Un día después de terminar mi artículo anterior recordé que en una de las carpetas de imágenes de mi PC conservaba una foto que esperaba poder utilizar en breve plazo en las capacitaciones sobre excelencia y calidad en el servicio al cliente.
La imagen aludida fue tomada al final de un recorrido de varias horas
por el Museo de Antioquia, un edificio estilo Art decó construido
durante la década del treinta, cuya destinación inicial fue la de
albergar a los funcionarios de la Alcaldía y el Concejo de la ciudad de
Medellín. La sobria y robusta edificación, declarada Monumento Nacional
en 1995, ocupa una manzana entera del centro de la capital del
departamento, situada al frente de la hermosa Plaza Botero o Plaza de
las Esculturas, espacio lúdico-cultural dotado de veintitrés esculturas
monumentales de bronce del célebre pintor y escultor antioqueño Fernando
Botero.
En sus diecisiete salas de exposición permanente, el museo contiene once
exquisitos murales del maestro Pedro Nel Gómez, pinturas, esculturas y
dibujos del maestro Botero, del maestro Francisco Antonio Cano —cuya
obra magna, titulada Horizontes, en mi modesta opinión, merece una buena
estadía en el Museo del Prado— y de otros destacados artistas nacionales
e internacionales, cerámica y arte precolombino, una colección de
numismática y otra de arte contemporáneo de artistas colombianos.
A poco de finalizar el recorrido por el museo, bajé por las escaleras
del ala norte y me encontré de frente con una losa rectangular de piedra
caliza, de 2x1 metros, colocada justo en el centro de la pared del
rellano. A primera vista, parecía un edicto de la Roma antigua. Comencé
a leer los caracteres lapidarios y quedé fascinado. Di un salto a la
parte inferior de la losa y observé que decía: Medellín - 1953.
En la parte superior, a la izquierda, aparecía el escudo de la ciudad.
Luego decía: MANDAMIENTOS A LOS EMPLEADOS DEL MUNICIPIO. Aquel hallazgo
casual me llevó a reflexionar que no todo en el mundo del emprendimiento
y de los negocios está sujeto a la innovación, a la reingeniería, al
cambio. En las relaciones laborales y en las relaciones con los clientes
cambiarán algunos usos, algunos estilos, algunos lenguajes; se
utilizarán estas o aquellas herramientas de contacto, pero la esencia
—como dice el eslogan de cierta marca de vehículos 4x4— permanece, debe
permanecer, es imperativo que permanezca.
Mi ciudad de origen, Medellín, y el departamento en general, se han
distinguido desde mucho tiempo atrás por una característica que las
demás regiones del país nunca han dejado de alabarles: muchos hombres y
mujeres criados en esta región tienen una poderosa vocación, una
disposición y un talento especiales para prestar servicios de primera
categoría. A estas personas les nace, les gusta, les fluye con
espontaneidad la actitud de ocuparse del bienestar, del agrado y de la
satisfacción del otro (del cliente). De hecho, hay ciertas formas de
servicio que son poco comunes en otras grandes ciudades, ingeniosas
maneras de ganarse la simpatía de los clientes (como los servicios a
domicilio en horarios extendidos y con mínimo o ningún recargo, cambio o
devolución de mercancía sin traba alguna, etc.).
Aunque los influjos foráneos y otras circunstancias socioculturales han
hecho mella en esta grandiosa cualidad de las gentes antioqueñas,
todavía es fácil encontrar en negocios de toda clase, desde los más
humildes hasta los más refinados, una permanente voluntad de servir con
compromiso, con inteligencia y con calidad. Muchos ciudadanos de la
Bella Villa convierten estos mandatos, estos mensajes lapidarios en
letra viva, en actitud, en norma de comportamiento diario.
Aquí tiene, estimado lector, la reproducción literal del decálogo
esculpido en piedra caliza, fijado a la pared de un museo de una ciudad
latinoamericana, hecho a nombre de su entidad administrativa rectora, en
1953:
MANDAMIENTOS A LOS EMPLEADOS DEL MUNICIPIO
I. La vida es amable y buena. No amargue usted la suya y la ajena con
palabras descorteses o con actitudes desapacibles.
II. Todo ciudadano está obligado a tratarlo a usted con cortesía. Si
alguno falta a este deber, no lo imite: contéstele con dignidad pero con
calma, anote su nombre y comuníquelo a su superior.
III. Una mala palabra, un gesto inamistoso, arruinan el día suyo y el
del otro.
IV. Muchas veces usted tendrá que decir: No. Siga entonces estas dos
reglas: Explique los motivos de la negativa y hágalo en forma pausada y
suave.
V. Otras veces usted dirá Sí. Haga este Sí más agradable con una actitud
placentera o con una palabra amable.
VI. Recuerde siempre: Usted es un servidor del pueblo. El pueblo paga el
salario de usted y tiene derecho a ser servido de buen grado y con
buenos modales.
VII. No olvide usted nunca que todas las obras y dependencias del
municipio son del pueblo, que el pueblo las sostiene y que usted no es
sino un servidor.
VIII. Usted tiene que resolver muchos problemas o casos y atender a
muchas gentes, pero cada ciudadano que se acerca a usted no piensa sino
en sí mismo, en su problema o en su caso. Atiéndalo usted como si no
tuviera sino ese caso y ese problema. Esto le proporcionará a usted
bienestar y dejará al otro satisfecho.
IX. No levante nunca la voz ni ofrezca un semblante irritado o
desapacible. La gente aprenderá a respetarlo si usted habla y obra
sencilla y suavemente.
X. Todos los ciudadanos son iguales. No haga usted distinciones por
motivos políticos, sociales, raciales o económicos. Sólo puede usted
hacer distinciones para extremar la cortesía y la amabilidad con los
débiles y los humildes.
Y dice la oración final: “Estos mandamientos se resumen en uno: Trate
usted al público como quisiera que lo trataran a usted”. (¿Cabe alguna
duda de que en la sala de recepción de las compañías debería existir
algo semejante, labrado en piedra?)
Conferencista internacional con dieciséis años de trayectoria profesional. Obtuvo beca plena al ocupar el primer puesto en las pruebas de admisión de la Facultad de Comunicación Social y Periodismo de la Universidad de la Sabana (Bogotá, Colombia). Fue miembro del equipo de investigaciones de la Agencia Colprensa, en la cual desarrolló trabajos de amplia divulgación en los más importantes diarios del país. También ha sido columnista de El Tiempo, el diario más importante de Colombia.
Díez Posada es considerado uno de los más calificados y amenos expositores latinoamericanos en temas de servicio al cliente, habilidades de comunicación, oratoria y presentaciones efectivas, desarrollo del talento innovador/creativo, crecimiento personal, liderazgo, trabajo en equipo y motivación.
En agosto de 2008 recibió el Premio Estrella de Oro Internacional al mejor conferencista del mes, otorgado por la Red Mundial de Conferencistas. En 2008 cumplió diez años de carrera como escritor profesional. Ha publicado siete libros en diversos géneros. Crónicas a bordo de un taxi (2004) y De la música a la mafia (2007) fueron publicados por la Editorial Alfaguara (sello Aguilar) y la Editorial Universidad de Antioquia, respectivamente. En junio de 2009, junto con su colega y conferencista asociado Wilman Roa Franco, publicó Motivación sin secretos (sello Intermedio Editores, Grupo Planeta Editorial). En ella, los autores realizan un ejercicio mayéutico sobre temas de crecimiento y superación personal cuyo estilo no tiene precedentes en el mundo editorial, el cual han denominado Chatbook®. En diciembre de 2009 fue lanzado Usted tiene la palabra (Intermedio-Planeta Editores), una obra sobre alta competencia en oratoria y presentaciones efectivas.
