El cliente es el rey… y ahora más que nunca

Autor: Eduardo Navarro

Satisfacción y servicio al cliente

24-11-2009

El cliente sigue siendo el rey, en el 2007, en el 2009 ¡y en el 2085!. El mundo ha cambiado pero hay ciertos parámetros que permanecen inalterables y uno de ellos es la posición del cliente en la estrategia empresarial.

Por eso, muy buena parte de nuestra estrategia debe pasar por ofrecer a los clientes aquello que buscan y no lo que nosotros queramos ofrecerles. Parece que esto es obvio pero nada más lejos de la realidad.

Es cada vez más evidente que el low cost se va a imponer en los próximos años en España. Debido al “empobrecimiento generalizado” y el cambio social que se va a producir vamos a tener muchísimos más clientes en la parte baja de la pirámide de renta y la parte alta se va a quedar bastante menos poblada que hasta ahora. De hecho, una de las primeras lecciones que nos ha dado la crisis estos últimos meses es que los segmentos premium están cayendo fuerte y sin embargo, el low cost crece con fuerza.

Y parece bastante lógico porque la tendencia macroeconómica en España no parece que nos vaya a dar buenas noticias en los próximos meses y eso va a repercutir directamente en los hábitos de compra de los clientes tanto particulares como empresas. Las tendencias se pueden resumir en dos conceptos: barato y productos de primera necesidad.

En nuestro trabajo del día a día, estamos viendo grandes cambios de comportamiento en todos los sectores, desde la alimentación hasta el ocio, pasando por sectores tan dispares como automoción, inmobiliario, etc. Como me decía el otro día un cliente del sector cárnico “ahora se va a comer menos solomillo y se va a comer más pollo”.

De hecho, es muy interesante ver los movimientos que están haciendo algunas empresas visionarias focalizándose en bajar costes/precios y adelantándose a sus competidores.. Seguramente dentro de unos meses, valoráremos muy positivamente esos movimientos que ahora no parecen tan claros.

¿Y qué debemos hacer las empresas? ¡Cambiar y adaptarnos a lo que quieren nuestros clientes! Porque para conseguir ingresos recurrentes necesitamos clientes satisfechos a los que les propongamos algo interesante por lo que estén dispuestos a pagar bastante más del coste total que tiene ese producto/servicio. Estamos en tiempos de reflexionar sobre si el mercado está dispuesto a pagar por nuestro producto/servicio ya que hay casos en los que directamente el negocio –la propuesta de valor- se ha acabado.

En tiempos de bonanza, es decir, en los últimos 10 años, todos nos hemos metido a negocios que no deberíamos haber iniciado. Pero eran otros tiempos y todo valía. Por ejemplo, hace poco hemos hecho un análisis en una empresa que había desarrollado un portafolio de producto que con el cambio de ciclo, directamente ha dejado de existir los compradores de ese tipo de producto con lo que la empresa ha tenido que dar un giro radical a su portafolio.

Un claro ejemplo se ha dado en el sector inmobiliario en los últimos años. Muchas empresas del sector habían desafiado todas las leyes del marketing y las ventas. Para ellos no existían las estrategias de fidelización, la propuesta de valor, el desarrollo de producto, el posicionamiento de marca, la atención al cliente, el posicionamiento estratégico… ¡todo eso eran tonterías!.

Por ejemplo, una inmobiliaria de Madrid que había hecho siempre primera residencia, y de repente hacía una promoción en la Costa del Sol donde no les conocía nadie y con un equipo comercial poco preparado, resultaba que vendían bien y caro y ganaban mucho dinero. ¡El marketing había muerto!.

Ahora unos meses más tarde, nos damos cuenta que el cliente sigue siendo el rey en el sector inmobiliario y que aún se siguen comprando productos con sentido enfocados a segmentos y con precios lógicos.

Por ello, mi consejo es olvidarnos de todo lo que creíamos saber de nuestros clientes y hacer un fuerte trabajo de investigación para saber como piensan ahora… Pero lo más importante es tener la habilidad de olvidarlo todo y escuchar. Simplemente escuchando a los clientes, en las últimas semanas estamos identificando muchas estrategias de éxito. Sin embargo, a todos nos cuesta mucho escuchar y cambiar.

En conclusión, lo más importante es que todos nos focalicemos en lo que nuestros clientes quieren y en lo que realmente sabemos hacer. Ahora, el cliente manda más que nunca…¡y el rey es muy exigente!.

Eduardo Navarro

Eduardo Navarro

Director – Managing Partner
www.improven.com
www.eduardonavarro.net

enavarroarrobaimproven.com

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