CRM APLICADO A LA INDUSTRIA DEL TRANSPORTE PUBLICO FEDERAL DE CARGA

Autor: José Guillermo Martínez Salinas

Otros conceptos y herramientas de marketing

28-11-2007

El desarrollo de nuevas tecnologías ha ayudado al crecimiento de las industrias, el desarrollo de los CRM se vuelve cada día más importante para conservar y satisfacer las necesidades de los clientes actuales y captar más de los que ya se tienen, mas sin embargo en el área de Transporte Público Federal de Carga es un área que aún no ha logrado implementar dichas tecnologías debido a que sus propietarios en su mayoría no consideran importante, pero viendo las carteras de clientes se puede encontrar que existe demasiada rotación de estos mismos debido a que los transportistas no cumplen con las expectativas de estos; causadas por retardos y mal manejo de mercancías, que se ven reflejados al mismo tiempo en costos para ambas partes (cliente y transportista).

Con la implementación de un círculo de servicio y un adecuado sistema de CRM, agregarán un valor a su servicio, causando con esto, conservar clientes y adquirir nuevos, que le permitirán expandir sus horizontes. Lo importante es perder el miedo a los costos y ver la implementación de los CRM como una inversión, para asegurar las cargas y economizar costos.

I N T R O D U C C I O N

Hoy en día la palabra CRM es un término muy común dentro del mundo de los negocios, cada vez mas empresas se están enfocando en esta área alcanzando grandes éxitos; más sin embargo, aún hay una gran parte del mercado que desconoce que es realmente.

Customer Relationship Management (CRM), es la relación entre empresa y consumidor y las empresas lo emplean para conocer las preferencias de sus clientes, frecuencia de sus compras o de su adquisición de servicios. En pocas palabras es entender como el cliente desea ser tratado, todo esto con el fin de de que regrese nuevamente a consumir el producto, bien o servicio que está adquiriendo.

Prácticamente los CRM pueden ser aplicados a cualquier tipo de negocio. Estos ofrecen una ventaja competitiva que es la satisfacción de los consumidores, y se refleja en las ganancias de una empresa. La adecuada implementación, el programa adecuado y el personal capacitado son las piezas claves para su correcto funcionamiento.

Un área de negocios la cual está perdiendo áreas de oportunidad es la del Transporte Público Federal de Carga, gran parte de las empresas en México no han logrado evolucionar sus enfoques de negocios y continúan siendo rústicas en sus manejos de mercancía, lo cual ocasiona que los clientes o embarcadores, agencias aduanales entre otros cambien constantemente de proveedores de servicio. Esto debido a que los mismos transportistas no han podido implementar círculos de servicio en donde se conozca el manejo de las cargas, almacenamiento de ellas, especificaciones de entrega y tiempos de llegada que demanda el cliente y se han limitado únicamente a realizar el servicio de flete sin conocer a fondo que es lo que realmente necesitan sus clientes.

Metodología
Para la realización de este artículo, se consultó a la biblioteca digital del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey: Bases de Datos: EBSCO

CAPITULO 1

¿PORQUE IMPLEMENTAR CRM EN LA INDUSTRIA DEL TRANSPORTE?

Tras el paso de los años, la tecnología se ha convertido en parte de nuestras vidas, en el mundo de los negocios y la industria, esta ha tomado un papel decisivo para determinar la vida de cualquier empresa. Los dirigentes de las compañías han desarrollado nuevas estrategias de negocios que emplean la comunicación como columna vertebral de sus estrategias de ventas. La metodología de hacer negocios hoy en día ha cambiado, y los estrategas, han encontrado que la satisfacción del cliente es la pieza clave para el éxito de cualquier negocio. Como parte de una moderna estrategia de ventas, se ha desarrollado lo que se conoce como CRM (Customer Relationship Management), el cual se encarga de recopilar toda la información con valor necesaria de los clientes, para poder realizar una oferta con valor al momento de ofrecer un producto ó servicio.
Actualmente muchas industrias, empresas y negocios, emplean esta estrategia como parte de un valor agregado para sus clientes, logrando una armonía laboral la cual se ve reflejada en el bienestar de dichos negocios; mas sin embargo, existen áreas de negocios que no han evolucionado hacia estas nuevas tendencias; tal es el caso del Transporte Público Federal de Carga. En esta área, la cual aún se dirige de manera rústica, quienes sufren de las consecuencias debido a la falta de un CRM aplicado son agencias aduanales, destinatarios, importadores y exportadores de mercancía, ya que sus productos suelen retrasarse en los tiempos de llegada, las mercancías no se transportan en las condiciones adecuadas, y diversos tipos de problemas que puedan llegar a suscitarse durante el traslado de mercancías. Es debido a ello que la rotación de transportistas dentro de una empresa es extensa, ya que no cumplen con los requisitos adecuados, inclusive las grandes compañías de transporte sufren de dichas situaciones.
Actualmente, los propietarios de empresas transportistas, han dedicado tiempo y esfuerzo en la reducción de costos en los fletes, en el trazo de rutas de transporte (logística), y manejo de personal, olvidando al cliente por completo. En el caso de tecnología, el principal objetivo ha sido la implementación de sistemas de rastreo satelital, desarrollo de motores y tecnología de las unidades (tráileres), entre otros.
En ocasiones, los propietarios ó directivos de las empresas descartan la estrategia de la relación con los clientes debido a que la demanda es más grande que la oferta, más eso no implica que las compañías tengan una cartera de clientes estables y sin rotación, y he aquí el punto clave que se debe enfocar para la excelencia en el servicio.

Figura 1, Fuerzas y Debilidades de la implementación de un CRM [Fuente: Guillermo Martínez, 2007]

CAPITULO 2
IMPLEMENTANDO UN CRM EN LA INDUSTRIA DEL TRANSPORTE PUBLICO FEDERAL DE CARGA
Como se ha dicho anteriormente, CRM es una estrategia de negocios que se encuentra centrada en la satisfacción del cliente, adquiriendo información de este, mas sin embargo la tecnología tiene mucho que ver aquí, ya que esta facilita la recopilación de dicha información. Hoy en día existen diversas alternativas de sistemas que ayudan y al mismo tiempo agilizan a recoger y cargar toda la información necesaria. En esta parte la persona o puesto laboral más importante es el analista; ya que debe tener relación con los demás departamentos para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos. Las bases de datos tienen como objetivo, almacenar información del cliente y crear perfiles de consumo, que en este caso podrían ser: frecuencia de carga de mercancía, tiempos de llegada deseados, en que rutas usar doble semi-remolque, entre otros, y de este modo crear perfiles de los clientes y así formular una oferta adecuada para cada uno. Para esta tarea se deben tomar en cuenta dos términos importantes: la integración de los datos que faciliten la comprensión al momento de analizarlos, y la separación de los datos, la cual nos ayudará a diferenciar los datos que ayudarán en las operaciones diarias y los que ayudarán a controlar y tomar decisiones. Con la ayuda de software diversos, estas operaciones pueden llevarse de manera ordenada, logrando una mejor visualización de la información. Actualmente los CRM online son los que de manera más fácil y efectiva según los especialistas, puesto que permite ofrecerle a los clientes anticipadamente el producto o servicio que necesitan.
El objetivo es proporcionar al cliente lo que necesita y en el momento que lo necesita. Principalmente a los propietarios de las transportistas los limita el costo de los softwares de CRM, mas sin embargo, el beneficio que proporcionan a corto tiempo es mayor a la inversión realizada, ya que les permite ahorrar costos de movilización y aseguramiento de clientes.

C O N C L U S I O N E S

A medida que el mercado avanza, la competencia se hace cada día más grande y dependiendo de las estrategias de negocios que tomen las empresas determinará quienes son líderes en el mercado. En el caso del Transporte Público Federal de Carga es necesario que los propietarios de dichas empresas pierdan el miedo a la adquisición de nuevas tecnologías de información que les permitan crear un perfil de sus clientes, los CRM son la mejor manera de adquirir conocimientos sobre los gustos y preferencias de quienes otorgan los fletes, ya que a pesar de todo ellos determinarán quien se posiciona como el más adecuado para manejar sus productos.
Los CRM se encuentran hoy en día al alcance de todos, mas sin embargo la mentalidad de algunos propietarios de las Transportistas aún lo consideran un costo innecesario, en vez de analizar que dichas implementaciones tendrán una tasa de retorno mucho mayor ya que la satisfacción de sus clientes por un círculo de servicio ayudará a crear confianza entre el transportista y el consumidor del servicio lo cual asegurará sus compras posteriores las realice con el mismo proveedor de servicio. Claro está que es un conjunto de tecnologías que deben implementarse y estrategias que van desde la cabeza de la empresa hasta el último empleado en el organigrama para el desarrollo exitoso de aquellos involucrados en este mercado el cual aún se encuentra bastante alejado de la tecnología y de las estrategias de negocios.

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José Guillermo Martínez Salinas

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