Servucción y sus procesos en el Hotel Tuxpan, Varadero Cuba

Autor: Amarilis López Moreno y Lliliam Maria Ruíz González

Satisfacción y servicio al cliente

20-05-2011

Puede existir diversidad de servicios con mezclas diferentes. Y da lugar a servicios con características diferentes, que asumirlas de manera global, para todo el sistema: hospital, restaurante, hotel, universidad, etc.; resulta difícil y no práctico.

Se necesita entonces fraccionar el sistema en subsistemas que deben ser gestionados según las características del mismo, o sea, su comportamiento. Para esto es importante clasificar correctamente el subsistema, teniendo en cuenta como actúan cada variable que clasifica.

Han existido diversas propuestas de clasificación de los servicios, que nada tienen que ver con clasificaciones dadas a los sistemas de manufactura (Lovelok, 1997; Schemenner, 1986; Schroeder, 1992).

Cualquiera de las variables utilizadas puede servir como base para la comprensión de la gestión de servicio. Con este conocimiento el gestor puede plantear, sobre una base sólida, la manera de administrar adaptada a la característica peculiar del servicio.

Introducción

1. La servucción como proceso de creación del servicio

Servucción: “La producción del Servicio”. Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas.

Su esencia está en definir, primero, el servicio que se quiere dar y para qué tipo de cliente; y a partir de aquí se pueden establecer qué tipo de soportes físicos se necesitan y qué personal establecerá los contactos con el cliente para que, finalmente, se pueda crear el sistema organizativo que asegure el buen funcionamiento del método, todo ello considerando a la organización como un sistema de fabricación de un servicio.

El concepto de servucción aporta una visión particular de la gestión de las organizaciones, referido como el sistema de producción del servicio, es decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuye y consumen los servicios.

No existe en español una palabra que permita designar el proceso creativo de un servicio, por lo que estos autores franceses, han optado por el neologismo servucción.

El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios como resultante del sistema, característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las organizaciones.

Señalan que la gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la fabricación de un producto, radica en que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servucción, es decir, es a la vez productor y consumidor. Por lo tanto, el punto clave es entender la secuencia de los actos de participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido.

Desarrollo

Los franceses agrupan los servicios en sistemas de base y esta es la forma en que resulta útil estudiarlos.

En el sistema de servicio tipo base 1, se consideran dos personas y que de su interacción resulta un servicio como producto final:

Personal

El segundo sistema tipo base pone en juego dos elementos de base diferentes a los del No.1. Se trata ahora de una persona y un producto. La resultante de la interacción es el servicio. Por lo general implica el uso de un bien tangible. Los tres elementos del sistema están ligados entre sí, si interrelación también es recíproca. En todos los casos donde se emplee un bien tangible y se use y consuma, es así:

Servicio de personal

Es precisamente el tercero de ellos en el que constantemente interactúan dos o más personas, un producto y se obtiene el servicio necesario o deseado. Sería adecuado prestar atención a la participación del beneficiario y del prestador, al papel del producto y al servicio resultante.

Sistema de servicio

1.1 Los elementos bases del sistema de servucción son:

1. El cliente o beneficiario: Sujeto activo del servicio, brinda información acerca de su necesidad, expectativa o deseo. La calidad y precisión de la información son condiciones necesarias aunque no suficientes de la calidad de servicio prestado, que además evalúa. Es por ello que la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.

2. El soporte físico: (elementos tangibles de la servucción). Lo constituye el soporte material necesario para la producción del servicio como instalación constructiva, accesos, locales, mobiliario, infraestructura general y de equipamiento, tecnología, piezas componentes y accesorios, materiales útiles, herramientas, medios de protección, entre otros.

3. El personal: Son las personas empleadas por la empresa para brindar el servicio acorde a la información del beneficiario de acuerdo a sus conocimientos del proceso y las habilidades adquiridas. Este personal puede ser de contacto, de apoyo y de dirección. La atención personalizada al cliente es un punto de suma importancia en la Servucción; el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores.

4. El servicio: Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son el cliente, el soporte físico y el personal. Este resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se identifiquen todos los puntos a mejorar, comunicar todo lo que se va a hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado, hacia la consecución del objetivo final.

La combinación de los elementos de base, es decir, la participación del cliente o de su posesión o propiedad en un soporte físico dado, ante el comportamiento del personal de contacto, resulta en el tipo y calidad del servicio que se ofrece. Trabajar sobre éstos y las relaciones entre ellos, es lo que permitirá a las empresas brindar servicios que sobresalgan en el mercado (Salinas, 2002; Díaz Cerón, 2002; Fernández Clúa, 2002; González Méndez, 2002/a/).

De otro lado, se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en comparación con la propia empresa, lo cual debe considerase en las estrategias para la Servucción. Es importante este punto, ya que si se está sólo en el mercado, no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado.

Descargar Original

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Ing. Amarilis López Moreno - personalarrobatuxpan.mtz.tur.cu

Esp. Gestión Recursos Humanos. Hotel Tuxpan, Varadero, Cuba.

Lic. Lliliam Maria Ruíz González - gerentearrobatuxpan.mtz.tur.cu

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