Un paso clave hacia la fidelización del cliente

Autor: Martín E Heller

Posicionamiento y marcas

11-03-2008

En esta era de mercados hipercompetitivos y globalizados, la opción de volver a comprar un producto o servicio similar le permiten al consumidor muchas opciones similares y competitivas entre sí.

Ante esta oferta diversificada a su favor, todo cliente que tenga una necesidad o problema a satisfacer o resolver tiene un tenue compromiso con una marca a menos que su experiencia le haya resultado altamente proveedora de satisfacciones diferenciales.

Por tal motivo, y ante una nueva necesidad o problema, sólo volverá a comprar si las experiencias positivas en éste sentido han sido favorables y benéficas más allá de las opciones con que cuenta.

La memoria de tales experiencias diferenciales en el pasado a su favor es lo que contribuye sensiblemente a que se reproduzcan en el futuro de cada nuevo vínculo obtenido.

A pesar de coincidir con esta apreciación, suele ocurrir en muchos casos los vendedores consideran que la venta se ha cumplido con la firma del pedido. Con ello, y en caso de no modificar esta rutina reflexiva y de actitud, lejos estarán de obtener su satisfacción y fidelizarlos para nuevas ventas futuras y menos aún para la obtención de prospectos referidos.

En la posventa, se encuentra la primera y gran oportunidad para lograr este valioso propósito, que muchas empresas soslayan...

En este momento del vínculo iniciado por el vendedor, es la mejor ocasión para asegurarse su satisfacción e iniciar una etapa caracterizada por el afianzamiento de su confianza hacia el representante y hacia su empresa.

Luego de esta introducción a un tema clave para todo negocio, seguramente se habrá preguntado:

¿Cuáles son las condiciones y acciones que deberían existir para que la posventa resulte efectiva?

Las siguientes, son las más importantes y no excluyen la incorporación de otras acciones que puedan ampliar la diferencia respecto a las similares brindadas por los competidores de cada negocio:

El representante que concretó la venta, deberá estar presente al momento de la recepción del producto o la iniciación del servicio. Esta primera visita posventa es tan importante puesto que le asegura al cliente que la empresa y su representante están verdaderamente comprometidos con la satisfacción argumentada en la etapa de la venta.

Ante cualquier inconveniente que pudiera generarse, el representante deberá tomar una acción correctiva inmediata para lograr el cumplimiento de la promesa cierta de disfrute argumentada en el proceso de la venta. Esto puede implicar el reemplazo o reparación por defectos, aclaraciones inherentes a su utilización más conveniente, etc.

En la posventa, el representante cuenta con la mejor oportunidad para obtener referidos por parte del cliente satisfecho, lo que le permitirá generar ventas frescas más fáciles que ante un prospecto desarrollado sin esta importante recomendación.

Los reclamos posteriores a la posventa deberían contemplar igual actitud por parte de otros sectores de la empresa (administración, servicio, etc.) y sus representantes de venta con único fin de continuar brindándole satisfacciones al cliente.

Tener en cuenta estos aspectos clave y perseverar en su materialización, el más económico y efectivo medio de asegurar una fidelización futura para nuevas ventas.

Un cliente satisfecho se logra sólo con hechos que lo provean realmente. De allí en más, comenzará a generarse lo que he denominado como "El Círculo Virtuoso de La Venta Profesional", en donde volverán a comprar en un futuro próximo, pero además, lo comentarán con amigos, colegas y familiares, dando origen a los prospectos referidos por ellos. Esto incrementará lenta pero sólidamente las ventas y, en la medida que se continúe aplicando en el tiempo, proveerán la imagen de calidad necesaria para diferenciarse de los competidores en el nicho de mercado en que se actúa.

Philip Kotler expresaba que "venderle a un cliente satisfecho resulta cinco veces más económico que obtenerlo con un nuevo cliente", por lo que correspondería cuestionarse: ¿no es éste un buen momento para comenzar a beneficiarse con la aplicación consistente de estos criterios de posventa en el propio negocio?.

©Copyright 2008, by Martín E. Heller

Martín E Heller

Presidente de Heller Consulting.

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