre-tiene-razon
www.planificomisventas.com
www.marketingdirecto.com 
www.pcworld.com.ve/n116/articulos/informe17.html
www.fecemd.org
www.marketingnews.es
www.b-kin.com/software-CRM

Iñaki Lázaro (Contacto de prensa) - ilazaro arroba b-kin.com

Dpto. de Comunicación B-kin - www.b-kin.com 

B-kin (www.b-kin.com) ofrece en Internet servicios de software para la gestión de la PYME. B-kin aprovecha las ventajas del modelo “software on-demand” o “Software-as-a-Service” para poner al alcance de pequeñas y medianas empresas herramientas informáticas de gestión que hasta ahora sólo estaban al alcance de la gran empresa. Sin inversión en infraestructura tecnológica ni pago de licencias, y con la flexibilidad de las subscripciones periódicas, los clientes de B-kin acceden al software más avanzado para la gestión comercial (CRM), la gestión de proyectos y la gestión de portales e Intranet.

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