Cierres de ventas efectivos

Autor: MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado

Ventas y administración de ventas

15-06-2010

Los cierres de ventas son casi siempre un “dolor de cabeza” para los vendedores.

Sin embargo conociendo técnicas adecuadas, es factible superar los temores.

En este artículo vamos a tratar algunas técnicas para hacer cierres de ventas.

Para ello vamos a utilizar una metodología por medio de la cual nos vamos imaginar que existen varios tipos de CLUBES, en donde los vendedores se pueden “matricular” con el fin de adoptar un estilo y una técnica ante el caso que requieran cerrar.

Con el fin de realizar una aproximación a una situación real, se ha tomado como ejemplo la venta de una tarjeta de crédito, ya que la mayoría de nosotros conocemos algo de ese producto. Sin embargo las técnicas pueden ser utilizadas en cualquier tipo de producto o servicio, según sea el caso.

Esperamos que busque el club que mejor se adapte a su personalidad y practique, ya que esa es la diferencia que hace a un vendedor profesional.

CLUB DE LOS PREMATUROS

Este club esta formado por vendedores que les encanta hacer cierres previos o preliminares con sus clientes.

Un cierre previo es aquel que se hace en cualquier momento de la presentación de nuestros servicios con los clientes. El vendedor profesional que utiliza esta técnica aprovecha cualquier oportunidad que le de el cliente.

El vendedor prematuro esta dispuesto en todo momento a aprovechar cualquier situación con el cliente con el fin de “picarlo” a decir SI. Cualquier instante es bueno para “pulsear” el cierre.

Se dice que un vendedor prematuro logra hacer cierres efectivos realizando varios cierres previos con un cliente, ya que lo va condicionando a decir que si.

TÉCNICAS DE CIERRES PREVIOS

1.- Entrégueme sus documentos

El vendedor inicia su presentación y en un momento en que el cliente esta muy concentrado en lo que le esta diciendo le pide algún documento necesario para el trámite de aprobación, por ejemplo fotocopia de su cédula, orden del seguro social, constancia de salario, etc.

Si el cliente se lo da, prácticamente ha iniciado un cierre definitivo. Si no lo logra buscara otra oportunidad para hacer otro cierre previo.

2.- Pregunta condicionada

En este caso el vendedor tiene en su “libreto” una serie de preguntas que deben ser contestadas de forma afirmativa por el cliente. En un momento determinado aprovecha esta situación y le dice al cliente que debería adquirir el producto.

Ejemplo de estas preguntas son: ¿Verdad que es más seguro no andar dinero en efectivo?, ¿Le ha pasado a usted que no ha podido comprar algo que le interesa porque no dispone en ese momento del efectivo?, ¿Le gustaría a usted jugar con la plata de otra empresa para hacer sus compras? , Qué bonito seria comprar a crédito sin pagar intereses, ¿no le parece?.

CLUB DE LOS FORMALES

Este club esta formado por vendedores que consideran las ventas como un proceso formal.

Ellos toman ese proceso como base para efectuar sus ventas. El proceso es el siguiente:

• Prospectaciòn de los clientes
• Abordaje del cliente
• Identificación de sus necesidades, gustos y preferencias
• Presentación de la oferta
• Manejo de las objeciones
• Cierre de ventas

Con base en ello, estos vendedores realizan todo el proceso y hasta el final hacen su cierre de ventas.

No acostumbran a realizar cierres previos. Se consideran muy formales y ajustados a ese libreto. A este tipo de cierre de ventas se les llama cierres definitivos.

TÉCNICAS PARA LOS CIERRES DEFINITIVOS

1.- La pregunta decisiva

Esta técnica se fundamenta en aplicar todo el proceso tal como se vio antes. Cuando el vendedor siente que ya agoto todos los pasos le pregunta al cliente si le interesa el producto o servicio. Si el cliente acepta hasta ahí llego la venta. Pero si dice que no, este tipo de vendedor buscara cuales son los desacuerdos del cliente y hará un replanteamiento tan estructurado como el anterior.

2.- La entrega

Esta técnica consiste en lo siguiente. Cuando el vendedor ha efectuado todos los pasos de la venta, le entrega al cliente una muestra del producto para que este lo tome en sus manos. En nuestro caso seria un duplicado de una tarjeta, o un brochure, o un contrato. Esto con el fin de que el cliente lo tome en sus manos y sienta propiedad del mismo. También le brinda al vendedor el grado de interés que puede tener el cliente.

Dependiendo de la situación con el cliente esto le puede ayudar al vendedor a reafirmar que ese producto esta “hecho para él”.

EL CLUB DE LOS INGENIEROS

Este club esta formado por vendedores inteligentes que van construyendo el cierre de ventas con el cliente, desde que inician el contacto con estos. Son vendedores que van “armando” su venta. Saben aprovechar los momentos y son persuasivos. Para ello tienen gran concentración en lo que el cliente dice o hace.

TÉCNICA DE CIERRES PARA UN INGENIERO

1.- Te acorralo

En esta técnica el vendedor va llevando al cliente a decir que SI en todo momento. Por ejemplo lo hace utilizando preguntas claves, como por ejemplo:

• ¿Le gustaría comprar a plazos sin tener que pagar intereses por su compra?

• ¿Se sentiría seguro de obtener una tarjeta de crédito de la empresa con más años de experiencia?

• ¿Le gustaría que su tarjeta de crédito le permitiera comprar de contado, que le devuelva un porcentaje de sus compras, obtenga millas por sus compras y sea aceptada en una gran cantidad de establecimientos?

Al final de estas preguntas el vendedor pregunta: Entonces nuestras tarjetas son la respuesta a sus afirmaciones. Qué tal me brinda sus documentos e información y procedo con el trámite…

2.- Concentración y ataque

Esta técnica exige una gran habilidad al vendedor. Él esta hablando con su cliente y aprovecha cualquier situación para ir armando su cierre de ventas.

Por ejemplo:

1.- Si el cliente esta con su esposa llegara un momento y le preguntará a la señora si le interesaría un programa en específico que tiene la tarjeta, por ejemplo descuento en tiendas, salones o spa.

2.- El vendedor sabe la profesión de su cliente y en un momento determinado le dice que con la tarjeta puede adquirir ciertos productos que le ayudaran a mejorar su desempeño profesional.

3.- El vendedor averigua los hobbies del cliente y por medio de pregunta le va llevando a que este razone que con la tarjeta puede disfrutar de beneficios para su beneficio.

EL CLUB DE LOS MOHICANOS

Este club esta formado por vendedores muy agresivos. Se caracterizan por no dejar pensar a un cliente. Tienden a presionarlo para que compre. Son fuertes pero con tacto. Los hemos denominado Mohicanos por cuanto son guerreros agresivos.

TÉCNICAS DE CIERRE DE LOS MOHICANOS

1.- Ataque desde el inicio

Esta táctica es muy común en este tipo de vendedor. La aplican desde el inicio, para ello le hacen ver al cliente que vienen a vender de una vez. Para ello utilizan frases como las siguientes:

• Señor (a) le llamo porque usted ha sido favorecido con un límite de crédito de parte de nuestra organización. ¿En dónde desea que le lleve la tarjeta, a su casa o su empresa?

• Buenos días don XX permítame explicarle que nuestra organización le aprobó un límite de crédito por $X, deseo recoger su firma para poder entregarle la tarjeta ¿puedo llegar dentro de una hora a su oficina… que le parece?

2.- La venta presuntiva

Esta técnica consiste en que el vendedor presume y habla como si el cliente ya adquirió el producto, a sabiendas que eso no ha pasado.

Por ejemplo dicen:

“Buenas tardes don o doña X, ya se le completo toda la documentación correspondiente a su límite de crédito. Y como esperábamos todo salio afirmativo. Es decir a partir del momento en que le entregue la tarjeta puede usted adquirir todos los productos que requiere en este momento. Nada más dígame cuando podemos pasar a recogerle la firma?

EL CLUB DE LOS ARRIESGADOS

Este club esta formado por vendedores que van más allá del límite normal. Se sobrepasan y son muy arriesgados. Tienen claro que esto puede afectarlos, pero sin embargo se lanzan en este tipo de aventura de cierre. Son técnicas de mucho cuidado.

TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS DE LOS ARRIESGADOS

1.- Saquéele provecho ahora

En esta técnica el vendedor hace ver al cliente que es el momento de adquirir el producto, ya que no sabe si las condiciones van a cambiar en muy corto plazo.

En este caso el vendedor le dice al cliente, por ejemplo: “le recomiendo que adquiera la tarjeta ya, ya que me entere que es posible que los requisitos se vayan a endurecer más y va a ser más difícil adquirir una tarjeta en el corto plazo….”

2.- El reto

En esta técnica el vendedor contacta al cliente y le dice que tiene un ofrecimiento que hacerle pero para que este se de él debe pasar un minucioso procedimiento, de lo contrario no tendrá la tarjeta.

Por ejemplo, Podría decirle al cliente lo siguiente: “Como se lo explique don o doña X, usted puede tener un limite de crédito con nosotros, pero para ello debe pasar una serie de estudios y pruebas, si las pasa podrá tener la tarjeta, de lo contrario no.

Esta técnica busca que el cliente se sienta retado a obtener la tarjeta.

CONCLUSIONES

1.- El cierre de ventas es un acto natural de la venta, no le de temor hacerlo.

2.- La técnica a utilizar va a depender del tipo de cliente y situación en que se esté.

3.- También depende de la personalidad del vendedor.

4.- La mejor técnica es aquella en la cual el vendedor se siente cómodo.

MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado - lfchavarriaarrobagmail.com

Costarricense, casado. Obtuve una Maestría en administración de empresas con énfasis en mercadeo, en la National University, sede San José. Labore por nueve años en el Instituto Nacional de Vivienda y Urbanismo en las áreas de crédito y posteriormente como profesional en el área de recursos humanos. Me desligue de la empresa pública e inicie labores en empresas privadas, principalmente de alimentos. En estas empresas me desempeñe como Gerente de Mercadeo y Ventas. Paralelo a ello he trabajado con las principales universidades privadas del país. Por más de trece años trabaje en el programa de post grados de las universidades: Universidad Latina de Costa Rica, ULACIT, UMCA, Veritas, entre otras. En la actualidad desarrollo programas de capacitación a empresas en las áreas de ventas, servicio al cliente, mercadeo y gestión gerencial. Ello lo desarrollo por medio de la sociedad DESTREZAS COMERCIALES S.A., de quien soy su presidente.

www.destrezascomerciales.com

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