Pago de servicios públicos a través de internet. Comportamiento del consumidor

Autor: Gwendolyne Hidalgo L.

Tipos de mercado y su comportamiento

15-03-2010

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Capítulo I

Introducción

1.1. Antecedentes del problema

En la historia de la humanidad el dinero surgió por razones económicas, comerciales, políticas, religiosas y sociales en diversas circunstancias y en múltiples formas. De aquí que los expertos le otorguen tres etapas para un mejor estudio:

• La del dinero primitivo, que consistía en el uso de objetos como precio en los intercambios.

• La moneda metálica que va desde la antigüedad hasta los siglos XIII-XIV de nuestra era.

• La tercera etapa comienza con el auge gradual del papel moneda, desde el siglo XIV y, sobre todo, desde mediados del siglo XV, cuando la invención de la imprenta da impulso definitivo.

Romañach, citado en la página Web de Visa, escribió sobre la evolución del dinero: Se creía que la época del dinero no estaría sujeta a cambios mayores; pero no se había contado con el auge acelerado de las telecomunicaciones y la cibernética que ha llevado, en las últimas décadas, a iniciar el cuarto período en la historia del dinero.

Está naciendo, o sería más exacto decir que acaba de nacer, la etapa del dinero electrónico. Iniciada con el "dinero plástico", con servicios bancarios como el depósito directo de cheques y con transferencias electrónicas de fondos (limitadas al principio a instituciones de la Reserva Federal), la nueva época ha creado una revolución financiera, que se afianza con la Internet y la introducción de innovaciones tales como las tarjetas de débitos. (http://www.visa.com.ar/Empresa/Futuro/FuturoHistoria.htm).

La Banca por Internet nació en 1999, y desde entonces las tarjetas de crédito y débito son el canal de transacción que utiliza el usuario como medio de pago en la red. Asimismo, el sistema de pago por Internet es producto del convenio entre las Instituciones públicas y diversas entidades financieras que brindan a sus clientes las transacciones.

Los primeros antecedentes de la tarjeta plástica actual se remontan a 1950, en EEUU, cuando Frank McNamara y Alfred Bloomingdale decidieron unir esfuerzos para crear la tarjeta Diners Club que primeramente fue emitida a 200 clientes para que la pudieran utilizar en 27 restaurantes de Nueva York, y nueve años después, en 1959, alcanzó un millón de tarjetas. En el 1957 había 26 bancos que ofrecían su tarjeta a casi 750,000 titulares, que les era aceptada en más de 11,000 establecimientos comerciales. Pero la competencia no terminó ahí para el año 1958, American Express presentó su versión de una tarjeta de crédito universal; el Bank of America emitió la BankAmericard (la actual VISA). En 1966 un grupo de bancos formó lo que ahora se conoce como MasterCard International.

Las tarjetas sufrieron varios altibajos provocando casi su desaparición, que limitaron su acceso al crédito por varias circunstancias: la crisis de 1929, la II Guerra Mundial y el cierre del servicio en algunos bancos. A la postre, y de forma sosegada, se fue restableciendo el servicio, obligado en parte por la dinámica del mercado.

La cuarta etapa del dinero está cambiando principalmente la percepción y las funciones del dinero que obligan al consumidor, bancos, corporaciones y gobiernos a modificar sustancialmente las formas de usar, administrar e invertir el dinero. Si bien, los procedimientos actuales -el cambio de bienes, la moneda metálica y el papel moneda- no serán remplazados en el mundo del comercio, los métodos electrónicos absorberán un volumen inmenso del movimiento del dinero. (Romañach, citado en la página Web Visa, 2006).

En estos momentos, toda la Banca mundial experimenta ó está en el proceso de adopción de la nueva tendencia de trabajo electrónico a través de Internet, identificada con varios términos como: Home Banking y Banca Online; que ofrece servicios a los clientes que dispongan de un acceso a la Red.

El desarrollo eficaz y rápido del servicio de la banca electrónica es concebido con base en la plataforma Web y las características de Internet. Sin embargo, la historia se remonta al año 1963, cuando se elaboró el Advanced Research Projects Agency Network (APRANET), que fue la red de trabajo que dio origen a Internetwork System, más conocido como “Internet”, en el año 1988 y que se implementó en 1991, cuando surgió la transmisión en línea de páginas Web World Wide Web (WWW), que logra integrar texto y gráfico utilizando el Hypertext Markup Langueage (HTML) y el Hypertext Transfer Protocol (HTPP). Estas innovaciones provocaron el interés de diversas entidades en crear su propia página Web para el público que paso de 130 sitios a 21,166,912 sitios (1993-2000) en sólo siete años asegura Zakon (2000), en la página web http://ibarrolaza.com.ar/zakon/hit.html.

En el año 2006, la página web de Éxito Exportador (www.exitoexportador.com), afirma que Internet tiene hasta el momento 1,018,057,389 usuarios en el mundo, con un crecimiento del 182 por ciento (2000-2005), que es atraído por la invención y la variedad de páginas Web. La misma fuente expone a los países con mayor número de usuarios, según su población: Estados Unidos de Norteamérica, China, Japón, India, Alemania, Reino Unido, Corea del Sur, Italia, Francia y Brasil, que representan el 64.2 por ciento de los usuarios en ámbito mundial. Seguidamente se presenta el cuadro que ilustra dicha información.

Cuadro Nº 1
Países líderes en el uso de Internet según número de usuarios

País

Número de Usuarios

Datos porcentuales

Estados Unidos de Norteamérica

203,824,428

20.0

China

111,000,000

10.9

Japón

86,300,000

8.5

India

50,600,000

5.0

Alemania

48,722,055

4.8

Reino Unido

37,800,000

3.7

Corea del Sur

33,900,000

2.8

Italia

28,870,000

2.6

Francia

26,214,174

2.5

Brasil

25,900,000

2.3

Países  Líderes

653,130,657

64.2

Otros países del Mundo

364,926,732

35.8

Total Mundial Usuarios

1,018,057,389

100.0

Fuente: Elaborada con datos de www.exitoexportador.com, 2006

El servicio de Internet en Costa Rica inició en 1994, cuando Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA), invierte en infraestructura y tecnología con el objetivo de suplir las exigencias del mercado mundial. Las primeras aplicaciones de uso comercial de la Red, aparecerían al siguiente año 1995, cuando varias compañías comenzaron a publicar sus páginas Web. En los primeros tres años de actividad comercial del las páginas Web la demanda aumentaría en el ámbito residencial y comercial, de diez por ciento al trece por ciento mensual, (Teramond (2001), citado por Muñoz y Vargas (2003), p. 25- 26).

De hecho, en las estadísticas 2006, de la página web de Éxito Exportador (www.exitoexportador.com), se indica que Costa Rica sigue las mismas tendencias mundiales de crecimiento en cuanto al número de usuarios de Internet, con un crecimiento del trescientos por ciento (en tan sólo cinco años, del 2000 al 2005). Estos mismos datos revelan que Costa Rica tiene 1,000,000 usuarios de Internet y es el país centroamericano con mayor número de usuarios seguido de Guatemala, El Salvador, Panamá, Honduras, Nicaragua y Belice. El cuadro a continuación ilustra dicha información con cifras y porcentajes.

Cuadro Nº 2
Usuarios de Internet en América Central según usuarios

País

Número de Usuarios

Datos porcentuales

Costa Rica

1.000.000

33,04

Guatemala

756.000

24,98

El  Salvador

587.500

19,41

Panamá

300.000

9,91

Honduras

223.000

7,37

Nicaragua

125.000

4,13

Belice

35.000

1,16

Total usuarios en Centroamérica

3.026.500

100,00

Fuente: Elaborada con datos de www.exitoexportador.com, 2006

La Banca en Costa Rica no tardó en despertar a las tendencias internacionales, para empezar a brindar a los usuarios facilidades en campo de las transacciones electrónicas a través de Internet. Según Lee (2003), en la versión digital de La Nación (www.nacion.com), asegura que en 1996, los bancos utilizaron Internet como un medio solo informativo. El correo electrónico era utilizado solo para recibir y contestar consultas. Sin embargo, para el año 2000, algunos bancos ya habían desarrollado las herramientas necesarias para convertir a la Internet, en una sucursal bancaria más. De esta forma los medios de comunicación empezaron a anunciar el "Internet Banking" a los lectores, que según la misma fuente expresa que:
Atrás quedaron las largas filas para pagar su recibo telefónico. Olvídese de tener que desplazarse hasta una sucursal bancaria para realizar una transferencia de dinero de una cuenta a otra. No se preocupe por la hora: los bancos lo recibirán las 24 horas del día, los 365 días del año.

Las instituciones gubernamentales se han empezado a unir a este auge por medio de convenios con los bancos, que facilitan a los costarricenses la opción de pago de los servicios públicos por medio de Internet. Entre 1998-2002, bajo la administración del Dr. Miguel Ángel Rodríguez, se realizaron los primeros esfuerzos para crear un estado digital. Dentro su plan de gobierno se promovió una página que permita a los costarricenses realizar trámites sobre servicios públicos, en ese momento se dieron los sitios de instituciones públicas como: Instituto Costarricense de electricidad (ICE), la compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL), Ministerio de Hacienda -sección de Aduanas- y Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS) -sección de pensiones-(Periódico La Nación, 2000, p. 16A).

El mercado de las telecomunicaciones en Costa Rica es un monopolio que está a cargo del Instituto Costarricense de Electricidad (ICETEL), y la empresa de carácter privado, Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA), que pertenece en un cien por ciento al ICETEL. La Ley Nº 3226, adjudica al ICE la concesión irrestricta y perpetua para la explotación de los servicios de telecomunicaciones y el mandato para desarrollarlas en todo el territorio nacional.

RACSA brinda en estos momentos a los usuarios de la Red: Internet domiciliario y empresarial a través de las conexiones telefónicas y de antenas parabólicas; también las compañías de televisión por cable “Cable Tica” y “AMNET”, prestan el servicio a través del sistema de conexión de Cable Módem, en convenio con Racsa. Por su cuenta el ICE brinda el servicio de Acelera. Actualmente, el ICETEL tiene nuevo proyecto en desarrollo conocido como Redes de Nuevo Generación que favorecerá al desarrollo empresarial con dos modalidades de conexión denominadas de Redes Privadas Virtuales (VPV) y la Red de Redes, que tienen como objetivo de brindar un acceso de calidad, disponibilidad, seguridad y con tarifas competitivas en ámbito internacional.

1.2. Justificación e importancia del valor que tiene estudiar el problema

Hoy se fomenta en el ámbito internacional a los gobiernos a usar productos, redes, servicios y aplicaciones basadas en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). En la cumbre mundial sobre La Sociedad de la Información, (2005), se instó en el campo de los negocios electrónicos de la siguiente manera:

Se alienta a los gobiernos, las organizaciones internacionales y el sector privado a que promuevan los beneficios del comercio internacional y el uso de los negocios electrónicos, y a fomentar el uso de modelos de negocios electrónicos en los países en desarrollo y en los países con economías en transición.

Este es un punto que ya se ha valorado en nuestro país y mediante la adopción de un entorno propicio, y sobre la base de una amplia disponibilidad de acceso a Internet, los gobiernos deben tratar de estimular la inversión del sector privado, y propiciar nuevas aplicaciones, la elaboración de contenido y las asociaciones entre los sectores público y privado.

Bancos e instituciones costarricenses en su afán de acoplarse a las tendencias globales del uso de Internet han incorporado el Internet Banking con el deseo de desarrollar relaciones dinámicas con sus clientes, a un menor costo.

Algunos bancos ya están ofreciendo una infraestructura de seguridad en la red que sea de beneficio tanto interno como para el cliente. Los bancos han optado por la publicidad, que busca generar una imagen de confianza y seguridad que genere más usuarios de los servicios que se ofrecen a través del Internet Banking.

En el siguiente cuadro se dan a conocer los nombres de los 12 bancos privados y tres estatales. Si bien, los bancos que se presentan el cuadro, brindan servicios por Internet, no todos ofrecen el sistema de pago de los servicios públicos, por lo que no se tomarán en cuenta en la investigación.

Cuadro Nº 3
Bancos de Costa Rica

Bancos Privados

Bancos comerciales del Estado

Banca Promérica S.A.

Banco Improsa S.A.

 

Banco Crédito Agrícola de Cartago

Banco BAC San José S.A.

Banco Interfin S.A.

Banco Banex S.A.

Banco Lafise S.A.

 

Banco de Costa Rica

Banco BCT S.A.

Banco Uno S.A.

Banco Cathay de Costa Rica S.A.

Citibank (Costa Rica) S.A.

Banco Nacional de Costa Rica

Banco Cuscatlán de Costa Rica S.A.

Scotiabank de Costa Rica S.A.

Fuente:  Elaborada con datos Superintendencia General de Entidades Financieras, 2006

Es importante tomar en cuenta el estudio de pagos de servicios públicos por Internet ya que puede ser un inicio para acoplar y educar a la población con las nuevas tendencias de uso del dinero electrónico y la Internet. El pago de servicios públicos a través de la red puede llegar a ser una herramienta de ahorro para el gobierno a corto plazo. Y si bien, las nuevas opciones de pago de los servicios públicos no han reemplazado los canales tradicionales de pago, a corto plazo será mayor la población que conozca y le tome confianza de la Red para ejecutar transacciones de diversa índole.

El pago de los servicios públicos puede llegar a ser una herramienta útil de interactuar entre el ciudadano y el gobierno de forma ágil y efectiva, que se puede ver como un primer paso de acoplamiento a la nueva cultura de trámites a través de la Internet que beneficie a ambas partes.

El desarrollo de la informática y las telecomunicaciones ha dado pie para que cada vez sean más las personas en el mundo que utilizar el dinero electrónico como medio para realizar diversas transacciones. En Costa Rica el acceso a las tecnologías de la información y de la comunicación supera el promedio mundial, así lo indica el estudio difundido por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y la Conferencia de la ONU para el Comercio y el Desarrollo (Unctad). El país se destaca en grado de utilidad, con 0,43 que supera la media mundial (calculada en 0,37), y también la media de Latinoamérica, (del 0,40,) -donde 0,5 dice que la accesibilidad es óptima y 1 equivale a decir que la accesibilidad es la idónea- (La Nación, 2006, p.6).

En estos momentos, Costa Rica está experimentando una diversificación del uso de Internet como un medio entre otros, de entretenimiento, compra y negocios que está reestructurando las formas tradicionales de trabajo de la sociedad. Se puede deducir que en Costa Rica gran parte de las personas usuarias de Internet perciben el medio como un canal de búsqueda de información y de entretenimiento, sí se toman en cuenta los estudios publicados por el periódico El Financiero (del mes junio de 2006), donde Ibope (firma de investigación de mercado), indica que la lista de los websites más visitados en el país la encabeza Yahoo!, Google y Hot Mail. Estos sitios elaborados en los Estados Unidos de Norteamérica ofrecen diversos servicios como: el chat, correo electrónico, noticias, búsquedas de información e imágenes y traductores. (Ver anexo Prensa •#1).

La misma investigación asegura que en el ámbito local el ranking es liderado por el periódico La Nación, Radiográfica Costarricense (RACSA), y por Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN). El cuadro a continuación ilustra los sitios más visitados en Costa Rica según los resultados de la investigación de exposición a medios, consumo de productos y estilos de vida realizados en año 2005.

Cuadro Nº 4
Ranking de Sitios Web más visitados en Costa Rica

Puesto

Sitio

Dirección Electrónica

1

Yahoo

www.yahoo.com

2

Google

www.google.com

3

Hotmail

www.hotmail.com

4

Microsoft Network (MSN)

www.msn.com

5

La Nación

www.nacion.com

6

Racsa

www.racsa.co.cr

7

Banco de Costa Rica

www.bancobcr.com

8

Banco Nacional

www.bncr.fi.cr

 

Fuente: Ibope, 2006

Estos datos coinciden, en parte con la información de Alexa Internet Inc., (compañía estadounidense) donde según su Top Sites Costa Rica, Yahoo!, Hot Mail, y Google son los más visitados del país. Sin embargo, no coinciden del todo con las páginas locales ya que nombraron como las más visitadas a: Navégalo (www.navegalo.com), La Nación (nacion.com), Al Día (www.aldía.com), entre otras. Otro empresas consultadas por El Financiero, indican que los websites más vistos son Costarricense, La Nación, Teletica, RACSA, BCR y BN, que tuvieron 306 millones a 84 millones de páginas visitadas de enero del 2005 a mayo 2006.

Los sitios preferidos por los usuarios tienen como características sobresalientes que permiten realiza consultas, gestiones, obtener información de último momento o simplemente brindan ocio. Sin embargo, un sitio como RACSA le falta desarrollar más servicios al estilo de las operadoras de telecomunicaciones de otros países…esto también le puede estar ocurriendo al sitio del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), que a pesar de los numerosos servicios de telecomunicaciones y energía que brinda, no obtiene una participación significativa en las listas de los websites más visitados, según Ibope y Alexa (2006), citados por El Financiero (2006) p. 24-25.

Estos datos resultan relevantes para conocer las tendencias de los usuarios de Internet, y que pueden ser aplicadas al pago de los servicios públicos en Internet ya que su uso y éxito depende exclusivamente de los canales y forma por los cuales fluye la información. De acuerdo con la misma información el volumen de visitas al sitio del ICE es 15 veces menor a la obtenida por el sitio Nacion.com y eso a pesar del incremento de usuarios del Instituto en el país. Es importante estudiar las estrategias de comunicación que se está aplicando en los portales gubernamentales, que se hacen poco atractivos a los ciudadanos y en este caso su utilidad en pago de los servicios públicos.

Especialistas venezolanos (2006), aseguran: El dinero electrónico y la desaparición de los medios de pago tradicionales en países subdesarrollados…dependerá no sólo de la voluntad y la confianza que se depositen en él, sino de las oportunidades económicas que puedan brindar a la población (http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ve/2006/kr-ce2.htm). Aunado a esto, se puede decir que los costarricenses ya están en este proceso de aplicación del dinero plástico en diversas transacciones que no implican una persona como intermediaria (como los cajeros de banco), para dar movilidad y uso del mismo.

Las personas que dispone de una cuenta bancaria, y tiene a su disposición una computadora con acceso a la Red pueden realizar diversas transacciones que incluye, entre otras, el pago de cuentas y compra de artículos.

Sin embargo, la aplicación de pago con dinero plástico de forma personalizada a través de la Internet es todavía un proceso en crecimiento que inició en Costa Rica en el año 2000, y que todavía no ha logrado adaptase como una herramienta que agiliza los servicios de forma económica y rápida para los usuarios. Internet es un concepto en pleno perfeccionamiento que disfruta en el mundo diferentes niveles, dependiendo de la etapa de desarrollo de cada sociedad. Con el paso del tiempo, los cambios tecnológicos han sido aplicados a Internet provocando innovaciones constantes que modifican el entorno en que se desarrollan las sociedades.

Las Instituciones gubernamentales están en ese proceso de adaptación y reconocimiento de las potencialidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la información para la gestión de trámites por parte del usuario y donde la mayoría ofrecen sitios enmarados en un espacio virtual que dispone de información. Hace pocos años las instituciones solo brindaban a los usuarios pocas opciones de pago de facturas, una de ellas era ir a una de las cajas de la misma entidad y la otra era el pago en algún supermercado. Sin embargo, recientemente se han anunciado otras posibilidades de pago para el usuario, como lo es el trámite de pago de factura a través de Internet.

Un poco de la responsabilidad ha caído sobre los bancos del país que ofrece a sus clientes herramientas para ponerse al día con dichas obligaciones a través de su sitio Web. En sus inicios los bancos tenían una relación con el cliente muy básica; el cliente acudía a la institución retiraba dinero y se marchaba. Ahora todo es diferente. No sólo el cliente puede elegir entre decenas de diferentes servicios financieros que las instituciones bancarias ofrecen, sino que la relación es más personalizada, sin la necesidad de contar la presencia del cliente en la sucursal.

El surgimiento de los servicios de banca a distancia personalizados en sus primeros inicios con la Banca Telefónica, cambió de forma radical el tipo de contacto entre cliente y banco. Los bancos comenzaron a desarrollar plataformas operativas cada vez más complejas, como el Home Banking” ó Banco en Casa, al punto que hoy es posible realizar cualquier tipo de transacción bancaria a través de Internet. Además, algunos bancos han desarrollado sistemas por medio de los cuales los clientes que portan tarjetas de crédito que pueden acumular puntos al usarlas y luego ir de compras en Internet, accediendo al portal Web de la institución.

Hoy a través de Internet, un usuario puede conectarse a sus cuentas desde cualquier parte del mundo y con cualquier computadora. Para ello es sólo necesario acudir al sitio Web del banco y entrar en las páginas disponibles para realizar transacciones, utilizando su código de usuario y la contraseña secreta que tiene como cliente y que lo identifican como tal. Para Hugo Aymerich, director del Banca Empresarial del Banco Custatlán “el futuro bancario es la banca electrónica. Cada vez son menos personas físicas y empresas desean o necesitan apersonarse a la entidad financiera, pues representan una pérdida de tiempo, cuando las gestiones requeridas se pueden se pueden realizar a cualquier hora del día y están al alcance de un clic” (La República, 2006, p.3).

En sus comienzos muchas personas desconfiaban de los cajeros automáticos, les generaba inseguridad, pero con el paso del tiempo fueron acostumbrándose a esta forma de retirar y depositar dinero, y ahora se ha vuelto algo imprescindible. El uso de Internet debe verse por el gobierno no sólo como una herramienta informativa para el ciudadano, sino como una herramienta de modernización del Estado, donde se puede mejorar la eficacia y la efectividad de las gestiones del gobierno que brinda al ciudadano.

Las instituciones públicas han diversificado sus sistemas de pago de facturas con el objetivo darle más opciones al consumidor a la hora de realizar sus trámites. Sin embargo, el problema de las largas filas continúa y los usuarios siguen demandado agilidad en los trámites, a las instituciones públicas que pierden credibilidad. De ahí surge una de las motivaciones, tanto personal como profesional en campo de la comunicación, el estudiar el pago de los servicios públicos por Internet, al ver una opción viable que aliviana un problema que a corto plazo, podría ser erradicado. La investigación del tema visualiza la idea de recaudar suficiente información, de tal forma que se exponga lo hecho hasta el momento y que al terminar dicho estudio se den sugerencias a las instituciones públicas involucradas con el deseo de dar una mayor potencialidad al servicio.

Otra motivación es la predisposición de las personas a manipular la tarjeta plástica como medio de pago en sustitución de los billetes y las monedas, que en muchos casos es aplicable internacionalmente. La mayoría de empresas e instituciones tienden a depositar el salario de sus empleados en una cuenta, por lo que el empleado se ve en la necesidad de portar una tarjeta; también se da el caso de la población que adquiere por decisión propia una tarjeta de débito ó crédito. El uso del dinero plástico se puede aplicar en este estudio como una oportunidad de ir acoplando a los ciudadanos de todos los estratos sociales a utilizar las nuevas tendencias internacionales de comunicación comercial. Los ciudadanos se verán favorecidos al plantear estrategias dentro de la comunicación de mercadeo que le generen más conocimiento y utilidad del mismo a las instituciones que prestan el servicio.

Como profesional es una oportunidad de producir conocimiento y teoría en el tema, que lleve a otros colegas a producir nuevas ideas e interrogantes para investigar, con el objetivo de especializar y valorar aun más el tema. En el ámbito social, la investigación intenta aportar elementos que den pie a otras investigaciones sobre las cualidades de Internet como una herramienta del gobierno que implemente la eficiencia y reduzca los costos de los servicios que se le ofrecen al público. De esta forma, los gobiernos pueden ver como se incrementa el nivel de eficiencia y se reducen sus costes como consecuencia de la implementación de unos sistemas de información integrados y capaces de ofrecer servicios.

1.3. Formulación o planteamiento del problema

Esta investigación surge de las nuevas tendencias comerciales y de comunicación que se están dando en ámbito global, donde diversas entidades aplican el uso de Internet como una herramienta del trabajo diario que agiliza trámites de diversa índole. En la presente investigación, se plantea el pago de los servicios públicos a través de Internet como una alternativa al consumidor que posea una tarjeta de débito.

Dentro de la misma investigación es importante destacar el uso que el usuario le está dando al dinero plástico, que se ha transformado en una técnica de pago de aceptación en la compra de bienes y retribución de servicios y en caso del comercio por Internet, su uso es obligatorio. En el caso particular de las tarjetas de crédito, éstas son valoradas por diversos autores citados por Silva, en la página Web: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/oritarcre.htm, que señalan.

La visión y meta de los emisores de tarjetas de crédito en el futuro es reemplazar los cheques y el efectivo, convirtiéndose así en el principal sistema de pago global del consumidor. Una de cada tres transacciones comerciales en el mundo se efectúa mediante una tarjeta de crédito. (p.2) Que las tarjetas de crédito ha sido el último paso en la evolución histórica de los medios de pago, entendiendo esta expresión genéricamente como elemento movilizador de la riqueza. (p.3).

El surgimiento de la tarjeta plástica ó dinero plástico se relaciona con el progreso de las actividades mercantiles, al auge de una sociedad de consumo y de la contratación en masa, igualmente, como medio consignado a evitar la manipulación del dinero en efectivo, y a facilitar las diligencias de los consumidores.

Hace algunas décadas el uso de la tarjeta se podría considerar como un medio exclusivo de pago de un grupo social, sin embargo, las tarjetas de débito se utilizan hoy en todos los estratos sociales. La nueva etapa del uso de dinero está cambiando la percepción y muchas de las funciones de la riqueza en el mundo y Costa Rica no escapa de ellas. Particulares, bancos, corporaciones y gobiernos están modificando sustancialmente las formas de usar, administrar e invertir el dinero. De aquí surge la pregunta que genera esta investigación ¿Cómo es el comportamiento del consumidor en cuanto al pago de los servicios públicos a través Internet? En estos momentos al consumidor se le están presentando nuevas opciones de uso de tarjeta con el deseo de agilizar y mejorar el servicio.

La presente tesis tiene por objeto estudiar el comportamiento del consumidor ante las nuevas tendencias que le ofrece el mercado, en este caso los que prestan el servicio al usuario son la banca y las instituciones gubernamentales que deben ser valoradas en cuanto la efectividad de sus nuevos servicios que podrían convertirse en un valor a favor ó en contra de la forma como lo perciben sus clientes, en la prestación de los servicios. Los análisis desglosados de la investigación pretenden aportar conocimiento y guía a las empresas que están prestando el servicio para que puedan tener un panorama más amplio de los que se ha realizado hasta el momento y la potencialidad que podría si se aplican estrategias para mejorar y de esta forma, obtener mayores consumidores de servicio que lleven a generar ganancias tanto para la institución como para el usuario.

En el caso del sistema de pago de servicios públicos a través de Internet, es un instrumento que nació de las necesidades de la sociedad de consumo actual, y que ya se practica en todas las naciones industrializadas, con el objetivo de evitar las filas bancarias y centros oficiales de pago. En la actualidad, la mayoría de bancos en Costa Rica ofrecen algún tipo de transacción bancaria a través de la Internet, sin embargo no todos están aplicando el pago de servicios públicos.

El problema de la presente tesis se plantea de la siguiente forma: ¿Cuál es el comportamiento del consumidor en la provincia de San José, en cuanto al pago de los servicios públicos a través de Internet?.

1.4. El alcance y los límites del problema

El crecimiento constante del número de usuarios de Internet, en el ámbito mundial, ha propiciado la invención de infinidad de programas que cautivan a las empresas a mejorar su nivel de servicio, con el fin de atraer a los consumidores, por consiguiente se generan nuevas formas de comercio y de comunicación entre las partes. Uno de las modalidades más recientes de algunas páginas de World Wide Web, en caso de Costa Rica, es el poder realizar transacciones bancarias que incluyen el pago de los servicios públicos. En la presente investigación se buscará información que logre ampliar el panorama y que la vez genere conclusiones que permitan conocer el comportamiento del consumidor en el Área Metropolitana, en cuanto la cancelación de facturas a través de la Web, en el período 2006.

 

Es por ello, que resulta necesario resaltar, los objetivos específicos que darán dirección a la indagación donde se explicará, entre otros: el conceptos de banca por Internet, al describir los usos de este servicio, al enumerar sus ventajas y desventajas, al analizar el impacto en el aspecto de la atención al cliente y sus fortalezas y debilidades frente a la atención personal; además de analizar la adaptación de los modelos tradicionales de atención al cliente al medio electrónico y describir las herramientas utilizadas para tal fin. Es por eso que se necesita acudir a diversas fuentes con el fin de buscar las respuestas a las interrogantes a través de diversos medios: documentación, informes, entrevistas, estadísticas y periódicos; que en algunos casos dependerá de la anuencia de las instituciones involucradas, a brindar la información, por lo que se tendrá que socorrer a medios informales en este caso expertos en el tema para explorar todas las posibilidades que centralicen el tema y le den veracidad.

El Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN), son los entes bancarios que se tomarán en cuenta para el presente estudio por ser los primeros en impulsar el programa de cancelación de facturas a través de la banca electrónica, en afiliación con el Grupo ICE, que es una de las instituciones encargada de brindar y facturar los servicios públicos en Costa Rica. De estas corporaciones se recopilará gran parte del material para la investigación al ser las fuentes primarias, encargadas directas de prestar los servicios.

Estos datos permitirán verificar si la liquidación de cuentas por los sitios por Internet cumple su propósito dentro de lo establecido por el Grupo ICE, en el período 2006, a través de rastreos y registros que estén disponibles y también de la accesibilidad de posibles entrevistas a los funcionarios del servicio. La prensa escrita es otro medio informativo de peso que se aplicará al estudio; entre ellos La Nación, El Financiero y La República ya que constantemente están elaborando notas que se aplica a la investigación.

La población a estudiar es toda persona del Área Metropolitana, encargada de pagar los servicios públicos, todo individuo que posea una tarjeta de débito y toda sujeto que tenga la posibilidad de acceder a Internet, desde cualquier entidad ó café Internet, sin importar si es usuario ó no usuario del E-Banking.

Estas características de las personas permitirán medir a través de entrevistas y encuestas el grado de aceptación en cuanto al pago de los servicios públicos. Además de conocer los motivos que tienen los sujetos (que posee una tarjeta de débito) y no utiliza el sistema de cancelación de recibos del Grupo ICE a través del espacio virtual, en el período 2006. Esta información dependerá de la disposición de las personas a sacar el tiempo para responder, el cuestionario y del interés que le represente el tema.

Las páginas Web son tan diversificadas en estos momentos y novedosas que resulta preciso estudiar una de las múltiples opciones que se le brinda al usuario, en este caso la facturación de los servicios públicos. La efectividad del programa de cancelación debe ser estimada con el objetivo de valorar su utilidad para el usuario. Es por eso que resulta relevante determinar las fortalezas y debilidades del sistema pago a través de Internet, que ofrece el Grupo ICE, a los habitantes del Área Metropolitana, en el período 2006. Otro punto que resultará importante reconocer son las firmezas y las flaquezas de comunicación de la banca estatal por red del Banco Nacional y el Banco de Costa Rica, en cuanto al pago de servicios públicos, en el período 2006.

1.5. Objetivos

Objetivo General

Conocer el comportamiento del consumidor en Área Metropolitana, en cuanto al pago de los servicios públicos a través de Internet, en el período 2006.

Objetivos Específicos

• Relatar la evolución del los servicios públicos y su regulación en Costa Rica.

• Conocer sobre el Grupo ICE y los sistemas de pago de los servicios públicos a través de Internet que ofrece el grupo ICE.

• Determinar las ventajas y desventajas que tiene el usuario al cancelar los servicios públicos del Grupo ICE, a través de los sitios Web, en comparación con los medios tradicionales de pago, en el período 2006.

• Investigar el grado de aceptación de los usuarios capitalinos en cuanto al pago de los servicios públicos a través de Internet por medio del Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN).

 

• Comparar los medios que están utilizando los entes (BCR, BN y ICE), para dar a conocer al consumidor el pago de los servicios públicos por Internet.

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Gwendolyne Hidalgo L. - gwehidlearrobagmail.com

Bachiller en Periodismo. Licenciada en Comunicación de Mercadeo.

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
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