La seguridad en todas las áreas de los establecimientos hotelero gastronómicos

Autor: Héctor Hugo Orellana Troncoso

Satisfacción y servicio al cliente

17-12-2010

Luis Alberto Grünewald, en su publicación técnica “LA SEGURIDAD EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA” nos hace la siguiente introducción:

“El desarrollo de la actividad turística en un destino implica considerar básicamente la relación entre dos variables: la demanda - un turista o excursionista- y la oferta del destino. Una aproximación al conocimiento de las necesidades de la demanda es considerar el conjunto de conductas estadísticamente dominantes del hombre cuando desarrolla actividades turísticas, conjunto de valores que no tienen materialidad pero que la demanda psicológicamente acepta y se mueve en función de los mismos.

El primer impulso que tiene un individuo es una necesidad o privación percibida que se transforma en un deseo al comunicar sus necesidades y que lleva a elaborar en el caso de la actividad turística, un producto turístico o recreativo que le permita satisfacer esa necesidad. Las principales necesidades del visitante conscientes e inconscientes en la elección de un destino son la originalidad de la oferta, la calidad, el precio y la seguridad.

Entendemos por seguridad turística la protección de la vida, de la salud, de la integridad física, psicológica y económica de los visitantes, prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras.

Esa búsqueda permanente de bienestar que tiene el hombre como objetivo de vida tiene en el tiempo libre destinado al turismo y la recreación una pauta de valoración importante para su desarrollo personal y social.”

La percepción de la seguridad

La seguridad debe ser interpretada como un estado subjetivo que nos permite percibir que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o potenciales.

La falta de seguridad genera un conflicto, un choque o lucha de valores y derechos que consideran:

- Un escenario, el medio urbano donde se desplaza en forma permanente o transitoria.

- Los intereses personales, como ya hemos dicho el ciudadano somatiza el sufrimiento y la incertidumbre por su familia, su vida, sus bienes y en algunos casos el daño moral si ya han sido víctima de un hecho delictivo, que le produce una sensación concreta de pérdida de valores sociales y personales.

- La participación de los actores directos en el conflicto.

- El ciudadano y el agente de seguridad.

De acuerdo a Garde Enciso, podemos dividir las motivaciones turísticas de un individuo en dos grandes grupos: aquéllas que se hallan en función del DESARROLLO PERSONAL y las que están en función de IMPULSOS SOCIALES.

Entre las primeras hallamos:

•Las necesidades fisiológicas o vitales.
•Las necesidades de seguridad-riesgo.
•Las necesidades de estima y notoriedad.
•Los deseos de autorrealización transitiva.

Lo expuesto permite puntualizar una primera aproximación al objetivo del presente trabajo ya que se considera que la seguridad es una de las variables primarias de alta valoración para la demanda y de competitividad para un destino para la captación de la misma en el mercado.”

La política de seguridad establece ante un problema, tres estrategias posibles:

•Preventiva, busca disminuir los factores de riesgo;
•De Contingencia, intenta minimizar la gravedad del problema una vez ocurrido;
•Correctiva, reencauzar la situación.

La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas así como proteger personas y bienes en un establecimiento hotelero. A la empresa le corresponde la responsabilidad de la capacitación de su personal, la prevención, primeros auxilios y la planificación de emergencias ya sea por salud de un cliente, incendio o terremoto, con lo que asume las correspondientes responsabilidades.

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