La atención al cliente

Autor: Msc. Isabel Jover Jiménez

Satisfacción y servicio al cliente

10-11-2009

Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, análisis, respuesta y excelencia.

Produce beneficios personales asociados a:
• Aumento de las ventas
• Satisfacción personal
• Reconocimiento
• Mejores relaciones humanas
• Elevada percepción de colegas, superiores y clientes.

Si detallamos las particularidades de las cuatro actividades que conforman el servicio, observaremos que con relación al cliente incluyen:

CONTACTO
• Saludo especial
• Recibo inmediato
• Personalización
• Imagen positiva
• Lenguaje corporal

ANÁLISIS
• Tipificación del cliente y acción consecuente
• Esclarecimiento de sus exigencias
• Logro de empatía
• Escucha activa y observación atenta
• Hacer al cliente importante

RESPUESTA
• Utilización de paráfrasis: Reproducción sintética de lo que hemos entendido, para verificar comprensión
• Ofrecer soluciones creativas al problema del cliente
• Demostrar iniciativa

EXCELENCIA
• Superar con nuestra atención las expectativas del cliente
• Sorprenderlo con un “extra” que añada valor agregado al servicio

Y precisamente podremos definir que un servicio óptimo es el resultado o conjunción de los detalles que conforman la prestación del servicio, siendo los más importantes:

• Conocimiento por parte del prestatario, del producto o servicio.
• Demostración permanente de voluntad de servir (sin llegar al servilismo)
• Capacidad de escuchar activamente al cliente
• Tratamiento personalizado, distinguiendo al cliente por su nombre, gustos, costumbres
• Sorprender siempre al cliente con algo “extra”
• Contar con capacidad de reserva para superar las expectativas.
• Verificar siempre el nivel de satisfacción del cliente con el servicio.

SI DESEA ESTAR ENTRE LOS LÍDERES HAGA AL CLIENTE EL CENTRO DE SU EMPRESA.

El mercado de servicios se hace cada vez más complejo por su falta de diferenciación. Ante una oferta de servicios tan amplia para el consumidor además de la Empresa tratar de buscar su distinción, la ventaja competitiva mayor estará en la calidad de su relación con los clientes. Éste será el factor adicional que lo hará sobresalir entre los demás.

Parecería obvio detenernos en un tema tan corriente como el saludo, pues debemos suponer que es algo usual que se domina universalmente, pero el saludo al cliente también tiene su tratamiento específico:

PARTICULARIDADES DEL SALUDO AL CLIENTE
• Saludo siempre amable, gentil y respetuoso
• Ni “demasiado amistoso, ni demasiado formal”

“Demasiado Amistoso”

 

“Demasiado Formal”

 

    - Cuando se invade el espacio

      personal             

-       - Tuteo inicial

-                                                                - Excesivamente abierto

-                                                                - Excesivamente confidencial

-                                                                - Excesivamente cariñoso

-                                                                - Excesivamente informal

 

 

-   Cuando se mantiene demasiada distancia

-   El trato de usted es excesivo *; a pesar de que el cliente le tutee

-   Frialdad

-   Prepotencia

• Adaptar comportamiento acorde al cliente
• Mirada a los ojos en señal de atención
• Estrechar la mano con tacto
• Sonrisa permanente, sincera y genuina

El teléfono es uno de los medios más importantes de comunicación al que acuden frecuentemente los clientes para comunicarse. Sin embargo, su uso incorrecto genera alto grado de insatisfacción y deteriora la imagen de nuestro servicio.

¿ Cómo podemos garantizar un adecuado TRATAMIENTO TELEFÓNICO AL CLIENTE?

• Respondiendo antes del tercer timbrazo
• Presentando a la Empresa y a la persona que atiende
• Ofreciendo en qué puedo servirle
• Demostrando en todo momento entusiasmo, determinación, animación y hasta emoción
• Identificando al cliente y la causa de su llamada
• Anotación rápida de sus datos y hacerle esperar lo mínimo posible
• Transfiriendo adecuadamente al área y persona específica
• Adoptando siempre un tono cordial y respetuoso
• Despidiéndose con algún detalle especial

Hemos identificado que la verdadera atención al cliente incluye: hacerlo importante, escuchar e identificarse, aclarar y verificar, involucrarlo, ofrecer soluciones con iniciativas y superar sus expectativas.

Cada una de estas consignas tiene un contenido que se expresa en la conducta de la persona que brinda el servicio y se refleja así:

Hacer sentir al cliente importante es:

 

Escuchar e identificarse es:

 

Aclarar y verificar es:

·  Ser gentil

·  No interrumpirlo

·  Mostrar interés en sus relaciones

·  Concentrarse en lo que dice

 

·   Tratar siempre de entender

·   No sacar conclusiones apresuradas

·   No hacer hipótesis

·   Estimular al cliente a hablar

·   Ponerse en su lugar

 

·       Hacer preguntas con tacto

·       Repetir los conceptos escuchados para verificar comprensión

 

 

 

 

 

Involucrar al cliente es:

 

Ofrecer soluciones, tomar la iniciativa es:

 

Hacer todo lo necesario para superar las expectativas del cliente es:

·       Preguntarle si ha entendido

·       Estimular a que haga sugerencias

·       Involucrarlo en la búsqueda de soluciones

·       

·      Adoptar la iniciativa personal

·      Pensar en posibles alternativas

·      Ser creativos, decididos, leales

 

·     Sentirse útil

·     Brindar un servicio personalizado

·     Aconsejar soluciones innovadoras

·     Sugerir servicios adicionales

Existen diversas opiniones con relación al ritmo de atención al cliente: un mismo servicio variará al brindarlo entre un tipo de cliente y otro.

EL RITMO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Es dependiente de las señales de disponibilidad de éste y debemos estar muy atentos desde que lo contactamos para identificar su ritmo y adaptarnos a él.

Las señales a identificar y la reacción a adoptar serían:

Señales de “apuro”

 

¿Cómo reaccionar?

·       Mirar el reloj

·       Moverse rápidamente

·       Expresión ansiosa

·       Hablar rápidamente

 

·      Con eficiencia

·      Moviéndose rápidamente

·      Contestando de forma precisa y evitando charlas inútiles

 

 

 

Señales de “relajamiento”

 

¿ Cómo reaccionar?

·       Posición relajada

·       Movimientos lentos

·       Inclinación a la “charla”

·       Expresión tranquila

 

·      Con eficiencia

·      Adaptando el ritmo al del cliente sin demostrar apuro

·      Mostrar disposición a charlar

¿QUÉ HACER PARA MANTENER Y AMPLIAR ESTA VENTAJA COMPETITIVA?

Hay que reconocer que las decisiones de los clientes dependen cada vez más del paquete de valores que se le ofrezca junto con el producto - servicio, de la importancia de la relación duradera y del nivel de satisfacción que sientan con uno.
Adquiere gran importancia entonces, demostrarles interés, conocimientos y flexibilidad que expresen una voluntad de buscar alternativas para solucionar sus problemas

Otros factores importantes de competitividad son:

Integración: Todo el mundo en la organización deberá estar comprometido con el buen servicio.
Contar además con personas entrenadas en brindar un buen servicio a los clientes.

Premiar aquellas personas que mejor se desempeñen.
Apoyar a los trabajadores en las decisiones que tomen, aunque sean arriesgadas, si se fundamentan en mejorar y satisfacer las solicitudes de los clientes.
Capacitar a todo el personal no sólo en las destrezas laborales y técnicas sino en las dimensiones personales que son las que percibe el cliente.
Difundir una presión positiva para mejorar el servicio.
Averiguar qué hace sentir bien a sus clientes y adaptar su forma de trabajar a esto.
Imagen: Estado físico de las instalaciones, apariencia personal de los clientes internos, mensajes publicitarios, mobiliario, etc; o sea, las huellas que penetran en la mente de los clientes.

Ingredientes que influyen en la impresión total relacionada con la imagen son:
Ø Reingieniería aplicada al cliente.
Ø Cultivar el orgullo de pertenencia a la organización.
Ø Proponerse metas altas redunda resultados altos.

Ingredientes que influyen en la impresión total son:
• Publicidad: ¿Es coherente y coordinada, o intermitente y mal enfocada?
• Diseño de la papelería: ¿Recargada o sencilla, tradicional o novedosa?
• Muebles de la oficina
• Forma de vestir el personal
• Formatos usados
• Forma de responder al teléfono

Difundir la responsabilidad por el servicio a toda la cadena de personal involucrado en una posición moderna. Cada vez más en el mundo se eliminan los Dptos. de quejas debiéndose sentir responsable y motivado de establecer y mantener buenas relaciones con los clientes, TODOS LOS TRABAJADORES, los cuales deberán hacer hasta lo imposible por atender una queja y solucionar los problemas que se plantean.

La solidez de la relación con los clientes puede depender de detalles mínimos; por ejemplo, un trabajador difícil puede transmitir la impresión generalizadora de que también la empresa lo es.

REINGENIERÍA APLICADA AL CLIENTE.

“Actualmente hay un cuestionamiento total de los principios de organización empresarial antiguos, buscando nuevos principios y procedimientos operacionales.
La reingeniería propone que en el siglo XXI se reunifiquen las tareas en procesos coherentes del negocio que conduzcan a un resultado de valor para el cliente.
Se propone aplicar la llamada reingeniería del negocio, que significa comenzar todo de nuevo, empezando desde cero.

Haciéndose la pregunta: ¿Cómo organizar el trabajo hoy, dadas las demandas actuales del mercado, empleando el poder de la tecnología existente?
Introduce la noción del pensamiento discontinuo y surge una nueva pregunta:
¿Por qué hacemos lo que hacemos?
¿Cómo y por qué se hace el trabajo de la manera actual?

Si la empresa trabaja mal ahora o antes trabajaba mejor es que el entorno cambió más allá de la capacidad interna de ajuste y los principios sobre los cuales se organizó corresponden a una etapa anterior.

Para renovar la capacidad competitiva; la organización no tiene que trabajar más, sino aprender a trabajar de forma diferente.
Aparecieron ahora tres fuerzas que hacen más complejo el asunto:

• Clientes
• Competencia
• Cambio

Ahora los clientes mandan y hay un desmesurado crecimiento de sus expectativas. Se habla de la Revolución de las Expectativas (Cantidad sobre todo y velocidad).
Los clientes dicen QUÉ, CUANDO, CÓMO, CUÁNTO pagan y esto desajusta el mercado masivo porque no todos los clientes son iguales y ahora piden los servicios diseñados para sus necesidades únicas.
La competencia ha introducido el hecho de que un mismo servicio se vende en mercados distintos sobre bases competitivas distintas y sólo un desempeño superior puede elevar el umbral competitivo (bajos precios, máxima calidad, mejor servicio).
Por ello las nuevas empresas hacen las “nuevas” reglas.

La reingeniería presupone algo diferente:
“Comenzar desde cero”
• No es “chapistear” dejando las estructuras básicas
• No es poner parches para que funcione mejor.
• Es abandonar lo establecido y mirar de forma fresca el trabajo para crear el servicio y entregar valor al cliente.
• Es preguntarse ¿Si fuéramos a volver a crear la entidad, dado lo que ya sabemos y con la tecnología actual, cómo sería?
• Implica inventar una nueva manera de hacer el trabajo.

“Es la reconceptualización fundamental y rediseño radical de los procesos de la entidad para obtener logros dramáticos en parámetros decisivos de rendimiento contemporáneo tales como costo, calidad, servicio y velocidad.
La reingeniería comienza sin supuestos. Debe determinar primero qué hacer y después cómo hacerlo. Ignora lo que es y se concentra en lo que debe ser.
No hace mejoras marginales e incrementales sino se concentra en un verdadero salto cuantitativo en rendimiento.
Se aplica sólo reingeniería cuando se necesita un cambio a fondo.

De acuerdo con ésto las empresas deben cuestionarse profunda y violentamente qué hacer y cómo su proceso está orientado o no a lograr que se brinde al cliente lo que quiere, al costo que está dispuesto a pagar, con la calidad deseada y a la velocidad esperada.
Todo lo demás es ciencia ficción.

El cliente recurre a su empresa buscando respuestas, no excusas ni justificaciones. Cualquiera que lo atienda debe cultivar esa relación y hacerlo sentir bien consigo mismo”.

CULTIVAR EL ORGULLO DE PERTENENCIA A LA ORGANIZACIÓN.

Un enfoque de mejora es preguntar constantemente a los jefes intermedios y a los trabajadores cómo sus decisiones y actuación pueden mejorar el servicio al cliente.
Eso contribuye a que las personas comprendan mejor su papel en la previsión y solución de los problemas y demuestren al cliente que aunque es difícil desaparecerlos totalmente, la Empresa sí puede solucionarlos mejor que nadie, a través de una actitud, seguimiento y tenacidad notable.
Conviene dejar en la mente del cliente un registro de las buenas obras y los esfuerzos especiales que sus trabajadores hacen para resolver sus necesidades de modo que no olvide cómo usted se ocupó de sus problemas, cuando confronte otros.

PROPONERSE METAS ALTAS REDUNDA EN RESULTADOS ALTOS.

No se puede partir de cero o estar preocupado sin “ocuparse” realmente.
Para reflexionar adecuadamente sobre la medida en que nuestra organización enfoca su gestión hacia el cliente, hay que tener respuestas convincentes a un grupo de preguntas:
¿Cuál es la meta que más influirá en mi Empresa?
¿Qué le traerá mayores beneficios a largo plazo?
¿Cómo ayudar a estructurarla para que sea reconocida como líder en su campo y atraer a los clientes?

EL FEED BACK O RETROALIMENTACIÓN ES UNA BASE PRINCIPAL EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO. Las ventajas de su aplicación son:

• Conocer los planes futuros y presentes del cliente y ajustar los planes de la Empresa a esas necesidades.
• Aprender a ver la Empresa desde el punto de vista del cliente (compradores secretos).
• Ajustar sus niveles de servicio en función de brindar máxima satisfacción a un costo mínimo.
• Conocer la realidad antes de que sea demasiado tarde
• Informarse de las tendencias del sector, los cambios de personal, los nuevos servicios de mercado, y la imagen de la competencia.

El hecho de que no haya quejas no es un sinónimo de que todo ande bien, sino de que se ha deteriorado la relación con el cliente. Nadie está satisfecho totalmente, cuando no hay quejas lo que indica que o el cliente no es sincero o nadie se ha puesto en contacto con él.

Es importante conocer que cuando un cliente se queja hay otros veinte y cinco insatisfechos por lo que una queja aparentemente insignificante refleja un mayor porciento de insatisfacción.

Se ha estudiado que un cliente insatisfecho cuenta su queja a otras 11 personas mientras que el que está satisfecho comunica su experiencia sólo a tres personas. Y que el 70% de los clientes insatisfechos se abstienen de quejarse porque no creen que haya resultado.
Pero trataremos el entrenamiento para proceder ante las quejas, más adelante.

Históricamente la atención al cliente se vinculó a las producciones. El estudio de su aplicación en el Sector Servicios es muy reciente, y particularmente la profundización en el tema de Calidad del Servicio también lo es.

SÍNTOMAS VISIBLES DE UNA CALIDAD DEL SERVICIO:

• Preocupación y ocupación constante de atención al cliente.
• El teléfono no se deja sonar más de tres veces
• Se buscan soluciones creativas a cada queja
• Los trabajadores demuestran iniciativas y deseos de trabajar.
• La gerencia brinda autonomía para encontrar soluciones creativas.
• El organigrama es invertido.

• Dominio del servicio por el personal: lo que se oferta, sus beneficios para el cliente, a qué sector se dirige, con quiénes compite, precios y diferencia de sus servicios y la competencia.
• Se monitorea constantemente la opinión de los clientes sobre las discrepancias entre el funcionamiento esperado y el logrado. (feed back).

CALIDAD EN LOS SERVICIOS AL CLIENTE.

Los servicios tienen características específicas a diferencia de los productos. Estas son:

• Intangibilidad

• Heterogeneidad

• Simultaneidad producción - consumo.

• Tiempo de contacto entre el prestador y comprador del servicio es bastante largo.

• El factor humano tiene un papel esencial, sobre todo el personal en contacto.
• Los clientes participan en la elaboración del servicio.
• El servicio mejor diseñado puede fracasar en el último momento.
• En los servicios no hay marcha atrás.
• Hay una fuerte carga emocional
• Constituyen ventajas de esa simultaneidad de los servicios:
• Por lo general, pueden ser modificados al infinito.
• Pueden ser personalizados.
• El buen manejo de la carga emocional.

La calidad tiene sus dimensiones
• Elementos tangibles. • Credibilidad.
• Fiabilidad. • Seguridad.
• Capacidad de respuesta. • Accesibilidad.
• Profesionalidad. • Comunicación.
• Cortesía. • Comprensión del cliente.

Estas dimensiones se manifiestan en percepciones desde el punto de vista del cliente.

PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD

• Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.
• Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido.
• Profesionalidad: Posesión de destrezas requeridas y conocimientos de la ejecución del servicio.
• Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.
• Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad, en el servicio que provee.
• Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
• Accesibilidad: Gerencia y personal accesible y fácil de contactar.
• Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje comprensible. Escuchar atentamente.
• Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes, sus particularidades y necesidades.

Debe instrumentarse un proceso continuo para:

1. Controlar y verificar la percepción de los clientes sobre la calidad.
2. Identificar las causas de las deficiencias.
3. Tomar las medidas para mejorar la calidad.

LOS FACTORES CAUSALES DE LAS DEFICIENCIAS DE CALIDAD SON:

1. Inexistencia de una cultura orientada al marketing.
• Insuficiente investigación de la opinión de los clientes.
• Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones.
• Falta de interacción entre directivos y clientes.
2. Inadecuada comunicación (clientes y personal de contacto).
3. Excesivos niveles jerárquicos de mando.

Medidas:

• Investigue continuamente las expectativas de los clientes.
• Incremente la interacción entre directivos y clientes
• Desarrolle comunicaciones ascendentes del personal en contacto hacia los directivos.
• Reduzca el número de niveles jerárquicos.
• Utilice eficazmente los resultados de la investigación de marketing.
• Comprometa toda la organización con la calidad.
• Perfeccione los procedimientos de trabajo.
• Convierta tareas en actividades estándar.
• Introduzca la tecnología y conviértala en servidora de la calidad.

Ejemplos:

Ø Cajeros automáticos.
Ø Lavadoras automáticas de carros.
Ø Equipos de rayos X en aeropuertos
Ø Bases de datos informáticas
Ø Sistemas de entrega distintos (Pizzas a domicilio).
• Suministre claras descripciones de los puestos de trabajo.
• Brinde formación técnica sobre relaciones interpersonales.
• Elimine conflictos funcionales.
• Asegúrese de prestar servicios coherentes.
• Realice actividades de comunicación sobre la calidad del servicio.

La calidad se mide a través de las percepciones de los clientes.
Entre los factores que influyen en las expectativas de los clientes están:
• Comunicación boca - oído. (recomendaciones personales).
• Necesidades personales.
• Experiencias en el uso del servicio.
• Comunicación externa de los proveedores del servicio (mensajes directos e indirectos, anuncios, recepcionistas, folletos, precios).

La evaluación del cliente sobre la calidad / servicio se manifiesta de una forma compleja.

Investigaciones realizadas al respecto han demostrado que:

• Cuando los clientes experimentan algún problema con el servicio se afecta notablemente su percepción sobre la calidad del mismo, aunque si se soluciona satisfactoriamente “no todo está perdido”.
• La dimensión más importante para el cliente es la fiabilidad del servicio: que confíe en él y reciba calidad desde la primera vez.
• La clave para facilitar un servicio de calidad es hacer coincidir y equilibrar las expectativas y las percepciones de los clientes.

La calidad del servicio es lo fundamental de éste, pues lo que se comercializa es el desempeño y el nivel de riesgo sobre el cliente es alto al no poder tocar, ni oler, ni probar el servicio antes de comprarlo.

Una ventaja sostenible en el servicio depende de habilidades humanas seleccionadas, capacidades logísticas, bases de conocimientos y otras fortalezas que los competidores no pueden reproducir lo que eleva su valor ante el cliente.
El valor del servicio aumenta cuando se agrega valor al servicio diferenciándolo.
Ejemplo de ello es: Una agencia de vuelos además de venderle su boleto, añade un servicio de transportación hacia el Aeropuerto, un servicio de reservación de hoteles y de alquiler de carros en la ciudad de destino, un buró de turismo para reservación de excursiones, etc.

La organización orientada al cliente tiene FORMAS DE COMPROBAR LA CALIDAD:
• Reevaluaciones sistemáticas
• Emplear “compradores misteriosos”: investigadores que fingen ser clientes.
• Encuestas a los clientes.
• Encuestas a los empleados que “brindan el servicio”
• Análisis sistemático y “a fondo” de las quejas de los clientes.

Un estudio realizado a numerosos clientes reflejó la existencia de:
10 ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS MÁS IMPORTANTES PARA LOS CLIENTES.

1. Que le devuelvan la llamada cuando prometen.
2. Recibir una explicación sobre “el problema”
3. Informar el número al que pueden llamar.
4. Avisar inmediatamente que se resuelve el problema.
5. Facilitarle hablar con alguien con autoridad.
6. Que digan cuánto tardará el problema en resolverse.
7. Que ofrezcan alternativas si el problema no se puede resolver.
8. Que le den tratamiento como persona y no como número de cuenta.
9. Que digan como prevenir futuros problemas.
10. Que avisen qué se está haciendo, si el problema no se puede resolver de inmediato. Cuando hay una queja, lo más importante es rectificar a tiempo.

PERSONAL EN CONTACTO

El personal en contacto y las instalaciones son las únicas cosas tangibles del servicio. Por eso, el personal en contacto:
• Personifica a la Empresa a los ojos del cliente.
• Constituye una importante dimensión de la imagen del cliente.

De ahí su difícil situación porque tiene una doble representación, y cumplir ambos intereses a menudo resulta contradictorio:

FUNCIONES DEL PERSONAL EN CONTACTO:

Hay ciertas funciones básicas del personal de contacto que por ser reiterativas deben ser muy controladas y estimuladas a realizar con permanente calidad por los directivos.

• La función operacional.

Conjunto de operaciones que debe efectuar el personal de contacto definidas por instrucciones muy precisas y debe prever eventualidades que puedan presentarse y darles una respuesta.

• La función relacional.

La operacional no tendrá sentido si el personal en contacto no efectúa sus tareas de forma eficaz y agradable para el cliente aprovechando la interacción que es el papel relacional de este personal.

La función relacional está constituida por tres conjuntos de elementos que requieren riguroso control por la Empresa.

• Lo visible.
Lo que ve el cliente: limpieza, orden, buen estado del soporte físico, pero también todo lo que concierne a la apariencia del personal: indumentaria, aseo, apariencia que son reflejo del profesionalismo de la Empresa.
• Lo gestual.
Comportamiento del personal en contacto. Estar permanentemente disponible desde que se presenta el cliente dejando todo absolutamente que no sea su atención.
La forma en que se sigue la interacción, los gestos precisos y armoniosos, la sonrisa respetuosa, no servil; la mirada directa a los ojos del cliente, dándole siempre la impresión de bienvenida y no de molestia.
• Lo verbal
Expresiones verbales de contenido y forma del personal. Uso de fórmulas de educación y cortesía, expresiones de bienvenida, concisión y precisión de frases. Nitidez del timbre, exactitud y profesionalismo en el tono respetuoso.

Una empresa es algo abstracto así como sus servicios convirtiéndose en lo único tangible las relaciones que el cliente experimenta con él personal en contacto.

LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL.

Un fuerte compromiso de los directivos con la calidad en el servicio vigoriza y estimula la organización a perfeccionar su nivel de servicio.

El verdadero liderazgo crea una tónica de excelencia que prevalece ante las complejidades operativas, las presiones del mercado y cualquier barrera, estando la clave en la transmisión de la dirección e inspiración necesarios para mantener y potenciar el compromiso con los clientes.

Los líderes del servicio tienen distintivas características:

1. Visión del servicio.
• Conciben la calidad como clave del éxito.
• Ven el servicio como parte integral del futuro.
• Conciben la calidad como base competitiva.
• Nunca ceden en su compromiso.
• Dedican a esto permanente vigilancia
.
2. Altos estándares de la calidad.
• Aspiran a un servicio legendario.
• Se interesan en detalles y matices.
• Ven oportunidades en pequeñas acciones.
• Establecen pequeñas cosas añadidas en beneficio del cliente que marcan diferencias.

3. Liderazgo sobre el terreno.
• Dirigen las operaciones a donde está la acción
• Siempre visibles para todos.
• Siempre entrenando, alabando, observando y escuchando.
• Énfasis en la comunicación y credibilidad.
• Enfoque permanente de motivación y trabajo en equipo.

4. Integridad.
• Valoran lo correcto aunque sea muy costoso.
• Asignan valor extra a lo justo y confiable.
• Ganan la confianza de sus seguidores.
• Sus trabajadores relacionan calidad servicio con orgullo por una dirección justa.

¿Quién no ha tenido que tratar un cliente disgustado, a veces agresivo y mal educado? El asunto es todo un arte, pues no podemos “dejarnos enganchar en su ira”. Le sugerimos:

NUEVE FORMAS DE PROCEDER ANTE UN CLIENTE DISGUSTADO.

1. Responda inmediatamente. Y pida un plazo concreto para darle una solución.

2. Manténgalo informado de lo que Ud. ha hecho, aunque no se haya podido resolver aún el problema.
El disgustado prefiere una respuesta negativa a ninguna respuesta.

3. Hable de lo que usted puede hacer por él y no de lo que no puede.

4. De ser posible llévelo a un lugar privado dónde su conversación no moleste a los demás.

5. No lo contradiga. Hable en primera persona o en forma neutra.

6. No trate de ganar la discusión. Concéntrese en buscar soluciones aceptables para ambas partes.

7. Deje que el cliente descargue su ira y frustración y bríndele empatía.

8. Busque un punto sobre el cual pueden llegar a un acuerdo.

9. Justifique las normas de la Empresa haciéndolas aparecer como un beneficio para el cliente.

Último punto: hágalo con estilo: una flor, un caramelo, un detalle elegante que disipe el mal humor del cliente.

Muy relacionado con el tema anterior aunque no necesariamente coincidente es el:

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

Una queja está asociada generalmente a un problema real o percibido por el cliente . Aplicaremos entonces las cinco fases que comprenden la solución de un problema, al tratar una queja.

Es evidente que no podemos intentar resolver algo sin conocer exactamente en qué consiste, asumiendo ante el cliente la responsabilidad aunque no hayamos sido los ejecutores directos del servicio que ocasionó el problema. Al cliente sólo le interesa la solución de la empresa, no la persona o área específica, por lo que tenemos que convertirnos en su agente para buscar soluciones creadoras y efectivas. Tenemos que seguir el asunto hasta el final y por supuesto comprobar que el cliente quedó satisfecho.

En el acto de atención a la queja debemos tener en cuenta:
• Respiración profunda y calmada
• Empatía
• Tono profesional
• No interpretar que la queja es un asunto personal con nosotros
• Distancia emocional (“subir al balcón”)
• Trasladar al cliente a un lugar privado
• Escuchar atentamente
• Lenguaje corporal de disposición y ayuda
• Mirada a los ojos
• No interrumpir
• No asumir postura defensiva
• No excusarse
• No intimidarse: Mantener decisión gentil
• No prometer lo inalcanzable
• Dar informaciones claras y precisas
• Descubrir opciones disponibles
• Cumplir lo prometido
• Verificar que el cliente quedó satisfecho.

LINEAMIENTOS PARA UNA EXCELENTE RECTIFICACIÓN Y ALGUNAS SUGERENCIAS PARA ESTIMULAR EN LOS TRABAJADORES CONDUCTA DE RECTIFICACIÓN.

Cuando un cliente se disgusta porque nos hemos equivocado, está demostrado que si sabemos rectificar adecuadamente, podemos demostrar nuestra verdadera capacidad.

Será conveniente observar los LINEAMIENTOS PARA UNA EXCELENTE RECTIFICACIÓN y sugerencias para estimular estas conductas de rectificación en los trabajadores de servicio.

• Tratar de descubrir todos los disgustos de los clientes por pequeños que sean.
• Estudiar las quejas.
• Investigar la “clientela” (complemento a quejas espontáneas).
• Capacitar a los trabajadores para observar y reconocer problemas y proponer soluciones.
• Controlar el proceso de servicio.
• Cultivar el factor humano.

ALGUNAS SUGERENCIAS PARA ESTIMULAR EN LOS TRABAJADORES CONDUCTA DE RECTIFICACIÓN.

1. Prepararlos para la rectificación.
• Habilidades de comunicación.
• Habilidades de negociación.
• Creatividad para actuar en situaciones de excepción.
• Competencia
• Entender las expectativas del cliente.
2. Facultarlos.
• Autoridad para complacer a un cliente.
3. Facilitarles las tareas.
4. Recompensarlos por poner en juego todo su potencial.
5. Compensar el factor molestia para que el cliente sienta que ganó con la rectificación.
6. Modificar el control del proceso del servicio si es necesario.
7. Instalar un sistema para rastrear problemas.

En la Atención a Clientes hay muchas oportunidades en que se pierde un cliente por diversas razones, a pesar de que el representante de la Empresa hizo todo lo posible por complacerle y resolver su problema.

Para enfrentar los rechazos, debemos tener un entrenamiento profesional que se traduce en:

ACTITUDES ANTE EL RECHAZO

1. El fracaso es una experiencia para aprender
2. El fracaso es una respuesta negativa que necesitamos para cambiar el curso de la dirección que llevamos, y para alcanzar las metas.
3. El fracaso es una oportunidad para practicar técnicas y perfeccionar el trabajo.
4. El fracaso es como un juego en el que tengo que tomar parte para poder ganar.

Ejemplos de personajes famosos y sus reacciones ante el fracaso son:
Le preguntaba la gente a Edison:
• ¿Qué sintió cuando usted fracasó más de mil veces?.
Y él contestaba
• No fracasé un millón de veces; aprendí un millón de maneras que no dan resultado.

Otra:
No me juzgan por el número de veces que fracaso, sino por el número de veces que triunfo. Y este número está en la proporción directa con el número de veces que puedo fracasar haciendo intentos.

Los servicios tienen sus características específicas. La venta de algo invisible e intocable debe ser reforzada con su singular desempeño.

SELECCIÓN DEL PERSONAL IDÓNEO PARA ATENCIÓN Y SERVICIO.

Un componente imprescindible en el resultado final de la atención al cliente es la selección del personal idóneo para brindar el servicio.
No podrá brindarse nunca una buena atención a los clientes, si no se cuenta con los recursos humanos idóneos. La persona puede estar muy bien preparada técnicamente, pero si no posee cualidades y personalidad adecuada al servicio, no resultará eficiente pues el comportamiento puede ser modificado pero la personalidad no.
De ello se deduce que hay que incorporar la medición psicológica anterior a la contratación del personal y el directivo debe tomar personalmente las riendas del proceso de selección.

Analice:
¿Qué impacto producirá esa persona en el cliente?
¿Cuál será el resultado de sus esfuerzos?
Ubíquelo en el contexto de su equipo de trabajo y cuestiónese ¿Cómo encajará esa persona en un marco de cooperación y respeto mutuo?.

Los valores más importantes a tener en cuenta en estos casos son:
1. Lealtad hacia la Empresa.
• Compromiso
• Calidad del trabajo
• Voluntad de servicio al cliente.
• Actitud constante de “sí se puede”
2. Iniciativa con creatividad.
• Asumir riesgos
• Reconocer errores
3. Sinceridad total.

La profesionalidad y el dominio técnico de la actividad no se mencionan por considerarse imprescindibles como punto de partida de valoración inicial de los candidatos.

CUALIDADES PARA EL ÉXITO EN LOS PROFESIONALES DE SERVICIO.

1. Presencia y Cultura
2. Empatía y paciencia
3. Voluntad para terminar lo que se comienza
4. Serenidad y seguridad
5. Decisión y criterio independiente
6. Estilo calmado y controlado
7. Vitalidad y agilidad mental
8. Capacidad de adaptación
9. Capacidad de armonizar con los demás
10. Impulso al logro
11. Sensibilidad
12. Tendencias a ser competitivo

RECOMENDACIONES PARA TRATAR DE MANTENER LA DIGNIDAD PERSONAL Y EL RESPETO EN EL SERVICIO

1. Discutir colectivamente los estándares de vestuario y el calzado necesario de acuerdo a la imagen que desea proyectar la Empresa.
2. Proporcionar el ambiente físico adecuado para fomentar el buen trabajo y atraer a los clientes.
3. Entregar tarjetas de presentación al personal que atiende a los clientes.
4. Personalizar la interacción con los clientes.
5. Mantener informados y convencidos a todos de las reglas de la Empresa.
6. Generar atmósfera de confianza.

LOS PREMIOS A LA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE.

Fundamental para estimular la buena atención al cliente es la existencia de un sistema de premios.

Componentes del sistema de premios:
1. Establecimiento de objetivos claros.
2. Adaptación del premio al ganador según sus gustos y preferencias.
3. Refuerce el efecto con un toque personal.
4. Use los premios para reforzar valores empresariales
5. Incluya a todo el mundo en el programa
6. Elogie el buen desempeño.
7. Genere presión de grupo.

Los premios no deben ser siempre económicos, resultan muy estimulantes algunos otros como:

• Liberación de horas laborales. (una hora diaria en la semana o media sesión o un día de descanso adicional).
• Foto del trabajador del mes en el lugar central.
• Mención especial en una reunión.
• Horarios flexibles, tiempo de vacaciones, año sabático.
• Recuerdos simbólicos del centro
• Cenas con todas las familias, actividades culturales, deportivas conjuntas.

Todo trabajador de servicios debe sentirse un vendedor.

CONTROL DE CLIENTES

Conocer la composición, características y frecuencia de las interacciones de los clientes es muy importante en la proyección estratégica y táctica de las empresas. Se recomienda clasificar y caracterizar los clientes.

1. Pudieran clasificarse en:
• Clientes activos
• Clientes perdidos (razones)
• Clientes potenciales
• Clientes desconocidos.
2. Hacer gráficos de porcentajes de éstos.
3. Identificar la estructura de la cartera de clientes.
En muchos casos se concentran las ventas en un reducido número de clientes.
PARETO - El 80% del volumen de ventas se concentra en un 20% de clientes.
4. Hacer gráfico de clasificación de clientes por volumen de ventas.

No. de Orden

Nombre Cliente

Volumen Ventas

Total Acumulado

1

Pérez

20500

20500

2

Antúnez

16500

37000

3

Fernández

12300

48800

Indica a qué clientes hay que brindar atención sostenida para lograr mayor número de ventas.

Es interesante tener en cuenta también que el interés de los clientes para la Empresa debe verse desde distintos ángulos: el volumen de ventas y su seguridad (desde el punto de vista de las consecuencias que su salida puede suscitar).

De acuerdo con ello pueden clasificarse en clientes importantes: exigen todos los cuidados e iniciativas de los vendedores. Pero deben ser equilibrados, pues su excesivo peso puede hacer peligrar la estabilidad de la Empresa.

Clientes medianos: Merecen gran atención pues aseguran la solidez de la cartera de clientes. Es indispensable reforzar su número aumentándolos.

Clientes pequeños: Darles seguimientos sin mucho costo y con visitas espaciadas.

Hasta aquí una apretada síntesis de este apasionado tema de atención a clientes. Profundizar mucho más:
¡Vale la pena y requiere de mayor tiempo y mucho amor!
Pruebe....

Msc. Isabel Jover Jiménez

Consultora. Cuba.

ingenieriaarrobadivch.empet.cupet.cu

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
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