Rotación de personal y su impacto en el servicio al cliente

Autor: MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado

Satisfacción y servicio al cliente

30-07-2010

Por rotación de personal, en este artículo se debe entender a la salida de trabajadores de una organización, por diferentes motivos: renuncias o despidos.

Se le conoce como rotación ya que los puestos son ocupados por diferentes personas en un lapso de tiempo definido, es decir varios trabajadores rotan por un mismo puesto.

En algunas empresas se evalúa la rotación laboral como un indicador de gestión gerencial. En empresas de alta rotación será necesario conocer las razones de ello y detener su avance a favor de la productividad y rentabilidad del negocio.

Fuentes generadoras de la rotación

Sin entrar en detalles, se puede visualizar dos fuentes que originan la rotación del personal en las empresas:

1. Inadecuada contratación de personal.

2. Condiciones laborales.

En el caso de la contratación de personal, se vuelve una fuente de rotación, debido a que la empresa no selecciona a la persona idónea para el puesto y esto genera que en un plazo determinado esa persona deba ser reemplazada.

En el caso de las condiciones laborales, existe un amplio abanico de situaciones que inciden en la rotación. Esta va desde el estilo de liderazgo empleado por los jefes, hasta las condiciones económicas, infraestructura, beneficios, carrera administrativa, entre muchas razones más.

Ambas fuentes provocan rotación de personal, sea por despido o renuncia.

Impacto de la rotación

La rotación de personal puede ser perjudicial para cualquier empresa, veamos algunos impactos de ella para las organizaciones:

1. Tienen incidencia económica, ya que se deben cancelar todos los extremos legales que finalizan la relación laboral. En algunas empresas estos rubros no están presupuestados, por lo que le empresa debe hacer un desembolso no contemplado dentro de su estructura de gastos.

2. Incidencia en la curva de aprendizaje, ya que el nuevo trabajador debe completar un proceso de aprendizaje del puesto, que le puede demorar varias semanas o meses. En este periodo la empresa debe tolerar fallas en el trabajo del nuevo Colaborador por razones de aprendizaje, situación que incide en sus finanzas.

3. Incidencia en el servicio. El punto 2) puede generar un tercer incidente, y es quizás el que más nos preocupa: el servicio dado a nuestros clientes. Un nuevo trabajador debe tomarse el tiempo para conocer bien a los clientes, los procedimientos, políticas y normas de la empresa. Si los puestos rotan mucho el impacto en los clientes es inminente. Los clientes no van a sentir un servicio estándar sino lleno de altibajos.

4. Incidencia en la fidelidad de clientes. Este punto es poco explorado por las empresas, sin embargo es común escuchar a los clientes reclamar por “tanto cambio en el personal”. Esto puede significar que algunos clientes no se sienten identificados con la empresa debido a que no han logrado crear un vínculo con los trabajadores que les atienden.

El propósito de este artículo es llamar la atención de las empresas en relación a la medición y conocimiento de las razones que están provocando la rotación de su personal.

En primer lugar les servirá para identificar sus fuentes y hacer un abordaje de las mismas, con el fin de eliminarlas. Y en segundo lugar les permitirá disminuir el impacto que esta teniendo la rotación de personal sobre sus clientes.

Un buen servicio al cliente se puede lograr si se mantienen las relaciones entre clientes y trabajadores, dando tiempo para la “construcción” de las relaciones; de lo contrario lo que estaríamos haciendo es remitir nuestros clientes hacia nuestros competidores, quienes gozosos los van a recibir.

MBA Luis Fernando Chavarría Alvarado - lfchavarriaarrobagmail.com

Costarricense, casado. Obtuve una Maestría en administración de empresas con énfasis en mercadeo, en la National University, sede San José. Labore por nueve años en el Instituto Nacional de Vivienda y Urbanismo en las áreas de crédito y posteriormente como profesional en el área de recursos humanos. Me desligue de la empresa pública e inicie labores en empresas privadas, principalmente de alimentos. En estas empresas me desempeñe como Gerente de Mercadeo y Ventas. Paralelo a ello he trabajado con las principales universidades privadas del país. Por más de trece años trabaje en el programa de post grados de las universidades: Universidad Latina de Costa Rica, ULACIT, UMCA, Veritas, entre otras. En la actualidad desarrollo programas de capacitación a empresas en las áreas de ventas, servicio al cliente, mercadeo y gestión gerencial. Ello lo desarrollo por medio de la sociedad DESTREZAS COMERCIALES S.A., de quien soy su presidente.

www.destrezascomerciales.com

Comentarios
comments powered by Disqus

Nuevas publicaciones

⇐ Hazte Fan en Facebook
⇐ Síguenos en Twitter
⇐ Agréganos en Google +
⇐ Suscríbete vía Email
"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
George Bernard Shaw
Comparte conocimiento
Contenidos publicados con licencia CC BY-NC-SA 3.0 a excepción de los casos en los que se indican derechos de autor específicos. Sugerimos contactar a los autores al usar material públicamente.