Satisfacción del cliente interno. El Marketing comienza por casa

Autor: Carlos Alberto Sánchez

Marketing estratégico | Satisfacción y servicio al cliente

15-03-2012

A esta altura de los acontecimientos la mayoría de los empresarios y comerciantes saben de los beneficios que genera tener buenas estrategias de Marketing. No hay que defender, como en el pasado, la postura de focalizar la atención en las necesidades de los clientes. Ahora es común escuchar sobre la importancia de medir la satisfacción de quienes compran o adquieren los servicios, también conocer cuál es la percepción que tiene el mercado de la empresa, la imagen y la confiabilidad de la marca.

Esta tendencia a estudiar el target o público objetivo de la empresa giró la atención hacia fuera, se invierte parte importante de los presupuestos a investigar usos y costumbres de los consumidores, tipificándolos y calificándolos por su comportamiento y, en la actualidad, con el auge de las neurociencias aplicadas al marketing, también se invierte en conocer cómo piensa el cliente, cuales son sus emociones frente al producto o servicio y especialmente cómo se conforma la estrategia interna o personal de decisión de compra.

El cliente hoy es el rey, es quien manda y establece las condiciones. Los productos y servicios creados, en su mayoría, por una tecnología cada vez más avanzada y especializada, tienden a igualarse. La diferenciación es la base y objetivo de la comunicación publicitaria, de ella dependerá la elección o decisión de compra por parte del mercado consumidor. Esa diferenciación se gesta en las estrategias de marketing que intentan establecer ventajas innovadoras y diferenciales, generalmente en aspectos referentes a la imagen del producto, su connotación en la percepción del consumidor y en lograr posicionarse en algún lugar de la mente del mismo.

Las 5 P del Marketing

Sería interesante entender que a las actuales estrategias de marketing definidas, desde sus inicios, como las cuatro P: Producto, Precio, Plaza (mercado) y Promoción, deberían romper con las viejas estructuras e incorporar una quinta P que hace referencia al Personal o a las Personas que trabajan en la propia empresa.

El Personal de la empresa, las personas que diariamente llevan adelante la actividad o como actualmente se lo llama: el Cliente Interno, es la base de la generación y operatividad de toda estrategia, es en definitiva parte responsable de la vida de la organización. Se entiende que la empresa hace con el Personal un contrato de trabajo que los vincula, formalizan una serie de derechos y obligaciones que ambas partes deben respetar y cumplir, generalmente también se entiende que ese contrato es suficiente para que todo marche sobre ruedas y allí radica el más importante de los errores.

Hoy, la mirada empresarial dirigida hacia afuera en búsqueda del cliente olvida, en gran medida, a quienes hacen de la empresa lo que es. La satisfacción del Cliente Interno debería ser considerada tan importante como el externo, el esfuerzo que se genera para fidelizar clientes no tiene su correlato con la escasa o nula comunicación que existe entre el personal y los más altos responsables de las organizaciones. La creación y generación de los valores y la cultura organizacional están olvidadas o relegadas a un escaso protagonismo. La mística de los equipos de trabajo está en un tercer plano y parecería que la premisa que siguen algunos es “Se les paga para que trabajen y solo tienen que hacer eso, trabajar!”. Esto es lo mismo que si luego de contraer matrimonio uno se atuviera al texto de la libreta de casamiento y se olvidara de las necesarias demostraciones de amor, respeto y consideración que ambas personas se deben para con la otra.

Las dificultades de comunicación dentro de las empresas se generan y potencian por la poca importancia que se le da al cliente interno, es común encontrar a las personas, miembros de una empresa, sin saber hacia donde quiere ir la organización o, más grave aún, desconocen a donde están yendo, no tiene idea de cuáles son los principales objetivos en común y especialmente qué es lo se espera de ellos.

Cuando estas preguntas no obtienen respuestas cada cual comienza a usar su criterio personal, dejan de existir reglas claras, la competencia interna se transforma, ya no es para crecer sino para ocupar lugares de poder interno y de continuar esta situación la crisis asomará inmediatamente por la puerta. Es imprescindible para la salud de una empresa, comercio u organización que las personas que componen los equipos de trabajo, sin importar jerarquías, se encuentren y se sientan alineados con la Visión (objetivo), Misión (identidad) y Valores (cultura) compartidos, de no ser así las estrategias y capacidades necesarias para obtener el éxito no llegarán y las acciones que se desarrollen desde esa situación de desequilibrio generarán más problemas que beneficios.

Pregúntese, ¿en su empresa sus empleados saben qué es lo que usted sueña y cuales son sus objetivos?, y en algún momento de su actividad profesional ¿usted soñó que es lo que quiere para sus empleados?, y si lo hizo ¿ellos lo saben?.

Carlos Alberto Sánchez - sanchezarrobabariloche.com.ar

Director Asociado. Nexo Consultores. Asesoramiento integral de empresas públicas y privadas. Marketing, Ventas, Atención al Cliente, Comunicación organizacional y Capacitación. Consultor del Banco de Intercambio y Desarrollo (BID) Con referencia al Pro Río Negro y el plan de de desarrollo del turismo sustentable. Fundador y Coordinador de la Asociación de Turismo Activo de la Patagonia ATAP. Disertante y Coordinador en Conferencias, Creador de Cursos y Talleres de “Comunicación Personal e Interpersonal, Ventas y Atención al Cliente, Liderazgo y Objetivos” en base a técnicas de PNL (Programación Neuro Lingüística – Pensamiento Lateral). Coaching personal y de equipos de trabajo. Creador de la Terapia Comunicacional. Buenos Aires, Argentina.

www.carlosanchez.com.ar.

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