El Gerente de Ventas necesita información concreta y no generalizada para tomar sus decisiones. Debe entonces mostrarse muy atento a las deformaciones de la comunicación, a los metamensajes y a las estrategias de los vendedores para hacerlo equivocar u obtener algo no merecido departe suya.
Siempre digo en mis capacitaciones a gerentes que el éxito de una
gerencia de ventas se pone en juego en cada respuesta a sus vendedores.
Después de varios años de experiencia gerenciando vendedores, me he dado
cuenta que la mayoría somos ciclotímicos, (digo somos porque nunca he
dejado de ser vendedor), solemos estar euforicos un día, con ganas de
hacer de cada una de las visitas una venta; y en cambio otros días, con
muchas ganas de cambiar de trabajo, pensando o que no somos buenos para
vender o que la empresa no es la ideal o que el producto ya no es el de
antes.
Además hay otra característica muy pronunciada en los vendedores y es,
también en su mayoría, la falta de voluntad. Quizá al leer esto algun
lector no este de acuerdo, sobre todo si es vendedor, pero permítanme
explicarles porqué creo que la mayoría de los vendedores aun no han
forjado su actitud preactiva, su voluntad de hacer las cosas por sí
mismo sin necesidad de la respuesta de su gerente, del incentivo de su
líder. Es muy simple, si el vendedor sabe vender, sabe convencer de un
producto o servicio a otra persona, ¿porqué no vende su propio producto
o servicio?, ¿porqué no es independiente si hasta puede convencer a un
inversor de que invierta en su negocio y a sus clientes de que compren
en el?, si, ya habrá entendido, porque no tiene voluntad propia para
hacerlo por su cuenta, porque no le gusta enfrentar ese desafío solo y
porqué es mas cómodo, por ahora, que todo ese desafío este en manos de
su gerente y de la empresa que lo contrata.
Concluyendo esta introducción al tema, si estamos de acuerdo en que el
vendedor es ciclotímico y que necesita del incentivo constante para
llevar a delante su gestión, entonces comprenderá que cada respuesta de
su gerente, supervisor o líder es vital para que logre el éxito
esperado. No creo en los gerentes que dicen que el vendedor “debe” hacer
su trabajo, “debe” visitar, “debe” ser proactivo, “debe” tener la
voluntad necesaria para iniciar el día viendo clientes y terminar el día
cerrando ventas. Dejar en manos de la voluntad de los vendedores, la
tarea de ventas, es un suicidio. Muy pocos vendedores son lo que yo
llamo “locos por las ventas” y describo en mi libro del mismo nombre. Y
esos solos no pueden lograr su objetivo global del departamento de
ventas. Si usted es gerente, si usted es supervisor o líder de
vendedores, lo que necesita es un método, un sistema, una estrategia y
sobre todo BRINDAR UNA RESPUESTA INTELIGENTE A CADA PREGUNTA DE SUS
VENDEDORES. En esta nota hablaremos de esta ultima parte, que marco en
mayúsculas, porque justamente es una actividad mayúscula en la gestión
de la gerencia de ventas.
El Gerente de Ventas necesita información concreta y no generalizada
para tomar sus decisiones
Debe entonces mostrarse muy atento a las deformaciones de la
comunicación, a los metamensajes y a las estrategias de los vendedores
para hacerlo equivocar u obtener algo no merecido departe suya.
Los metamensajes
¿Que son?. La mayor parte de las frases tienen dos niveles de
significado. El primer nivel es la información básica que se comunica
con palabras y oraciones gramaticales. El segundo, llamado metamensaje,
comprende las actitudes y los sentimientos de la persona que comunica.
Los metamensajes son los responsables de la mayor parte de los
conflictos entre las personas. En el primer nivel una frase puede ser
lógica y razonable, pero en lo profundo del segundo nivel puede indicar
agresión, culpa o viveza para obtener algo suyo. Un ejemplo muy claro d
eun metamensaje es por ejemplo cuando alguien le dice: “no te vayas a
preocupar por lo que te voy a decir”, evidentemente en el primer nivel
se escucha que uno no debe preocuparse, pero en el segundo nivel uno
entiende que lo que sigue es para preocuparse.
La cosa más importante en una comunicación con un empleado es oír lo que
no está diciéndose. Peter Drucker
Aquí algunos ejemplos de cómo su respuesta a los metamenajes de
vendedores pueden hacer que su liderazgo se complique:
Gerente: “Juan no me aviso que hoy llegaría tarde por un problema
familiar”
Vendedor: “Yo nunca le haría eso”
Metamensaje: lo haría o no según lo que usted responda
Si el gerente responde: “Eso es lo que espero de vos” el vendedor nunca
lo hará
Si en cambio responde: “A veces hay problemas entendibles” el vendedor
encuentra la respuesta que buscaba para poder alguna vez usar esa
excusa.
Gerente: “Me gustaría saber tu opinión sobre que hacer con este
problema”
Vendedor:“Usted va a encontrar una mejor solución, dígame que decide
hacer y lo haré"
Metamensaje: No quiero ser responsable de la decisión. Tómala tú, así
podré criticarla si no me gusta"
Si el gerente responde: “Igual quiero conocer tu opinión, y deseo
resolverlo juntos” el vendedor se ve obligado a ser parte de la
decisión.
Si en cambio responde: “Gracias por tu confianza en mí después te
comunicaré la solución” el vendedor encuentra la respuesta que buscaba
para poder actuar según le parezca, criticando lo resuelto o diciendo
que el lo hubiera hecho mejor ante sus compañeros.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo los gerentes pueden llevar
adelante un buen liderazgo si aprenden a entender los metamensajes de
sus vendedores y responder según lo que interpretan y no solo según lo
que escuchan. Veamos otros casos, que llamo lenguaje de precisión.
El Lenguaje de la precisión
Korzybsky, oficial de inteligencia del ejército ruso, radicado en usa y
padre de la PNL (1879-1950) ha mostrado que el lenguaje desvía de la
experiencia según los tres procesos siguientes: la supresión, que
llamaremos omisión, la generalización y la distorsión. El, no podía
darse el lujo de tomar decisiones erróneas en base a información
generalizada de sus subalternos en el ejército y ello lo llevó a un
estudio mundialmente famoso sobre la semántica general.
De la misma manera un gerente no puede guiarse por lo que escucha de sus
vendedores y de buenas a primeras tomar una decisión o una postura
frente a su equipo, sin tener en cuenta los que le voy a contar sobre el
lenguaje de la precisión.
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OMISIÓN |
Ejemplos |
Preguntas del Gerente |
Efecto buscado |
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Omisión simple. |
No estoy de acuerdo. |
¿Con qué?, |
Encontrar lo que falta, el objeto del verbo. Precisar la respuesta en busca de que haya un compromiso departe del vendedor. |
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Estoy pensándolo. |
¿Cuánto pensó ya? ¿A que conclusión llegaría si tuviera que tomar la decisión ya? ¿Qué es lo que mas lo lleva a pensar? ¿Cuñal es su duda mas grande al respecto y que es lo que considera que ya puede tomar una decisión sin pensar? |
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Supresión del índice de referencia. |
Esto me importa poco, |
¿Exactamente qué? |
Encontrar el índice objeto o sujeto del verbo. |
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GENERALIZACIÓN |
Ejemplos |
Preguntas del Gerente |
Efecto buscado |
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Cuantificadores universales |
Todo, siempre, nunca, |
Repetir el término acentuando : ¿todos?, ¿siempre?, ¿nada funciona?, nadie hace nada aquí?, etc. |
Desbaratar la generalización. |
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Nada,... |
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Nadie, todos,... |
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Nada funciona |
Encontrar un contra-ejemplo. |
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Nadie hace nada aquí... |
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Origen perdido reglas-juicios. |
Es así. Yo ya se como es en esta empresa siempre |
¿Es su punto de vista? |
Encontrar la fuente o el origen. ¿Con respecto a qué? |
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GENERALIZACIÓN |
Ejemplos |
Preguntas del Gerente |
Efecto buscado |
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Equivalencia Compleja. |
El Gerente General no me saluda, me detesta. |
El hecho de no saludar, ¿en qué prueba que lo detesta? |
Encontrar la equivalencia compleja. |
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No nos consideran Ni siquiera tenemos folletos |
Tener folletos ¿sería considerarlos? |
Encontrar un contra-ejemplo. |
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Administración nos critica siempre, nos detestan |
Usted ya ha criticado a la administración ¿Usted los detesta o solo quiere ayudarlos? |
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Viendo estos ejemplos, habrá usted encontrado muchos en su gestión
que se asemejan. En mis clases muestro mas de cuarenta similares donde
los gerentes se juegan su imagen y liderazgo, pero los que mas
importantes me parecen son los que condicionan a una respuesta por SI o
por NO, porque en esos momentos, siendo hábiles, se pueden obtener no
solo información válida para responder, sino también una acción del
vendedor como respuesta que lleve a obtener mas ventas.
No responda SI, repregunte siempre:
Repreguntar permite conocer como actuar, como responder, conocer cuál es
la intención verdadera del vendedor y lo que es mas importante,
provocarle acción a favor de mas ventas.
Vendedor: ¿Qué descuento podemos hacerle a este cliente?
Respuesta “habitual”: un 10% hacele.
Respuesta inteligente: ¿Con que descuento lo cierras ya? O ¿Qué harías
si note doy descuento esta vez para cerrar la venta igualmente?
Permite conocer cual es la expectativa, invita a pensar creativamente
otra forma de solución…
Vendedor: ¿Comprando 3 unidades que descuento le puedo hacer al cliente?
Respuesta “habitual”: Por esa cantidad podemos dejárselo a X la unidad.
Respuesta inteligente: ¿Te va a dar el cheque del pago inicial ahora, lo
cierras hoy?
Provoca la acción de cierre, le da valor al descuento otorgado al
vendedor. Mas adelante el vendedor no volverá a pedir un descuento por
cantidad si no esta seguro que eso lo lleva a cerrar la venta porque
sabe que usted lo condicionará para que así sea.
Vendedor: ¿Puedo irme mas temprano hoy?
Respuesta “habitual”: Si.
Respuesta inteligente: ¿Puedes terminar en esta semana ese informe tan
difícil?
Le da valor al permiso, permite exigir algo a cambio.
Varias veces he escuchado que la repregunta es de mala educación, que no
es correcto o debido; de hecho en un seminario en Bolivia uno de los
asistentes me dijo: “¿Por qué siempre responde con una pregunta?” Y yo
le contesté: “¿Porque preguntas?”. Permítame decirle que varios años de
gerencia en ventas, con excelentes resultados me habilitan a aconsejarle
que no se descuide, al contrario “cuide” cada una de sus respuestas
porque esos son sus momentos de verdad, sus momentos de liderazgo,
momentos que sumarán para llevarlo al éxito en ventas.
