El servicio al cliente

Autor: José Ariel Giraldo López

Servicio al cliente

12-07-2007

El concepto de servicio: un servicio es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Ø SE PRODUCE EN EL INSTANTE DE PRESTARLO, NI ANTES NI DESPUÉS

Ø SE PRESTA DONDE EL CLIENTE QUIERE, NO SE ALMACENA

Ø NO SE PUEDE MANDAR NI MOSTRAR POR ANTICIPADO

Ø QUIEN LO RECIBE, RECIBE INTANGIBLES, SENSACIONES

Ø LA EXPERIENCIA O SENSACIÓN NO SE PUEDE PASAR A OTRO

Ø LA SEGURIDAD DE SU CALIDAD OCURRE ANTES DE PRESTARLO

Ø SU PRESTACIÓN REQUIERE INTERACCIÓN HUMANA

Ø LA SATISFACCIÓN DEPENDE DEL RESULTADO PERCIBIDO

Ø LA CALIDAD DEL SERVICIO ES SUBJETIVA

Ø ENTRE MÁS INTERACCIONES, MENOR SATISFACCIÓN

v EL SERVICIO ES UN PUNTAL DE COMPETITIVIDAD

v EL SERVICIO ES UN COMPONENTE DE VALOR AGREGADO

v LA CALIDAD DE UN PRODUCTO SOLO PUEDE SER DEFINIDA POR LO QUE EL CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR POR EL

v LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ESTÁ DEFINIDA EN SU APTITUD PARA EL USO; GRADO EN QUE SATISFACE AL CLIENTE O USUARIO

v EL SERVICIO POSEE VALOR PARA LOS OJOS DE QUIEN LO OFRECE Y QUIEN LO RECIBE

v VENDER ES FUNDAMENTALMENTE SERVIR, AYUDAR AL CLIENTE A ENCONTRAR SOLUCIONES.

v EL OBJETIVO DE LA VENTA ES EL DE LOGRAR EL PLACER DEL CLIENTE

• SUPERAR SUS EXPECTATIVAS

• OBTENER UN VERDADERO REGOCIJO

• UNA ABSOLUTA SATISFACCIÓN

• Y UN EXCELENTE RESULTADO

COMO LOGRAREMOS LO ANTERIOR

v HACIENDO QUE TODA LA ORGANIZACIÓN TRABAJE EN FUNCIÓN DEL CLIENTE

• DESARROLLANDO UNA VOCACIÓN DE SERVICIO

• OFRECIENDO UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

• SATISFACIENDO AL CLIENTE INTERNO

• MANTENIENDO TRABAJADORES CONTENTOS

v TRABAJADORES CONTENTOS CREAN CLIENTES CONTENTOS, FELICES, LEALES; QUE QUIEREN SIEMPRE REGRESAR

OFRECEMOS CALIDAD EN EL SERVICIO CUANDO EL CLIENTE SE SIENTE:

ü BIEN RECIBIDO MUY IMPORTANTE

ü RECONOCIDO O RECORDADO BIEN CÓMODO

ü ASESORADO Y AYUDADO ATENDIDO PUNTUALMENTE

ü RESPETADO APRECIADO
v SERVICIO ES PREGUNTARLE AL CLIENTE QUE QUIERE Y SATISFACERLO PLENAMENTE,

AÚN MÁS, CON UNA BUENA DOSIS DE VALOR AGREGADO.
NUESTROS SALARIOS LOS PAGA EL CLIENTE

ü SIN CLIENTES NO HAY VENTAS
ü SIN VENTAS NO HAY TRABAJO
ü SIN TRABAJO NO HAY EMPRESA
ü SIN EMPRESA NO HAY SALARIOS

CLIENTES SATISFECHOS TRAEN MÁS CLIENTES

v LA EMPRESA CRECE CUANDO TRAEMOS MÁS CLIENTES Y LOS RETENEMOS

v HAY CRISIS CUANDO BAJAN LAS VENTAS, ENTONCES DEBEMOS DAR:

ü EXCELENTE CALIDAD
ü PRECIOS COMPETITIVOS
ü INNOVACIÓN CONSTANTE
ü TRATO AMABLE
ü RESPUESTAS RÁPIDAS
ü COMUNICACIONES OPORTUNAS
ü CONCERTACIÓN GENERAL
v CRISIS CUANDO LA GENTE HABLA Y HABLA Y HABLA Y HABLA NEGATIVAMENTE
v MERCADEO ES LA CIENCIA QUE BUSCA TENER LOS CLIENTES SIEMPRE CONTENTOS

ANTE LA GUERRA DEL MERCADEO…

ü SOLUCIÓN: LA GRAN REVOLUCIÓN DEL SERVICIO
ü HEMOS PASADO DE UN MERCADO DE COMPRADORES A UNO DE VENDEDORES

HAY QUE SALIR A BUSCAR CLIENTES

LAS PERSONAS ESTAMOS CONTENTOS HASTA CUANDO NOS MUESTRAN ALGO MEJOR Y LUEGO CAMBIAMOS

v EL MERCADEO Y EL SERVICIO NACEN DEL CONOCIMIENTO CLARO DE LAS:
ü NECESIDADES EXPECTATIVAS
ü GUSTOS DESEOS
ü PERCEPCIONES CAPRICHOS

DE TODOS NUESTROS CLIENTES
v NUESTRO JEFE ES EL CLIENTE

¿COMO CREAR UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE?

v LA GERENCIA SE DEBE COMPROMETER EN PROPORCIONAR TODO EL APOYO NECESARIO PARA LA INVESTIGACIÓN, LA IMPLEMENTACIÓN, EL CONTROL Y LA MOTIVACIÓN DE SUS EMPLEADOS EN EL DESARROLLO DEL PROGRAMA.

SIN LO ANTERIOR NINGUNA ESTRATEGIA NO DARÁ RESULTADOS

QUE DEBE MODIFICAR LA GERENCIA?

ü SU MODELO MENTAL DE DIRECCIÓN
ü ENFOCAR SU NEGOCIO HACIA LOS CLIENTES
ü CAPACITAR MOTIVAR
ü FACULTAR A SUS COLABORADORES
ü ESTABLECER SISTEMAS DE CONTROL Y MEJORAMIENTO
ü DISPOSICIÓN PERMANENTE DE INNOVACIÓN
v DESARROLLAR SISTEMAS DE APOYO EN BENEFICIO DEL CLIENTE
v EN EL MUNDO DE HOY EL CLIENTE PASÓ DE SER UNA MOLESTIA A SER LA RAZÓN DE SER DE LAS COMPAÑÍAS
v LA SATISFACCIÓN COMPLETA DE LOS CLIENTES ES LA GARANTÍA DE LA EXISTENCIA DE LAS MISMAS
v EL SERVICIO ES UNA REVOLUCIÓN GERENCIAL DE LA ÉPOCA
ü DONDE LAS ORGANIZACIONES UNEN TODOS SUS ESFUERZOS
ü HACIA LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
ü COMO UNA ESTRATEGIA PARA PERMANECER EN EL MERCADO
v EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE LA EMPRESA
v ES QUIEN A TRAVÉS DE UN PROCESO DE INTERCAMBIO ESPERA RECIBIR UN PRODUCTO O SERVICIO PARA SATISFACER INTEGRALMENTE SUS NECESIDADES Y DESEOS.
v AL CLIENTE NO LE INTERESAN LOS PROBLEMAS QUE OCURREN DIARIAMENTE EN LA ORGANIZACIÓN
v SU PREOCUPACIÓN REAL ES CONSEGUIR LA SOLUCIÓN A SUS PROBLEMAS Y LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES

CLIENTES EXTERNOS A LA ORGANIZACIÓN

SON LAS PERSONAS QUIENES SE LES APLICA TODA LAS ENERGÍAS Y RECURSOS, CON MIRAS A SATISFACER TODAS SUS NECESIDADES

ü QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?
ü CUALES SON SUS NECESIDADES, DESEOS Y EXPECTATIVAS?
ü QUE VALOR ENCUENTRAN EN NUESTROS SERVICIOS?
ü CÓMO PODEMOS CLASIFICARLOS?
ü CÓMO ESTAMOS CUMPLIENDO CON ELLOS?
ü QUE DEBILIDADES NUESTRAS LO AFECTAN?

EL CLIENTE ESPERA:

ü CALIDAD EN LA ATENCIÓN

ü CALIDAD EN EL SERVICIO

ü PRECIOS ADECUADOS

ü ENTREGAS DONDE QUIERA

ü CONFIABILIDAD DEL PRODUCTO

¿SE ACUERDA USTED DE MI?

SOY AQUEL QUE CUANDO ENTRA A UN RESTAURANTE SE SIENTA Y ESPERA PACIENTEMENTE A QUE EL MESERO TERMINE DE CHARLAR, PARA PODER PASARLE EL MENÚ.

SOY AQUEL QUE EN UNA TIENDA ESPERA PACIENTEMENTE A QUE LOS EMPLEADOS ACABEN SUS PEQUEÑAS DISCUSIONES HASTA QUE ME ATIENDAN.

SOY AQUEL QUE CUANDO LLEGA A UNA GASOLINERA, JAMÁS TOCA EL PITO Y DEJA QUE EL EMPLEADO ABUSE DE MI TIEMPO TARDANDO EN VENIR.

SOY AQUEL QUE AL NO ENCONTRAR SU PRODUCTO EN LAS ESTANTERÍAS COMPRA PACIENTEMENTE OTRO.

SOY AQUEL QUE AL COMPRAR SU PRODUCTO Y LLEVARLO A CASA, LO USÓ Y NO ME SATISFIZO, ENTONCES, OPTÉ POR BOTARLO A LA BASURA SIN QUEJARME.

ME RECONOCE AHORA? SI AQUELLA BUENA PERSONA ... DIRÁ USTED. ¡QUIZAS¡

PERO REALMENTE SABE QUIEN SOY YO? EL CLIENTE QUE ACABA DE PERDER

FIRMA UN EXCONSUMIDOR ANÓNIMO

¡QUE ES UN CLIENTE?

UN CLIENTE ES EL INDIVIDUO MÁS IMPORTANTE QUE HA ENTRADO EN NUESTRO NEGOCIO.

UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTRO, NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL

UN CLIENTE NO INTERRUMPE NUESTRO TRABAJO POR QUE EL ES EL OBJETIVO DE NUESTRO TRABAJO. NO LE HACEMOS EL FAVOR AL SERVIRLO, EL NOS HACE EL FAVOR DE DARNOS LA OPORTUNIDAD DE SERVIRLO.

UN CLIENTE NO ES ALGUIEN CON QUIEN DISCUTIMOS O A QUIEN ENGAÑAMOS, NADIE HA GANADO NUNCA CONTRA UN CLIENTE.

EL CLIENTE NO ES UN EXTRAÑO AL ÉXITO, ES LA PARTE PRINCIPAL DE NUESTRO ÉXITO.

EL NO ES UNA INTERRUPCIÓN A NUESTRO TRABAJO, ES EL PROPÓSITO DEL MISMO.

EL CLIENTE NO ES UNA FRIA ESTADÍSTICA, ES UN SER HUMANO DE CARNE Y HUESO QUE TIENE SENTIMIENTOS Y EMOCIONES COMO NOSOTROS, CON IDEAS Y OPINIONES.

ES EL VISITANTE MÁS IMPORTANTE EN NUESTRO NEGOCIO.

HOY LOS CLIENTES CONDUCEN SU NEGOCIO
AL ÉXITO O AL FRACASO

CONOCER AL CLIENTE
1970 -2000

PROSPECTOS Y CLIENTES DESCONOCIDOS CONOCIDOS

FUERZA IMPULSORA EL PRODUCTO EL SERVICIO

EL MERCADO PLANCHARLO SEGMENTO-NICHO

NÚMERO DE IMPACTOS PUBLICITARIOS CLIENTES GANADOS
CAUTIVADOS
PRODUCCIÓN CAPRICHO DE LA EMPRESA INVESTIGACIÓN DEL CLIENTE

CONSUMIDORES PASIVOS EXIGENTES
PERDONABAN NO PERDONAN

PROPUESTA EXCLUSIVA DE VENTAS OPCIONES
DISTRIBUCIÓN UN CANAL MUCHOS CANALES

POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES

EL 1% POR QUE SE MUEREN

EL 4% POR QUE SE MUDAN A OTRA PARTE

EL 5% POR QUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS

EL 8% POR LOS PRECIOS MÁS BAJOS DE LA COMPETENCIA

EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

EL 70% POR LA INDIFERENCIA Y LA MALA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS Y DE SERVICIO

VENDEDORES SUPERVISORES
COORDINADORES JEFES DE LÍNEA
ADMINISTRADORES VIGILANTES
ASEADORES EMPACADORES
CAJERAS AUXILIARES

QUIEN PILOTEABA LAS AERONAVES
DE LOS NEGOCIOS

v EN LOS 50 EL PILOTO ERA LA CANTIDAD

ORIENTACIÓN HACIA EL PRODUCTO

v EN LOS 60 EL PILOTO ERA EL PRECIO

ORIENTACIÓN HACIA EL PRECIO
OFERTA Y DEMANDA

v EN LOS 70 EL PILOTO ERA LA PUBLICIDAD

ORIENTACIÓN HACIA PUBLICIDAD,
PROMOCIÓN, CANALES Y MARCAS

v EN LOS 80 EL PILOTO ERA LA CALIDAD

ORIENTACIÓN HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LO BUENO SALE CARO

v EN LOS 90 EL PILOTO ES

EL SERVICIO AL CLIENTE

EN EL NUEVO MILENIO 2000

LA PERSONALIZACIÓN
EL CLIENTE

COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE AL CLIENTE

Ø HACER CONTACTO VISUAL

Ø SER EXPRESIVO

Ø PONER ÉNFASIS EN LA VOZ

Ø EVITAR LAS INTERRUPCIONES TELEFÓNICAS

Ø TRATAR A TODOS POR IGUAL

Ø TENER CORTESÍA TELEFÓNICA

Ø LLAMARLO POR SU NOMBRE

Ø DARLE SIEMPRE LAS GRACIAS

Ø OBTENER LA MAYOR INFORMACIÓN POSIBLE

Ø SABER QUE QUIERE EL CLIENTE

Ø ESCUCHAR, ESCUCHAR, ESCUCHAR

EL CLIENTE TIENE NECESIDADES, INTERESES Y PROBLEMAS Y QUIERE ALGUIEN SE LOS AYUDE A RESOLVER

COMO “AMARRAR” A UN CLIENTE

Ø HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS BENEFICIOS QUE ESPERABA

Ø HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CON SU TRABAJO

Ø HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CONSIGO MISMO POR HABER VENIDO

Ø SATISFAGA SUS NECESIDADES, SUS GUSTOS Y HASTA SUS CAPRICHOS

Ø HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE SIENTA BIEN

Ø HÁGALO SENTIR OK

Ø CADA CLIENTE VE A SU MANERA SU PRODUCTO O SERVICIO

QUIEN NO VIVE PARA SERVIR, NO SIRVE PARA VIVIR

LAS EMPRESAS CRECEN CUANDO LOGRAN QUE SUS CLIENTES ACTUALES CONSUMAN MÁS

Y CUANDO LOGRAN CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES

DIEZ TÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS

CUANDO LAS QUEJAS SE ATIENDEN BIEN SE CONVIERTEN EN PROMOCIÓN POSITIVAS DEL NEGOCIO

v ESCUCHE CUIDADOSAMENTE Y CON INTERÉS

v SIMPATICE CON SU CLIENTE, TRATANDO DE ATENDERLO

v COMUNIQUESE PREGUNTANDO AMABLEMENTE

v REPITA EL PROBLEMA O LA QUEJA MOSTRANDO INTERÉS

v INTERESESE EN ENCONTRAR UNA VERDADERA
SOLUCIÓN

v TRATE USTED PRIMERO DE DAR LA SOLUCIÓN

v OFREZCA VERDADERAS DISCULPAS, SIN ECHARLE LA CULPA A NADIE

v RESUELVA EL PROBLEMA CON MEDIDAS FÁCILES DE APLICAR

v ANTICIPE LA POSIBILIDAD DE QUEJAS Y RECLAMOS

v SATISFAGA COMPLETAMENTE AL CLIENTE Y ESTÉ SEGURO DE QUE ASI SERÁ

QUE DESTACAR EN EL BUEN SERVICIO

SONRÍA CON MUCHO AGRADO, AL CLIENTE HAY QUE BRINDARLE NUESTRO ESPÍRITU. MÍRELO A LOS OJOS SIEMPRE CON UNA SONRISA

SEA SENSIBLE AL SERVICIO TENGA PRESENTE QUE VA DIRIGIDO A LAS PERSONAS, UTILICE UNA VOZ CÁLIDA LLENA DE AMABILIDAD

SEA UN BUEN OYENTE, SI QUEREMOS ENTENDERLOS DEBEMOS ESCUCHARLOS SIN INTERRUMPIRLOS

HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA IMPORTANTE PARA LA EMPRESA, TRANSMÍTALE SU AGRADO POR VISITARNOS

LLÁMELO POR SU NOMBRE

BRÍNDELE SOLUCIONES, CULTIVE SU SIMPATÍA, MANTENGA SIEMPRE UN PENSAMIENTO AGRADABLE DE USTED Y DE LAS PERSONAS QUE LO RODEAN

MANTÉNGASE SIEMPRE IMPECABLE

CÚMPLALE SIEMPRE LO QUE LE PROMETE

PROCURE QUE EL CLIENTE SIEMPRE SALGA SATISFECHO DEL ESTABLECIMIENTO

ATIENDA LOS RECLAMOS SIN LLEGAR AL CRUCE DE PALABRAS, MANTENGA UNA ALTA IMAGEN DE ATENCIÓN

LO QUE JAMÁS DEBE HACER

SER TERCO

ATENDER AL CLIENTE SIN ESTAR BAÑADO, SUCIO O DE MAL ASPECTO

TENER SU SITIO O ÁREA DE TRABAJO SUCIA Y SESORDENADA

DEJAR IR A UN CLIENTE DISGUSTADO

TRAER TODOS SUS PROBLEMAS A LA EMPRESA

MANIFESTAR QUE SU TRABAJO ES LO PEOR

TENER DESALIENTO, PEREZA, ABURRIMIENTO Y TRISTEZA

NEGAR UN SERVICIO QUE PUEDE PRESTAR

DELANTE DEL CLIENTE EVITE

DECIR NO HAY COMER

LEER FORMAR CORRILLOS

REIRSE EN GRUPOS VULGARISMOS

RASCARSE TOCARLO

TUEARLO FUMAR

EL SERVICIO EXCELENTE

Ø AFECTA A LAS UTILIDADES POSITIVAMENTE

Ø ES LA MEJOR ESTRATEGIA DE RENTABILIDAD

Ø ES LA MEJOR VENTAJA COMPETITIVA

Ø ES NUESTRA MEJOR REFERENCIA COMERCIAL

Ø ES EL MAYOR ENAMORADOR Y CAUTIVADOR DE CLIENTES

Ø HACE QUE EL CLIENTE NO VUELVA LA MERCANCÍA O LOS MATERIALES

Ø EVITA LA ROTACIÓN DE LOS EMPLEADOS

Ø MINIMIZA LOS ERRORES

Ø JUSTIFICA LOS PRECIOS ASIGNADOS

Ø HACE CLIENTES EXTERNOS FELICES

Ø LOGRA EMPRESARIOS EXITOSOS