Gestión del servicio al cliente en DUCAR servicio técnico automotriz especializado

Autor: Arelis Molina Mellina

Satisfacción y servicio al cliente

03-06-2011

El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, acorde a las exigencias del entorno. Por ello, las empresas de servicios, sobre todo, deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional e internacional.

Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas descansa en reconocer y satisfacer al público con ofertas competitivas. Lograr altos niveles de eficiencia en los procesos de prestaciones de servicios, constituye para el país un objetivo inmediato, este proceso no implica solamente la disminución de los costos con la consiguiente eficiencia, sino que permite la satisfacción plena del cliente al contar con una buena gestión de los servicios en todos los sentidos y del suministrador al sentirse reconocido y estimulado por haberlo creado.

En nuestro contexto nacional, se realizan grandes esfuerzos para que los servicios técnicos automotrices satisfagan las necesidades de los clientes, dichos esfuerzos radican hoy a través de una adecuada gestión de los servicios. Es por ello que está reconocido que la organización y mejora de los procesos con enfoque de Servucción en la Gestión de los Servicios, constituye parte esencial como proceso de creación de los servicios en cualquier organización. Por lo que el objetivo de este trabajo es favorecer a la mejora del sistema de gestión de los servicios técnicos automotrices, tomando como base la aplicación de herramientas y técnicas de gestión por procesos.

Desarrollo

1. Conceptualización de los servicios

Este acto puede ser caracterizado del siguiente modo: el servicio es algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor, Funch (1968).

Los servicios son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales, Lehtinen (1983).

Para producir un servicio, puede requerirse o no de un producto tangible, sin embargo, cuando se requieren no hay transferencia de derechos de esos bienes tangibles durante la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, Stanton (1988), Kotler (1992).

El servicio es un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra, pero se permite satisfacciones que compensan en el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes, Nogueira Rivera (1991).

Las operaciones de manufactura, así como todas las demás partes de la organización, también están en el negocio de los servicios, incluso si el cliente es interno, dividiéndolos en servicios básicos y servicios de valor agregado que se suministran a clientes internos y externos de la fábrica, Chase & Aquilano (2000).

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Ing. Arelis Molina Mellina - arelis.molinaarrobaumcc.cu

Centro de Estudios de Anticorrosivos y Tensoactivos de la Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”. Graduada de Ingeniería Industrial en el 2006. Cursando último año de Maestría en Administración de empresas con especialización en Gestión de la producción. Cuba.

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