Servicio al cliente. Agregar valor con costo cero

Autor: Mariana Pizzo

Satisfacción y servicio al cliente

08-10-2012

Hay circunstancias en las que agregar valor al cliente no te cuesta nada. Sí, absolutamente nada, ¡cero costo! Pero debes estar alerta para detectar esas oportunidades de incrementar la satisfacción de tus clientes.

Esta lamparita se me prendió hoy, y se me ocurrió que era positivo compartirlo, ya que es un tip interesante para tener en cuenta.

Fui a imprimir unas etiquetas a una empresa gráfica. Llevaba mi archivo con la imagen de la etiqueta. La chica que me atendió tuvo que replicar esa imagen para cubrir el tamaño de hoja que me tenía que imprimir. Al entregarme el trabajo terminado, antes de devolverme el pen drive, me preguntó si no quería llevarme el archivo que ella había generado con la imagen replicada en toda la hoja. Así fue que salí con mis etiquetas más el archivo de la impresión lista para hacer.

¿Qué ha significado esto para mí? Que la próxima vez que tenga que hacer esa impresión no tendré que esperar unos 10 minutos hasta que preparen el archivo para imprimir, ni tendremos que probar en qué posición se optimiza el papel, y si quiero ir a otra imprenta o pedir el trabajo por email, lo hago directamente con ese archivo, sin posibilidades de error.

Y para ella, ¿qué implicó? En vez de borrar el archivo de su máquina, lo cortó y pegó en mi pen drive. Es decir, ¡cero costo! Y hasta diría, un ahorro, ya que si nuevamente voy a hacer la misma impresión, se ahorrará los 10 minutos de trabajo que le llevó hacerlo la primera vez. Es decir, transformó el costo hundido de un trabajo que debía realizar, en valor para su cliente, y para ella misma.

Como conclusión de esta experiencia, me parece que es muy oportuno poner atención para detectar aquellos trabajos realizados en la empresa que, más allá de que fueron necesarios para las operaciones habituales, pueden servir, sin costo adicional (o con muy bajo costo) como valor para nuestros clientes.

Pienso en la información que se genera para la gestión habitual. Por ejemplo, ¿no crees que sería útil para un cliente recibir a fin de año un resumen de todos sus consumos en tu empresa, discriminados por categorías y por mes? Si llevas cada cuenta de tus clientes y tienes ya esa información, no te costaría nada hacerlo.

Entonces mi recomendación es que estés atento para que todos tus esfuerzos puedan agregar valor a los clientes, aun cuando su objetivo inicial haya sido diferente.

Mariana Pizzo - marianitapizzoarrobayahoo.com.ar

Graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, el cual ha visto y ha implementado en sus diferentes funciones, trabajando en diversos ámbitos: grandes empresas, pyme, universidad y como profesional independiente, volcando su experiencia en www.ComoServirConExcelencia.com

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