La diversidad en el servicio: conectando con la calidad

Autor: Licda. Martha Mejía

Satisfacción y servicio al cliente

09-12-2009

“El sentido común y la profesionalidad garantizan el éxito”.

Reza un viejo adagio “probando es que se guisa”. Por lo que dentro del tema de servicios de calidad no escapa la oportunidad de que hablemos acerca de la diversidad en el servicio y cómo la diferencia nos lleva a conectarnos con la calidad.

Y es que cuando hablamos de diferencia nos referimos a que dentro de los servicios que ofrecemos contamos con una amplia gama en la paleta de colores tan distinta como las expectativas de nuestros clientes.

Si consideramos los sectores empresariales con que contamos en la República Dominicana, por ejemplo: instituciones de servicios, de telecomunicaciones, turismo, salud, comestibles, entre otras; entenderemos que, en ese sentido, así de diferente será la calidad que debemos ofrecer a nuestros clientes y usuarios.

De igual modo, esto nos lleva a entender que dentro de cada centro de servicios ya sea de salud, educación, comestibles, turismo, etc, así será de diversa la calidad.

Para citar un ejemplo práctico un paciente que visita una clínica, hospital, laboratorio o empresa de seguro médico (ARS), no tiene las mismas expectativas y requerimientos que otros clientes que visitan otros establecimientos que otorgan la misma naturaleza del servicio de salud.

Y si de esta misma manera consideramos los clientes que visitan los bancos, los restaurantes, los supermercados, nos seguiremos convenciendo de que definitivamente la diversidad en el servicio es lo que conecta con la calidad y enriquece la competencia, para lograr la meta final: “superar las expectativas de los clientes.”

Lo que marca la diferencia primordial, en esta diversidad, no son nada más que las actitudes del personal que ofrece servicio a los clientes, su formación, las estrategias, políticas de la empresa para la cual laboran, de manera que resuelvan y respondan de una forma rápida y eficaz a los requerimientos de cada cliente.

Los supermercados, los restaurantes, los hoteles y toda institución de servicios en general ofrecen productos similares. Sin embargo, solamente se conectará con la calidad en la medida en que la diversidad en el servicio sumen alternativas tan variadas como las expectativas de los clientes, de toda clase social, nacionalidad, edad, género y preferencias personales acorde al desarrollo económico y político de un país, en el caso que nos ocupa: República Dominicana.

Definitivamente, el sentido común y la profesionalidad garantizan el éxito en cada ejecutivo de servicio, como pilar fundamental en la diversidad de empresas, organizaciones, asociaciones, etc, para la cual labora, y de esta manera alcanzar el último y principal peldaño de la escalera de procesos de servicios conectando con la calidad o lo que es lo mismo decir “la satisfacción total de los clientes”.

Licda. Martha Mejía

Coach Ejecutiva & Personal.

Es facilitadora y consultora en organizaciones importantes y avanzadas. Con una experiencia de más de quince (15) años, ha diseñado e impartido programas innovadores de capacitación y consultorías en las áreas de: Gestión Humana, Liderazgo, Coaching Personal y Ejecutivo, Desarrollo Personal, Comportamiento Organizacional, Servicios de Calidad al Cliente & Productividad Laboral. Psicóloga, con un post-grado en Calidad Total. Posee una especialización en las Técnicas & Herramientas del Mejoramiento Continuo en la Calidad en el Servicio al Cliente, recibida del Facilitador / Instructor John Tschold, Minneapolis, Chicago.

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