Competencias del personal de servicio al cliente

Autor: MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado

Satisfacción y servicio al cliente

12-05-2010

En la mayoría de las organizaciones, sin importar su naturaleza, tamaño o especialización se van a considerar factores similares en relación a las características que deben tener los funcionarios que atienden a los clientes.

En algunas organizaciones se les denomina “Oficiales de Servicio al Cliente”, que en el acrónimo se sintetiza como OSC, en otras se les llama “Auxiliares de Servicio al Cliente”, ASC. Otros términos utilizados para este grupo de colaboradores es el de “Counter” , “Plataformistas” o “Ejecutivos”.

Sin importar su denominación todos tienen algo en común: atienden clientes todos los días. Esa es su misión.

Siendo esta la razón de ser de estos colaboradores vamos a explorar con algún grado de detalle cuales competencias ocupacionales serán necesarias considerar para ellos y con base en ello predefinir un perfil ideal de personas que deberían ocupar dichos cargos.

SOBRE LAS COMPETENCIAS OCUPACIONALES:

Una competencia ocupacional debe permitir asumir el rol que le corresponde al colaborador en los mejores términos, de tal suerte que el desempeño que este tenga le permita tomar las decisiones correspondientes sin importar el contexto en que se encuentre en ese momento.

Para algunos expertos las competencias ocupacionales deben “moverse” en el tiempo y espacio. Es decir, una persona con una competencia bien desarrollada, puede aplicarla en diferentes contextos, sean en tiempo o lugar.

Por ejemplo una persona que posea una fuerte competencia sobre la tolerancia, será tolerante bajo muchos contextos, sea en su casa, en su trabajo, en la Universidad, en una manifestación, en un restaurante, etc. Y de igual manera lo será hoy como lo seguirá siendo mañana.

Esto es posible ya que las competencias no solo deben “nutrirse” de aspectos técnicos sino de valores que las personas asumimos desde muy jóvenes y que se incorporan en nuestro esquema de vida. Por ello es que en el caso del personal de servicio al cliente, las competencias tienen un importancia capital.

LAS COMPETENCIAS GENÉRICAS PARA EL PUESTO DE SERVICIO AL CLIENTE.

Bajo nuestra experiencia se podrían determinar algunas competencias que deben tener los funcionarios de servicio al cliente, por ello vamos a exponer una lista sin que con ello dejemos por agotado este tema:

1. Tolerancia
2. Empatía
3. Comunicación
4. Capacidad técnica
5. Resultados

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS COMPETENCIAS

Con el fin de llegar a ser más concretos con las competencias indicadas, vamos a detallar una serie de actitudes y aptitudes que el personal de servicio debe tener para lograr llevar a cabo estas.

Ø Tolerancia:

Vamos a entender por tolerancia la capacidad del manejo de la frustración de parte del personal, por ello se espera de ellos:

1. Manejo eficiente de clientes difíciles.

2. No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo.

3. Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son diferentes.

4. Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.

5. Tener dominio de la situación ante un cliente.

6. No responder con enojo, con gritos o con golpes.

Ø Empatía:

Vamos a entender por empatía la habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos. Para ello se espera de los colaboradores:

1. Saber escuchar con atención.

2. Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra labor.

3. Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la información (parafrasear).

4. Buscar la mejor solución para el cliente.

5. Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.

6. Mantener “línea abierta” en todo momento con el cliente.

Ø Comunicación

Vamos a entender por comunicación la capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la información. Esperamos que posea las siguientes características:

1. Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.

2. Permitir que el cliente pueda hablar.

3. No responder sin tener clara la necesidad del cliente.

4. Hablar claro y concreto.

Ø Capacidad técnica

Vamos a entender por capacidad técnica el conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser de la organización. Para ello se espera de los colaboradores de servicio lo siguiente:

1. Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se comercializan.

2. Conocer sobre los productos y servicios de las empresas competencias.

3. Conocer la estructura y procesos de su organización.

4. Conocer a sus clientes.

Ø Resultados

Vamos a entender por resultados la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes. Para ello se espera lo siguiente:

1. Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.

2. Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los intereses de la empresa.

3. Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.

4. Al tomar decisiones buscar las más rentables para la organización y para el cliente.

MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado - lfchavarriaarrobagmail.com

Costarricense, casado. Obtuve una Maestría en administración de empresas con énfasis en mercadeo, en la National University, sede San José. Labore por nueve años en el Instituto Nacional de Vivienda y Urbanismo en las áreas de crédito y posteriormente como profesional en el área de recursos humanos. Me desligue de la empresa pública e inicie labores en empresas privadas, principalmente de alimentos. En estas empresas me desempeñe como Gerente de Mercadeo y Ventas. Paralelo a ello he trabajado con las principales universidades privadas del país. Por más de trece años trabaje en el programa de post grados de las universidades: Universidad Latina de Costa Rica, ULACIT, UMCA, Veritas, entre otras. En la actualidad desarrollo programas de capacitación a empresas en las áreas de ventas, servicio al cliente, mercadeo y gestión gerencial. Ello lo desarrollo por medio de la sociedad DESTREZAS COMERCIALES S.A., de quien soy su presidente.

www.destrezascomerciales.com

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