El servicio al cliente es responsabilidad de todos

Autor: Lic. Martha Mejía

Satisfacción y servicio al cliente

04-11-2009

Muchos empresarios buscan mejorar su competitividad en los mercados nacionales e internacionales.

Dentro de las alternativas posibles, la idea de pensar que los gobiernos resolverán nuestras desventajas competitivas en el mercado actual, resulta limitada a la hora de iniciar un proceso rentable y motivante de autodesarrollo que alcance la mejora continua de la calidad en el servicio al cliente en cualquier organización hasta en la empresa de la vida misma.

Visualizar el proceso de mejoramiento en el servicio, como un espacio donde cada individuo tiene su cuota de responsabilidad, enriquece las metas y por consiguiente los resultados de las estrategias de gestión trazadas por la gerencia de las naciones del mundo y de cualquier institución a la hora de superar las expectativas de los clientes.

Toda persona que pertenece a una organización, ya sea, propia o que sea colaborador de la misma, debe de estar involucrado y participar en el proceso de mejoramiento de servicio al cliente.

Este proceso a su vez, incluye el desarrollo personal de todos y cada uno de los que componen la alta gerencia, la gerencia media hasta los empleados de primera línea, además de los conserjes y vigilantes o puestos operativos mas bajos de la organización. Desempeñando cada uno un rol diferente. Por ejemplo la gestión, estrategias, evaluación y seguimiento del mejoramiento en el servicio deben de ser responsabilidad de la alta gerencia y gerencia media, mientras que la ejecución de las actividades de servicio deben de ser responsabilidades de los puestos operativos de cualquier institución culminando este proceso en la calificación del servicio por parte del cliente, quien tendrá la palabra decisiva sobre la actuación de este escenario como protagonista principal.

la probabilidad de lograr esta visión dependerá de cada empresario cuya misión personal y laboral este orientada básicamente a capacitar a sus colaboradores en las principales estrategias de gestión, planificación, verificación y actuación de la calidad en el servicio. Mas aun, comenzando por el mismo a entender que servicio al cliente es responsabilidad de todos y no tratando de plasmar en los otros (sus empleados) lo que no es una verdad en el. Cuando se trata de calidad, prediquemos mas con el ejemplo, hablemos menos y actuemos mas!!!!

Finalmente, empresario te invito a escribir dentro de tu misión personal el entender que “servicio al cliente es responsabilidad de todos” y te auguro vientos de cambios de rentabilidad no solo económica en tu empresa si no también en el entorno laboral de la misma. Éxitos!!!.

Lic. Martha Mejía

es facilitadora y consultora en organizaciones importantes y avanzadas. Con una experiencia de más de quince (15) años, ha diseñado e impartido programas innovadores de capacitación y consultorías en las áreas de: Gestión Humana, Liderazgo, Coaching Personal y Ejecutivo, Desarrollo Personal, Comportamiento Organizacional, Servicios de Calidad al Cliente & Productividad Laboral. Psicóloga, con un post-grado en Calidad Total. Posee una especialización en las Técnicas & Herramientas del Mejoramiento Continuo en la Calidad en el Servicio al Cliente, recibida del Facilitador / Instructor John Tschold, Minneapolis, Chicago.

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