Servicio al cliente y calidad. Póngase en los zapatos del cliente

Autor: Edirso Antonio Fleitas Andrade

Satisfacción y servicio al cliente

17-03-2011

Una de las mayores inquietudes y mas comunes entre los empresarios pequeños y medianos es el servicio al cliente. Todos reconocen que este es un tema importantísimo para el éxito de cualquier empresa, sea cual sea la actividad que realice. Es un tema sobre el que se han escrito innumerables tratados, se conversa en todas partes; pero es lamentable, pocos entienden y mucho menos se practica.

El servicio al cliente es un método muy eficaz para diferenciarse de la competencia. Y es tan así que es una de las fortalezas de las pequeñas y medianas empresas y si se crea una cultura general en la organización puede llevarla a tener la posibilidad de competencia con empresas más grandes que están en mejores condiciones pero han descuidado el aspecto del servicio al cliente. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se limitan en el servicio al cliente.

Para estar seguro de que el servicio al cliente que brinda la empresa sea de calidad inmejorable, espíe a la competencia, imítela y supérela. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.

Inicialmente el empresario debería hacerse la siguiente pregunta, en cuanto al servicio al cliente se refiere: ¿estoy dispuesto a asumir los riesgos y retos que significa orientar la empresa hacia el cliente? Para así ofrecer el servicio que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un indoctrinamiento de todo el personal y un cambio personal en su actitud.

En segundo lugar es importante definir exactamente lo que es tanto para el dueño de la empresa como para todo el personal que labora directa e indirectamente en la empresa:

1.- El cliente 2.-Servicio al cliente 3.-Servicio al cliente de calidad.

El cliente

Es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra.

Servicio al cliente

Un servicio es una actividad o grupo de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado de quien nos presta el servicio, con el único objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. También se puede definir como: Conjunto de actividades relacionadas entre si que ofrece un suministrador con la finalidad de que el cliente obtenga el servicio en el momento y en el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Servicio al cliente de calidad

Un servicio es de calidad sólo sí iguala o supera las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio.

Que intenta obtener el cliente cuando compra

1.- Un precio razonable.
2.- Una adecuada calidad por lo que paga.
3.- Una atención amable y personalizada.
4.- Un buen servicio de entrega a domicilio.
5.- Un horario cómodo para ir a comprar.
6.- Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
7.- Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta, cheques).
8.- Un local cómodo y limpio.

Elementos básicos del servicio al cliente

1.- Empleados conocedores: no solo deben saber cuanto puedan acerca de los servicios que presta la empresa o negocio, además debe estar en capacidad de comunicar esa información de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a darle respuestas a las preguntas de los clientes.

2.-Empleados facultados: Para suministrar un servicio excepcional a los clientes los empleados deben tener la autoridad para tomar decisiones. Los empleados deben tener la autoridad para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes hasta tener permitido cometer errores o saltarse alguna regla en el proceso y en el trabajo que implica la satisfacción del cliente.

3.- Utilidad: el empleado debe tener una actitud de interés y cortesía la cual es esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con la empresa que usted representa.

4.- Honestidad: cuando haya que pedir disculpas y asumir la responsabilidad por errores cometidos pídala y asúmalos como suyos, luego corríjalos.

5.- Conveniencia: mientras mas facilidades brinde la empresa para que clientes haga negocio con la empresa, más clientes captará. La conveniencia incluye un sitio de fácil acceso y horas de atención que satisfagan las necesidades de los clientes.

6.- Respuesta oportuna: Devuelva las llamadas prontamente, resuélvale las solicitudes de sus clientes lo mas pronto posible.

7.- Confiablidad: no prometa lo que no está seguro de cumplir, las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfacción en los clientes y puede alejarlos de la empresa. Si usted dice que un servicio será realizado el jueves realícelo el jueves en caso de suceder algún imprevisto e infórmele de inmediato al cliente y pida disculpas haga una nueva agenda y cúmplala.

8.- El toque personal: siempre diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcale por hacer negocios con la empresa la cual representa usted.

Como aprovechar al máximo la condición de pequeña empresa para dar un mejor servicio al cliente

1.- Pida disculpas, no discuta: Si un cliente tiene un problema, pida disculpas resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado a interrumpirlos y corregirlos. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos que no podrá satisfacer, si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer otra alternativa.

2.- Pida retroalimentación para no perder el rumbo: Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder y asegurarse de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. informe siempre al cliente que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problema se pueden tratar.

3.- Sea flexible. Deben ser flexibles cuando se trate de sus clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, resolverle asuntos los fines de semana. La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad.

4.- Diga siempre si Siempre hay formas como ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes en menos tiempo. Decir siempre que si significa nunca utilizar las palabras “eso no es posible” estas expresiones deben estar prohibidas en la empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Esto puede ser caro e inconveniente; pero más caro resulta perder un cliente por lo que implica el dinero y tiempo para atraer uno nuevo.

Principios en los que descansa la calidad del servicio

1.- El cliente es el único capaz de evaluar la calidad del servicio.

2.- El cliente es el único que determina el nivel de la excelencia del servicio y siempre va a querer más.

3.- La empresa debe tener siempre un plan que le permita alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de la competencia.

4.- La empresa debe “gestionar” las expectativas de sus clientes, minimizando en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas que tiene el cliente.

5.- Nada impide que las promesas a los clientes se transformen en normas de la calidad del servicio.

6.- Debe imponerse una disciplina férrea y un constante esfuerzo para eliminar los errores.

Expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad

1.- Atención inmediata.

2.- Comprensión de lo que el cliente solicita.

3.- Atención completa y exclusiva.

4.- Trato cortés.

5.- Expresión de que se tiene interés por el cliente.

6.- Receptividad a las interrogantes del cliente.

7.- Prontitud en la repuesta o solución de problemas.

8.- Eficiencia al prestar el servicio.

9.- Explicación de normas y procedimientos de forma clara.

10.- Expresión de que el trabajo que hacemos al servir al cliente es un placer.

11.- Expresión de agradecimiento con el cliente.

12.- Atención a los reclamos y solicitudes.

13.- Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

14.- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos tanto por uno como por el resto del personal de la empresa.

Razones que llevan a un mal servicio al cliente

1.- Empleados negligentes.

2.- Entrenamiento deficiente.

3.- Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.

4.- Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree dar y lo que creen recibir los clientes.

5.- Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten.

6.- Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.

7.- Deficiente en el manejo y resolución de las quejas.

8.- Empleados no facultados, ni estimulados para prestar un buen servicio, incapaces de asumir responsabilidades y de tomar decisiones que satisfagan al cliente.

9.- Frecuente mal trato a los empleados y a los clientes.

Pecados capitales del servicio al cliente

1.- Apatía.

2.- Sacudirse al cliente.

3.- Frialdad (indiferencia).

4.- Actuar en forma robotizada.

5.- Rigidez (intransigencia).

6.- Enviar al cliente de un lado a otro.

Mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes

1.- El cliente es la persona más importante en la empresa.

2.- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

3.- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

4.- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

5.- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera la empresa, sus clientes se irían con el.

6.- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

7.- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8.- Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

9.- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

10.- El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

El uso del teléfono

Quien recibe llamadas telefónicas debe tener presente lo siguiente:

1.- Saludar al interlocutor.

2.- Siempre dar el nombre de la empresa.

3.- Siempre decir su nombre.

4.- Ofrecer ayuda (en que podemos ayudarle).

5.- Luego de comprender la solicitud del cliente debe de inmediato canalizar la solución.

6.- En la despedida con el cliente dejar por sentado que su solicitud será atendida en el tiempo indicado.

¿Que es una queja de un cliente?

Una queja es una oportunidad para mejorar el servicio y conocer la opinión que tiene el cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no formulan quejas y solo conocemos su malestar cuando se van.

Las quejas no siempre debe ser considerada una justificación del cliente para no pagar, detrás de ellas siempre habrá información valiosa:

1.- Nos permiten conocer la percepción que tiene el cliente del servicio que prestamos.

2.- Nos sirve de guía para hacer mejoras, pues nos sirven para corregir errores o defectos que hemos repetido sistemáticamente sin darnos cuenta.

3.- Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, el mismo se sentirá atendido, escuchado, y parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

4.- Nos facilitan información que podemos desconocer acerca de las necesidades y expectativas que tienen los clientes.

SI NO CONOCEMOS LOS ERRORES, NO PODEMOS EVITAR QUE SE REPITAN, SI NO SABEMOS PORQUE SE PRODUCEN, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVAN A PRODUCIR.

La clave de una gestión óptima de las quejas es que estas sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.

Gestionar bien las quejas es la mejor manera de tener un cliente fiel, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y en el servicio al cliente.

Técnicas para tratar con un cliente enojado

1.- Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.

2.- Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.

3.- Haz pregunta de manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.

4.- Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.

5.- Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.

6.- Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

Bibliografía

www.degerencia.com,
www.dinero.com
www.infomipyme.com,
www.deguate.com
www.gestiopolis.com,
www.slideshare.net
www.unoconsultoriaestrategica.com,
www.messaggiamo.com
www.liderazgoymercadeo.com,
www.wikilearning.com

Edirso Antonio Fleitas Andrade - edirsofleitasarrobagmail.com

T.S.U. en contaduría. 7mo. semestre en administración de empresas. Licenciado en contaduría pública. Especialización en administración mención gerencia general. Todos los estudios realizados en la Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales Ezequiel Zamora (Unellez). Venezuela.

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