¿Cómo lograr un servicio exitoso?

Autor: L.A.F. Nelly Guadalupe Cetina Manzo

Satisfacción y servicio al cliente

18-08-2009

En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación. La importancia del precio para el cliente está siendo reemplazada por rapidez, facilidades de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en servicio.

El servicio está cobrando cada vez más importancia para el cliente y las empresas que no pongan atención en este aspecto, aunque sean de productos, están condenadas a fracasar en poco tiempo. Pero dar un buen servicio no es tarea fácil, el servicio se basa en percepciones y las percepciones son totalmente subjetivas. Y no solo la percepción del cliente es pieza clave el estado de ánimo del empleado que presta el servicio también lo es.

El presente ensayo tiene como objetivo exponer algunas maneras de lograr un servicio exitoso en los negocios, alguna de ellas basada en experiencias de empresas que han llegado lejos por utilizar el servicio como ventaja competitiva.

Servicio exitoso

Comencemos definiendo quién determina si el servicio fue exitoso o no, el cliente, este personaje es el que califica el servicio como se mencionó en la introducción por medio de percepciones. Pero ¿Cómo poder cerrar la brecha entre lo que el cliente espera y lo que recibe? La primera respuesta es la estandarización. Estandarizar el servicio es el primer paso para lograr una buena calificación, debido a que el cliente siempre esperará lo mismo y lo recibirá.

No obstante para lograr la estandarización se necesita la colaboración incondicional de el activo más importante de las empresas “los empleados” , y para que estos colaboren es necesario que tengan las condiciones de trabajo propicias desde sueldo acorde con sus funciones y sus necesidades, incentivos monetarios y de autoestima, empowerment , lugar de trabajo limpio y ergonómico , herramientas de trabajo en buen estado y sobre todo darles un trato humano. Con lo anterior y un buen liderazgo se puede lograr el compromiso de la gente y por lo tanto el logro de los objetivos organizacionales en este caso la estandarización del servicio y de la lealtad del empleado lo cual permea en el cliente.

La comercialización masiva ya no es lo de hoy, ahora se debe conocer al cliente, de ahí la importancia de la segmentación, saber a qué tipo de cliente le estamos prestando el servicio para conocer lo que le genera valor , por ejemplo si nos queremos dirigir a un segmento clase baja y nuestras instalaciones y personal parecen del primer mundo quizás se sientan incómodos (cuestión de percepción) y no regresen. Por otra parte la empresa estaría haciendo gastos innecesarios que el cliente potencial no valora. Otra opción es cambiar la percepción del cliente como lo hizo CINEMEX se ubicó en zonas estratégicas para varios niveles socioeconómicos y con la misma calidad en el servicio manejó diferentes precios.

Existen herramientas sofisticadas para todavía hacer más personalizado el servicio ,el CRM es una de ellas, consiste en recopilar toda la información posible del cliente para conocerlo a fondo saber sus hábitos de compra es decir que compra, para quién compra , cada cuándo y así conocer sus gustos y preferencias y poderle dar un trato más personalizado. La finalidad de la aplicación de este tipo de sistemas lejos de solo buscar incremento en ventas es lograr la lealtad del cliente ya no solo dándole lo que espera sino rebasando sus expectativas.

Para lograr implantar este sistema de manera exitosa no solo es necesario comprar un el programa más completo y costoso en el mercado, es necesario y prioritario que exista un compromiso de la dirección que permee a los demás niveles una cultura de servicio, una visión compartida de servicio al cliente, cómo algunos dicen saber y entender que “el cliente es el rey” tal y como lo sabe American Express que antepone los intereses del cliente y para ello creó un valor de marca y un posicionamiento.

Todo lo anterior está en constante cambio, nunca se puede decir que ya se llegó al estado ideal y que ya no hay nada que mejorar, las empresas deben ser proactivas y anticiparse a los cambios , estar siempre innovando e investigando para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores, se debe implantar un programa de mejora continua.

Las tecnologías de la información están cobrando mucha importancia en los servicios principalmente para crear una comunicación más estrecha con el cliente. Escuchar al cliente es muy importante pero no basta, cada queja, comentario ó sugerencia debe documentarse y darle seguimiento y una respuesta al cliente para que sepa lo importante que es.

Conclusiones

Debemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una verdadera experiencia positiva y así lograr su lealtad. Para esto primero debemos conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta dirección adopte una cultura de servicio. Innovar, utilizar las herramientas tecnológicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.

Bibliografía

CRM y la Empresa Centrada en el Cliente
por Alfredo Beneitez, profesor de CRM y Reinvención de Negocio, ITAM
CINEMEX: El Consumidor Hace La Magia
American Express: La Llave del Servicio.

L.A.F. Nelly Guadalupe Cetina Manzo

Universidad Anáhuac-Mayab.

neglugluarrobahotmail.com

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