La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental del Marketing, o sea, a la idea de que el factor principal de la prosperidad a largo plazo de la compañía es la cantidad de satisfacción que logre proporcionar a sus consumidores.
El porqué de la calidad del servicio.
Debido al proceso de cambio económico que nuestro país enfrenta, la apertura comercial ha redefinido las estrategias de la actividad empresarial; y la competitividad en productos y servicios ha educado al consumidor ecuatoriano. Esto nos obliga a plantearnos los siguientes cuestionamientos: ¿Realmente se están proporcionando los servicios y productos demandados? ¿Estamos atentos a lo que nuestros clientes manifiestan? Éstas y otras preguntas han dado pie a evaluar si realmente, como empresa u organismo, estamos orientados no únicamente a crear un cliente, sino a conservarlo. «La riqueza sólo se crea cuando hay confianza en la gente y en el sistema.»
Conviene preguntarnos al respecto: ¿Estamos proporcionando un servicio o producto que nos permita conservar a nuestros clientes? ¿Retenemos su confianza? Uno de los aspectos clave para proveer un buen servicio y producto es estar atentos a las dinámicas necesidades de los clientes, dando un mejor servicio en cuanto a tiempo, confiabilidad y costo. Esto se logra cuando existe una perfecta comunicación entre el cliente y el proveedor. Por tanto, se debe conocer a los clientes, sus necesidades y expectativas.
Actualmente, en nuestra sociedad se está generando un cambio de actitud enfocado a preferir aquellos productos y/o servicios que satisfacen enteramente nuestras necesidades. Lo anterior viene a redefinir el tipo de empresa triunfadora, la cual no será la que tenga el mayor margen de contribución, sino la organización que continuamente se esté adecuando a las necesidades del medio proporcionando el producto o servicio con la mejor calidad. En la medida en que estas organizaciones se impregnen de esta nueva filosofía, en esa medida lograrán ser más competitivas en un ambiente que así lo está demandando. Toda organización prestadora de un producto o servicio tiene un nuevo reto: considerar la calidad del servicio como la fuerza motriz número uno para la operación del negocio.
La filosofía de la calidad del servicio sugiere que todo mundo debe desempeñar algún papel y asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente. Ciertamente, toda persona en la organización debe sentirse responsable de ver las cosas desde el punto de vista del cliente y hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades. La organización debe operar en conjunto como un gran departamento de servicio para los clientes. La calidad del servicio exige conocer de una manera prioritaria el punto de vista del cliente. En un negocio de servicio, los clientes satisfechos son un activo. En la satisfacción del cliente está el futuro.
Es muy sensato pensar en los clientes como un activo revaluable. Un activo revaluable es el que aumenta su valor con el tiempo, exactamente lo que ocurre con los servicios prestados cuando se tiene un aumento en la satisfacción por el servicio recibido. Se proporcionan mayores satisfacciones a los clientes como se proporciona la felicidad: prestándoles mejores servicios y asistencia más eficiente, no tratando de hacerlos directamente más felices. ¿Pero hasta qué punto debe esforzarse una empresa por dar gusto a sus clientes? a) El cliente siempre tiene razón, si cree que la tiene. b) Nos interesa más dar gusto a un cliente que realizar una venta. c) Toda venta de mercancías o servicios incluye la obligación de aceptar el artículo por crédito, reembolso, intercambio o ajuste, pronta y cortésmente, a satisfacción del cliente. d) Sólo vendemos mercancía de la mejor calidad que pueda obtenerse por su precio. e) Ofrecemos mercancía en un amplio surtido, desde los precios más bajos hasta los más altos, y la calidad, la moda y el valor responden a los patrones de nuestra tienda. f) Nos esforzamos por proporcionar un servicio completamente satisfactorio a cada cliente.
