Capacitar al personal en una cultura de servicios de calidad al cliente

Autor: Lic. Martha Mejía

Satisfacción y servicio al cliente

01-06-2010

Alguna vez ha estado conduciendo un auto y se ha preguntado: será que voy demasiado rápido o lento para llegar a mi destino?.

Mantener el acelerador constante y levemente pisado sin acelerar en exceso o ir a muy lenta velocidad, provoca situaciones como no derrochar combustible u ocasionar ciertos tipos de accidentes. Estos son los comentarios de los expertos en manejo de automóviles.

Lo mismo ocurre con el proceso de aprendizaje de los diferentes temas (liderazgo, servicios de calidad, etc.) que las empresas deciden para capacitar a sus colaboradores.

En su generalidad, los Departamentos de Gestión Humana de las diferentes organizaciones, empresas y corporaciones, deciden enviar un grupo de colaboradores a tomar un curso de servicio al cliente sin tomar en consideración una estrategia.

Afortunadamente, estas personas que asistieron desde ese momento probablemente mejoraran su actuación en la calidad de sus servicios con los clientes.

Sin embargo, esto nos lleva a preguntarnos: por qué en definitiva si se invierte tanto dinero en capacitación, no se obtienen los resultados esperados, los cambios y mejoras en el incremento de las ventas o el retorno de la inversión financiera en la capacitación recibida en el tema que nos ocupa: servicios de calidad al cliente?.

La respuesta es sencilla: “No se ha capacitado al personal bajo la visión de una “Cultura de Servicios de Calidad al Cliente”. Y lo mismo sucede con los demás temas que mencionamos con anterioridad: Liderazgo, calidad, productividad, etc.

Por qué capacitar bajo la visión de la creación de una Cultura de Servicios de Calidad al Cliente?.

Existen varias razones que fundamentan las respuestas a esta interrogante:

1. Porque facilita la planificación estratégica de la calidad en el servicio ofrecida por la organización, basada en una misión, visión, metas, objetivos, actividades y responsables bajo un sistema de medición y seguimiento eficaz de la misma.

2. La empresa está capacitando al personal sin antes haber realizado quizás un levantamiento de información preliminar de los cambios, debilidades y fortalezas en el servicio que orienten los proyectos a realizarse acorde a sus competencias.

3. La creencia de que solamente los puestos de Representantes de Ventas y de cara directa con el público son los que deben recibir la capacitación en el servicio al cliente y mejorar sus actitudes. Cuando en realidad todos los puestos necesitan ser capacitados, aunque con un lenguaje diferente.

Gerencia-diseño de estrategias en el mejoramiento del servicio. Puestos por debajo de la gerencia, les corresponde aprender técnicas y herramientas que incorporen soluciones a las quejas de los clientes. Todos deben ser medidos y mejorar sus actitudes de igual manera para que todos se sientan que están tomados en consideración frente a los cambios y por lo tanto se sentirán comprometidos a ofrecer y mejorar la calidad en el servicio.

4. El contenido de los talleres debe ser recibido por niveles. Pues si ya se superó y aprendió el ABC del Servicio, se debe pasar a otro nivel donde el colaborador vaya aprendiendo conceptos nuevos e innovadores que vayan acorde al movimiento del mercado competitivo. Se trata de seres humanos, no de máquinas y la motivación en el aprendizaje y práctica juegan un papel transcendental a la hora de que se esperen cambios y mejoras en las actitudes de los colaboradores en el servicio.

5. El reclutamiento del personal de servicio es la causa principal para obtener una cultura de servicio. Pues la contratación de talentos (personas) que amen y disfruten servir, augurará un 80% del éxito en el incremento de la cantidad de clientes que acuda a la empresa.

En fin, podemos darnos cuenta claramente cuándo en una organización, empresa o corporación existe una verdadera Cultura de Servicios de Calidad al Cliente o cuándo no existe. Si solamente una parte de los colaboradores ofrece un servicio de calidad, manteniendo una buena actitud ante los clientes, resolviendo rápidamente las quejas de los mismos, nos daremos cuenta de que no todos los colaboradores han sido debidamente capacitados.

Por lo que la luz solamente habrá iluminado a algunos y a otros no. Resultado: Opiniones divididas de los clientes con respecto al servicio recibido por la empresa y quejas no resueltas transformándose en pérdidas financieras.

Moraleja: Si capacita todo el personal bajo un ambiente de Cultura Organizacional de Servicios de Calidad al Cliente, otras serán las causas de una fuga financiera en la empresa, pero nunca un mal servicio. Bajo este concepto: Todos ganan: empresa, colaboradores y clientes habiendo un Cambio & Compromiso verdaderos, de corazón, en definitiva, pasión por el servicio!!.

Lic. Martha Mejía - smarttrainingarrobatricom.net

Facilitadora & Consultora Organizacional.

Compartiendo Conocimientos.

Conocimiento Talento Acción & Resultado.

www.capacitatesmarttraining.wordpress.com

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