Tu negocio es como un círculo donde, si fallas en una de las siguientes 4 áreas, arriesgas su futuro. Entérate de a lo que me refiero en este artículo y aplica lo aprendido para mejorar tu negocio y aplastar a la competencia.
Hace 2 semanas expliqué que fui de compras con mi madre y en ninguna de las tiendas nos dieron las gracias. Por otro lado, hace unos 2 años tuve una experiencia amarga con la compañía de teléfono.
¿No te ha pasado lo mismo? Hay empresas que hacen un excelente trabajo atrayendo a los clientes pero, cuando te fijas en los siguientes 4 puntos, ¿fallan en algo? Observa la gráfica para que veas a lo que me refiero e implementa las estrategias para mejorar tu negocio.
1. Mercadeo y Publicidad Externa
Por aquí empieza la relación de empresa y cliente. Se hace publicidad
para atraerte y a través de ella se crea una impresión sobre esa
experiencia. Un ejemplo es la impresión de un anuncio del auto BMW o de
una empresa que resalta que es la mejor en el servicio al cliente.
En tu negocio, ¿que impresión deseas dar a través de la publicidad?
2. Mercadeo Interno
El Mercadeo Interno es la experiencia que tendrá tu cliente una vez tome acción por la publicidad de tu negocio. Pero aquí muchos empresarios fallan. Por ejemplo: Anuncias que eres el mejor en el servicio al cliente. El cliente llama por teléfono y es tratado fríamente por un representante no entrenado. ¿Cuál es la imagen que darás?
Otro ejemplo: El cliente visita el establecimiento y se encuentra un
negocio desorganizado. ¿Qué impresión darás? Todo lo que tu cliente ve y
experimenta es Mercadeo Interno. La experiencia que tiene tu cliente una
vez tome acción por tu publicidad.
3. Productos
Otra área de gran interés. Tienes una excelente publicidad y haces un
excelente trabajo con el Mercadeo Interno. El cliente compra, pero los
productos o servicios que adquirió no van de acuerdo con la imagen
creada con el Mercadeo Externo e Interno. ¿Qué impresión darás si el
cliente siente que no fue lo que esperaba?
4. Imagen, Experiencia y Resultado
Otra área a la que debes estar bien atento es la última parte del
círculo, porque la venta no termina en el tercer paso. Un ejemplo es
cuando todos los pasos mencionados cumplen su función magistralmente
pero, una vez que el cliente se va del negocio, no se le da seguimiento.
¿Qué pasará? ¿Qué les dirán tus clientes a otras personas?
Algunas sugerencias:
Dales las gracias cuando se vayan.
Envíales una postal de agradecimiento.
Envíales un email.
Envíales un boletín impreso o electrónico.
Dales seguimiento a través del correo postal, teléfono o email.
Resumiendo…
Tu negocio es como un círculo y el cliente tiene que pasar por cuatro
etapas.
Mercadeo y publicidad (imagen, percepción).
Mercadeo Interno (la experiencia).
Productos (percepción, satisfacción).
Imagen, Experiencia y Resultado.
Si fallas en una, fallas en todas. ¡Así de simple!
Con amor,
