TIC: Un nuevo mundo para la gestión de relaciones con los clientes o CRM

Autor: Rafael Melo Rangel

Satisfacción y servicio al cliente

28-01-2011

El CRM se perfecciona cada vez más con base en el uso adecuado de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. No se trata de una moda pasajera o algo que las empresas pueden adoptar o no. Los clientes de todo tipo de instituciones, no perdonarán que sus proveedores de bienes y servicios no estén conectados y al día en estos temas.

Las tecnologías de la información y la comunicación TIC, van a dominar el mundo moderno. Todos reconocemos que estamos en la era del conocimiento; que el poder está en manos de los países, organismos o personas que disponen de este y saben emplearlo para el beneficio masivo de los seres humanos. Planes gubernamentales como el Plan TIC de Colombia, apuntan inicialmente a cuatro grandes áreas modulares:

TIC para la Educación.
TIC para la Justicia.
TIC para el Gobierno.
TIC para la competitividad.

Con ligeras variantes, es lo que otros países también están haciendo o van a hacer: Mejorar su competitividad con base en el buen uso de estas tecnologías, modernizar la salud y la justicia y establecer sistemas de comunicación ciudadana y G2C (Gobierno-ciudadano) que a la vez que disminuya los costos de atención, mejore la calidad del servicio. Por el lado de la empresa privada, ocurre lo mismo. El interés es mejorar en la atención de sus gestiones comercial y administrativa, mejorando simultáneamente la calidad de la entrega y procesamiento de la información, la cadena de abastecimiento y en últimas la productividad general de la empresa.

Ahora bien, hay algo que tienen en común todas las instancias gubernamentales, instituciones con o sin ánimo de lucro y la empresa privada: Todas tienen clientes. En el caso específico del gobierno, estos se llaman ciudadanos, usuarios, contribuyentes, beneficiarios, funcionarios, maestros, pacientes, prestadores, pensionados, etc. y en el caso de la empresa privada a los clientes les llaman pasajeros, usuarios, abonados, interesados, educadores, alumnos, estudiantes, consumidores, comensales, arrendatarios, distribuidores, asesores, etc., al final de cuentas CLIENTES.

Los clientes de cualquier institución requieren de servicio. Cada día son más y más exigentes; desean atención personalizada, rapidez, comodidad, evitar desplazamientos, no hacer colas, obtener información inmediata a sus requerimientos. Los clientes de hoy en día formulan preguntas, quejas, reclamaciones y desean saber sobre el estado de sus solicitudes o pedidos. Están enseñados a las nuevas tecnologías de la información.

Prefieren cómodamente desde su casa o mejor desde su cama, con un control remoto, ver lo que van a adquirir y que esto les llegue mediante una simple llamada, a la puerta de su casa (o de su cama?) . El mundo cambio. Las ciudades se hicieron más grandes se complicó la movilidad; la superpoblación eliminó la posibilidad de los contactos personalizados. Pero es aquí donde las TICs empezaron a adaptarse a las nuevas necesidades de conveniencia de los seres humanos. El internet, el celular, la IPTV son el resultado de estas tendencias.

Los sobrevivientes de esta era de la información y el conocimiento, verán un mundo nuevo, que jamás fue visualizado por ningún escritor verniano. Quizá los pronosticadores de cambios futuros como Alvin Tofler, alcanzaron a ver el horizonte.

Nuestro interés no es profundizar en los complejos problemas que la polución y el recalentamiento global le pueden ocasionar al planeta. Partimos de la base de que algunos racionales dirigentes planetarios tomarán las medidas a tiempo para frenar el uso de los combustibles fósiles y de los elementos que nos tienen al borde del abismo.

Desde esa perspectiva, es decir si el planeta se salva y todavía estamos aquí dentro de 15 o 20 años, lo mejor es que desde ya empecemos a adaptar las tecnologías a las nuevas exigencias de los clientes de todas las instituciones privadas o públicas. Lo que está en juego es la supervivencia de empresas y productos de los próximos años. Si se salva el planeta como todos queremos, la responsabilidad al interior de las empresas modernas del estado o de los particulares, es salvar a los clientes.

Los clientes no nos tolerarán que no les atendamos con la intensidad y calidad que ellos esperan. Utilizarán las TICs, llámese, internet, IPtv, celulares, vehículos, sistemas de comunicación de avanzada. La empresa moderna no puede ir a la saga; es necesaria la innovación, la renovación, la investigación y el desarrollo de las mejores prácticas del marketing moderno o CRM; en función de la satisfacción total de los clientes a través del uso adecuado de las Tecnologías de la información y la comunicación.

Está su empresa preparada para ello?. Está innovando?. Dispone de un moderno sistema de contact center para la gestión de los clientes que utilice las TICs y que esté en continuo desarrollo de estrategias para la satisfacción de sus clientes basadas en las nuevas tecnologías?.

www.asellerator.com

Rafael Melo Rangel - mercadeoarrobaasellerator.com

Presidente de Metta Consulting Group S.A. Consultor en CRM. Director de más de 300 seminarios sobre el tema y de 4 Congresos mundiales de marketing CRM.  Actualmente dirige el proyecto Asellerator de arrendamiento de Call centers para PYMES en América Latina.

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