Concepto de servicio:
El concepto de servicio: un servicio es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe.
- * El servicio es un puntal de competitividad
- * El servicio es un componente de valor agregado
- * La calidad de un producto solo puede ser definida por lo que el cliente está dispuesto a pagar por él
- * La calidad de un producto está definida en su aptitud para el uso; grado en que satisface al cliente o usuario
- * El servicio posee valor para los ojos de quien lo ofrece y quien lo recibe
- * Vender es fundamentalmente servir, ayudar al cliente a encontrar soluciones.
- * El objetivo de la venta es lograr la satisfacción del cliente
- • superar sus expectativas
- • obtener un verdadero regocijo
- • una absoluta satisfacción
- • Y un excelente resultado
- • la satisfacción depende del resultado percibido
- • la calidad del servicio es subjetiva
- • entre más interacciones, menor satisfacción
- * Servicio es preguntarle al cliente qué quiere y satisfacerlo plenamente. Aún más, con una buena dosis de valor agregado.
Características del servicio:
- • se produce en el instante de prestarlo, ni antes ni después
- • se presta donde el cliente quiere, no se almacena
- • no se puede mandar ni mostrar por anticipado
- • quien lo recibe, recibe intangibles, sensaciones
- • la experiencia o sensación no se puede pasar a otro
- • la seguridad de su calidad ocurre antes de prestarlo
- • su prestación requiere interacción humana
Cómo lograremos lo anterior:
Haciendo que toda la organización trabaje en función del cliente
- • desarrollando una vocación de servicio
- • ofreciendo un servicio extraordinario
- • satisfaciendo al cliente interno
- • manteniendo trabajadores contentos
Trabajadores contentos crean clientes contentos, felices, leales; que quieren siempre regresar.
Ofrecemos calidad en el servicio cuando el cliente se siente:
- • bien recibido
- muy importante
- • reconocido o recordado bien cómodo
- • asesorado y ayudado atendido puntualmente
- • respetado
- apreciado
Clientes satisfechos traen más clientes
La empresa crece cuando traemos más clientes y los retenemos. Hay crisis cuando bajan las ventas, entonces debemos dar:
- • excelente calidad
- • precios competitivos
- • innovación constante
- • trato amable
- • respuestas rápidas
- • comunicaciones oportunas
- • concertación general
Nuestros salarios los paga el cliente
- • sin clientes no hay ventas
- • sin ventas no hay trabajo
- • sin trabajo no hay empresa
- • sin empresa no hay salarios
Crisis cuando la gente habla y habla y habla y habla negativamente
Mercadeo es la ciencia que busca tener los clientes siempre contentos
Ante la guerra del mercadeo…
- • solución: la gran revolución del servicio
- • hemos pasado de un mercado de compradores a uno de vendedores
Hay que salir a buscar clientes
Las personas estamos contentas hasta cuando nos muestran algo mejor y luego cambiamos.
El mercadeo y el servicio nacen del conocimiento claro de las:
- • necesidades
- expectativas
- • gustos
- deseos
- • percepciones
- caprichos
de todos nuestros clientes
Nuestro jefe es el cliente
¿Cómo crear una cultura de servicio al cliente?
La gerencia se debe comprometer en proporcionar todo el apoyo necesario para la investigación, la implementación, el control y la motivación de sus empleados en el desarrollo del programa.
Sin lo anterior ninguna estrategia dará resultados
¿Qué debe modificar la gerencia?
- • su modelo mental de dirección
- • enfocar su negocio hacia los clientes
- • capacitar motivar
- • facultar a sus colaboradores
- • establecer sistemas de control y mejoramiento
- • disposición permanente de innovación
Desarrollar sistemas de apoyo en beneficio del cliente
En el mundo de hoy el cliente pasó de ser una molestia a ser la razón de ser de las compañías. La satisfacción completa de los clientes es la garantía de la existencia de las mismas
El servicio es una revolución gerencial de la época
- • donde las organizaciones unen todos sus esfuerzos
- • hacia las necesidades y expectativas del cliente
- • como una estrategia para permanecer en el mercado
El cliente es la razón de la empresa. Es quien a través de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades y deseos. Al cliente no le interesan los problemas que ocurren diariamente en la organización. Su preocupación real es conseguir la solución a sus problemas y la satisfacción de sus necesidades
Clientes externos a la organización
Son las personas quienes se les aplica toda las energías y recursos, con miras a satisfacer todas sus necesidades
- • quienes son nuestros clientes?
- • cuáles son sus necesidades, deseos y expectativas?
- • qué valor encuentran en nuestros servicios?
- • cómo podemos clasificarlos?
- • cómo estamos cumpliendo con ellos?
- ¿qué debilidades nuestras lo afectan?
El cliente espera
- • calidad en la atención
- • calidad en el servicio
- • precios adecuados
- • entregas donde quiera
- • confiabilidad del producto
¿Se acuerda usted de mí?
- Soy aquel que cuando entra a un restaurante se sienta y espera pacientemente a que el mesero termine de charlar, para poder pasarle el menú.
- Soy aquel que en una tienda espera pacientemente a que los empleados acaben sus pequeñas discusiones hasta que me atiendan.
- Soy aquel que cuando llega a una gasolinera, jamás toca el pito y deja que el empleado abuse de mi tiempo tardando en venir.
- Soy aquel que al no encontrar su producto en las estanterías compra pacientemente otro.
- Soy aquel que al comprar su producto y llevarlo a casa, lo usó y no me satisfizo, entonces, opté por botarlo a la basura sin quejarme.
¿Me reconoce ahora? Sí, aquella buena persona … Dirá usted. ¡Quizás!
¿Pero realmente sabe quien soy yo? El cliente que acaba de perder
Firma un exconsumidor anónimo
¿Qué es un cliente?
Un cliente es el individuo más importante que ha entrado en nuestro negocio.
Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Un cliente no interrumpe nuestro trabajo porque él es el objetivo de nuestro trabajo. No le hacemos el favor al servirlo, él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.
Un cliente no es alguien con quien discutimos o a quien engañamos, nadie ha ganado nunca contra un cliente.
El cliente no es un extraño al éxito, es la parte principal de nuestro éxito.
Él no es una interrupción a nuestro trabajo, es el propósito del mismo.
El cliente no es una fría estadística, es un ser humano de carne y hueso que tiene sentimientos y emociones como nosotros, con ideas y opiniones.
Es el visitante más importante en nuestro negocio.
Hoy los clientes conducen su negocio al éxito o al fracaso
Conocer al cliente
1970 -2000
Prospectos y clientes: desconocidos conocidos
Fuerza impulsora: el producto el servicio
El mercado: plancharlo segmento-nicho
Número de impactos publicitarios: clientes ganados
Cautivados
Producción capricho de la empresa investigación del cliente
Consumidores pasivos exigentes
Perdonaban no perdonan
Propuesta exclusiva de ventas opciones
Distribución un canal muchos canales
Por qué se pierden los clientes
El 1% porque se mueren
El 4% porque se mudan a otra parte
El 5% porque se hacen amigos de otros
El 8% por los precios más bajos de la competencia
El 12% por la calidad de los productos
El 70% por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y de servicio
Vendedores supervisores
Coordinadores jefes de línea
Administradores vigilantes
Aseadores empacadores
Cajeras auxiliares
Quien piloteaba las aeronaves de los negocios
v en los 50 el piloto era la cantidad
Orientación hacia el producto
v en los 60 el piloto era el precio
Orientación hacia el precio
Oferta y demanda
v en los 70 el piloto era la publicidad
Orientación hacia publicidad,
Promoción, canales y marcas
v en los 80 el piloto era la calidad
Orientación hacia la satisfacción del cliente
Lo bueno sale caro
v en los 90 el piloto es
El servicio al cliente en el nuevo milenio 2000
La personalización
El cliente
Como crear un ambiente agradable al cliente
- • Hacer contacto visual
- • Ser expresivo
- • Poner énfasis en la voz
- • Evitar las interrupciones telefónicas
- • Tratar a todos por igual
- • Tener cortesía telefónica
- • Llamarlo por su nombre
- • Darle siempre las gracias
- • Obtener la mayor información posible
- • Saber que quiere el cliente
- • Escuchar, escuchar, escuchar
El cliente tiene necesidades, intereses y problemas y quiere que alguien se los ayude a resolver
Como “amarrar” a un cliente
- • Haga que el cliente encuentre los beneficios que esperaba
- • Haga que el cliente se sienta contento con su trabajo
- • Haga que el cliente se sienta contento consigo mismo por haber venido
- • Satisfaga sus necesidades, sus gustos y hasta sus caprichos
- • Haga que en todo momento se sienta bien
Cada cliente ve a su manera su producto o servicio.
Quien no vive para servir, no sirve para vivir.
Las empresas crecen cuando logran que sus clientes actuales consuman más y cuando logran conseguir nuevos clientes.
Diez tácticas para la atención de quejas
Cuando las quejas se atienden bien se convierten en promoción positiva del negocio.
- • Escuche cuidadosamente y con interés
- • Simpatice con su cliente, tratando de atenderlo
- • Comuníquese preguntando amablemente
- • Repita el problema o la queja mostrando interés
- • Interésese en encontrar una verdadera solución
- • Trate usted primero de dar la solución
- • Ofrezca verdaderas disculpas, sin echarle la culpa a nadie
- • Resuelva el problema con medidas fáciles de aplicar
- • Anticipe la posibilidad de quejas y reclamos
- • Satisfaga completamente al cliente y esté seguro de que así será
Qué destacar en el buen servicio
- Sonría con mucho agrado, al cliente hay que brindarle nuestro espíritu. Mírelo a los ojos siempre con una sonrisa
- Sea sensible al servicio tenga presente que va dirigido a las personas, utilice una voz cálida llena de amabilidad
- Sea un buen oyente, si queremos entenderlos debemos escucharlos sin interrumpirlos
- Haga que el cliente se sienta importante para la empresa, transmítale su agrado por visitarnos
- Llámelo por su nombre
- Bríndele soluciones, cultive su simpatía, mantenga siempre un pensamiento agradable de usted y de las personas que lo rodean
- Manténgase siempre impecable
- Cúmplale siempre lo que le promete
- Procure que el cliente siempre salga satisfecho del establecimiento
- Atienda los reclamos sin llegar al cruce de palabras, mantenga una alta imagen de atención
Lo que jamás debe hacer
- Ser terco
- Atender al cliente sin estar bañado, sucio o de mal aspecto
- Tener su sitio o área de trabajo sucia y desordenada
- Dejar ir a un cliente disgustado
- Traer todos sus problemas a la empresa
- Manifestar que su trabajo es lo peor
- Tener desaliento, pereza, aburrimiento y tristeza
- Negar un servicio que puede prestar
Delante del cliente evite:
- Decir no hay
- Comer
- Leer formar corrillos
- Reírse en grupos vulgarismos
- Rascarse, tocarlo
- Tutearlo, fumar
El servicio excelente:
- • Afecta a las utilidades positivamente
- • Es la mejor estrategia de rentabilidad
- • Es la mejor ventaja competitiva
- • Es nuestra mejor referencia comercial
- • Es el mayor enamorador y cautivador de clientes
- • Hace que el cliente no vuelva la mercancía o los materiales
- • Evita la rotación de los empleados
- • Minimiza los errores
- • Justifica los precios asignados
- • Hace clientes externos felices
- • Logra empresarios exitosos
