Amárralo con el servicio al cliente

Autor: Diana Fontanez

Satisfacción y servicio al cliente

07-10-2008

Dicen que cliente fidelizado es cliente que compra nuevamente, ¿verdad? Pues vamos a aplicar 4 estrategias de servicio al cliente a través de Internet para lograrlo.

Siempre me ha gustado el servicio el cliente y no hay nada en el mundo que me moleste tanto que sentir que no se me trata bien en las empresas que utilizo por Internet. ¿No te sientes igual?

Recientemente contacté con una empresa para que me enviaran un CD gratuito para mi computadora y tardaron 3 meses en enviármelo después de muchas excusas. ¡Una empresa a la que llevo pagándole $49.00 mensuales durante casi 3 años!

Y son estas pequeñas cosas como tardar en contestar un email, no dar las gracias o un buen seguimiento lo que afecta el crecimiento de tu negocio a través de Internet. ¿Cómo evitarlo? Sigue estas 4 sugerencias.

Servicio al Cliente por Email

Esta es una de las responsabilidades más grandes y la que más tiempo consume. Ignorarla es invitar al fracaso porque los clientes se forman percepciones según la rapidez de tu respuesta o la forma en la que los tratas. Observa lo que hago…

• Trato de contestar los emails dentro de las 24 horas siguientes.
• Incluyo un email automático donde les dejo saber a los clientes que su email fue recibido y que recibirán una respuesta.
• Siempre uso la palabra Gracias por Contactarme o Gracias por Responder. ¡Siempre!
• Y siempre me imagino que la persona al otro lado cibernético tiene un collar que dice “Hazme Sentir Importante”.

Si encuentras que los emails te están consumiendo mucho tiempo y tu negocio está creciendo, entonces te sugiero el uso de un asistente virtual que te alivie el trabajo.

1. Servicio al Cliente a través del Seguimiento

Las estadísticas confirman que es muy probable que el cliente compre de nuevo (lo he comprobado) y te recomiende si se le da un buen seguimiento. ¿Qué es lo que hago entonces?

• Uso un autorrespondedor para darle las gracias a los nuevos clientes.
• 7 días después, les envío un email de seguimiento.
• 30 días después vuelvo y les envío otro email de seguimiento.
• Y siempre les agradezco su patrocinio.

La ventaja del uso de un autorrespondedor es que todo es automático, el cliente recibe esta serie de emails sin yo estar presente. Claro, es un autorrespondedor, pero tú QUIERES que las personas te contesten para así fortalecer la relación (el que uso es dianaboletin.com).

2. Servicio al Cliente a través de tu Blog

Cuando hablo de servicio al cliente a través de tu blog, me refiero a que tus lectores dejen comentarios o preguntas sobre tus productos o tus servicios. Es tu responsabilidad estar pendiente de ellos, moderarlos y entrar a contestar.

El blog no lo usarás como un centro de servicio al cliente porque los comentarios son grabados y todo el mundo los leerá. Pero lo que hago es que, si una persona me deja una pregunta referente a mis productos y es algo privado, le contesto escribiéndole un email personalizado sin publicar el comentario.

3. Servicio al Cliente a través del Correo Postal

¿Te imaginas que el cliente compra a través de tu página y luego recibe una postal de agradecimiento por correo postal? Algo totalmente inesperado, pero suficiente para hacer sentir al cliente como un rey.

Te recomiendo que empieces a recopilar las direcciones de tus clientes y les envíes postales de seguimiento. Ellos cumplen años, tienen familia, se casan, son abuelos por primera vez… Tantas cosas pasan en la vida de tus clientes que te recomiendo darles seguimiento y agradecerles. Sea el día de las madres o navidades, por favor, trátalos bien y déjales saber que pensabas en ellos.
Y por último…

4. Sé agradecido

¿Te entró una venta? Agradece el cliente. ¿Contactó contigo un cliente con preguntas? Agradece el cliente. ¿Contactó contigo un cliente molesto? Agradece el cliente. Es a través de este agradecimiento como tu negocio crece porque los clientes perciben cuándo estás 100% entregado en lo más importante de tu negocio…

¡EL SERVICIO AL CLIENTE!.

Diana Fontanez

Diana Fontanez enseña a más de 30.000 empresarios a vender sus servicios usando Internet. Para recibir más tips GRATIS, visita www.estrategiasgratis.com

David Ávila (Asistente de Diana Fontanez)
http://www.EstrategiasGratis.com

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