Servicio al cliente. La razón de ser de las cooperativas

Autor: Carlos Salvatierra Quesada

Satisfacción y servicio al cliente

23-09-2011

Luego de un siglo y medio de funcionamiento del sistema cooperativo, se ha llegado a la conclusión de que la aplicación del concepto de “servicio al cliente” tan difundido y sugerido a nivel de la gestión empresarial, para nuestras cooperativas de ahorro y crédito, y de los otros tipos, no es sólo una estrategia de marketing para sobrevivir. Esa es su razón de ser, es el desarrollo natural de su esencia y de su finalidad fundamental. Una cooperativa se debe a sus socios y ello incluso supera el concepto de “cliente” en la ciencia de la mercadotecnia.

Sin embargo, el proveer servicios de calidad a los socios, no sólo es cuestión de adoptar una serie de recetas o de actitudes o el resultado de la improvisación o de la suerte. Para proveer servicios de calidad se requiere contar con una estructura organizativa de alta calidad, así como de personal que disfrute de buena salud —física y mental—, que pueda manejarse con inteligencia emocional, que pueda comunicar e interrelacionarse con celeridad y coherencia, lo cual permitirá seguramente tener una buena imagen, un gran nivel de confiabilidad y condiciones de liderazgo. Ese es y debe ser el caso de nuestras cooperativas. Si la institución está bien configurada, tiene una clara visión de futuro, y al interior, el clima laboral es enriquecedor y proclive al desarrollo y al respeto humano, se cuenta con sistemas de comunicación en todos los sentidos; entonces, proveer servicios de calidad y generar una imagen de alta confiabilidad será una manifestación natural.

La persona humana es el eje fundamental de la empresa cooperativa, nuestros socios se caracterizan por tener a la vez la condición de miembros propietarios y usuarios de los servicios; con mayor sustentación, la prestación de servicios de calidad y una permanente vocación de servicio al cliente dirigida a los socios y familiares debe ser potenciada con adecuadas estrategias de mercadeo y fidelizacion. No solo se requiere de sorteos o rifas promocionales, que de hecho son muy atrayentes; sino debe existir una práctica constante de excelente trato, de adecuada información, de búsqueda de acciones que generen mayor identidad cooperativista, sumado ello, a un programa intensivo de educación, capacitación e información cooperativa. La comunicación con nuestros socios es una tarea vital en esa búsqueda de identidad e imagen de las cooperativas. Publicitar nuestros logros y bondades, igualmente, debe ser una responsabilidad compartida a nivel primario y de las organizaciones de segundo y tercer grado.

Queda aún pendiente en la agenda cooperativa, una estrategia de comunicación institucional que promueva la recuperación de una imagen positiva y responsable de la decidida participación económica de las Cooperativas en el desarrollo del país, y más aún en esta coyuntura de crisis financiera que se avecina, informando a la Comunidad en general, de cómo el Sistema Cooperativo en otras latitudes viene contribuyendo a la superación de las crisis económicas, al mejoramiento del progreso y bienestar de sus miembros y comunidades, a difundir los miles de casos exitosos de empresas cooperativas en todos los países, tanto desarrollados como en vías de desarrollo. Quien sino solo nosotros debemos “marketear” nuestra marca, esta crisis es una oportunidad más para hacerlo. Pero ello implica, demostrar en la práctica nuestra diferencia con las empresas mercantiles, con el Estado, con la aplicación de nuestros valores y principios y puntualmente esa orientación de servicio al cliente que es inherente a nuestra filosofía cooperativa. La solidaridad, la ayuda mutua, la igualdad, la vocación de servicio, la participación, son argumentos muy sólidos de esa predisposición de los cooperativistas de “servir al socio, al cliente, al usuario, a la familia, a la comunidad, a nuestro país”.

Carlos Salvatierra Quesada - carsalvaqarrobahotmail.com

Asesor consultor cooperativo de SERVIPERU. Organización cooperativa del Perú.

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