Gestión estratégica del servicio: La letra a del alfabeto en el servicio de clase mundial al cliente

Autor: Lic. Martha Mejía

Marketing estratégico

04-11-2009

“Si no sabes adonde vas cualquier camino te conduce allí”.

Desarrollar el proceso de servicio de calidad al cliente en una organización de clase mundial, significa identificar como primer paso o letra a del alfabeto de servicio: La gestión estratégica del mismo.

Y si nos preguntamos en que consiste gestionar estratégicamente un ser vicio de calidad al cliente?. También tendremos interrogantes como: quienes son los responsables de gestionar este proceso, como podemos llevarlo a cabo con éxito, perdurabilidad en el tiempo y como podemos garantizar que ese servicio sea tan competitivo que su alcance procure tener clase mundial?

Pues bien, “para abrir el acceso a las sensacionales oportunidades que nos ofrecerá el siglo XXI, es imperativo pensar de manera estratégica” (Daniel Burrus, tecnológico de Technotrends). Todo plan de mejora en el servicio de calidad, debe de estar fundamentado en las principales estrategias que han sido previamente identificadas, en primer lugar por los clientes y por consiguiente por la alta gerencia de la organización.

Generalmente, se tiende a empezar a trabajar un proceso en la estructura de servicio desde abajo (niveles operativos) hacia arriba (la alta gerencia), ignorando muchas veces que ese éxito tan deseado en la cantidad y calidad del servicio, jamás podrá ser alcanzado si comenzamos con ese orden. Y por que? la respuesta es muy sencilla: estrategia y compromiso. Ningún soldado acude a la guerra sin estrategias y en la guerra de la competitividad de las ventas de servicios o productos, es menester, tener estrategias.

Dentro de la estructura organizacional quienes deben gestionar un servicio al cliente de clase mundial, es la alta gerencia. Pues, en toda organización, el rol de diseñar, coordinar, supervisar, en fin, de dirigir cualquier proceso es del líder o de los lideres. Por supuesto, escuchando siempre al principal protagonista: el cliente.

Estrategia y compromiso, pero cual es el verdadero significado practico de cada una de estas palabras? Realmente si visualizamos que aunar las fuerzas y coordinar las acciones para lograr un objetivo como la definición de estrategia, será más fácil lograr un acuerdo por las partes involucradas, que es lo que se entiende por compromiso.

Lic. Martha Mejía

es facilitadora y consultora en organizaciones importantes y avanzadas. Con una experiencia de más de quince (15) años, ha diseñado e impartido programas innovadores de capacitación y consultorías en las áreas de: Gestión Humana, Liderazgo, Coaching Personal y Ejecutivo, Desarrollo Personal, Comportamiento Organizacional, Servicios de Calidad al Cliente & Productividad Laboral. Psicóloga, con un post-grado en Calidad Total. Posee una especialización en las Técnicas & Herramientas del Mejoramiento Continuo en la Calidad en el Servicio al Cliente, recibida del Facilitador / Instructor John Tschold, Minneapolis, Chicago.

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