Proceso de supervisión de habitaciones y áreas comunes en el polo turístico de Varadero Cuba

Autor: Hortensia Fidelina Cárdenas Bull

Satisfacción y servicio al cliente

04-05-2011

Introducción

Ante la evolución del ambiente económico internacional caracterizado por un fortalecimiento del mercado, una aceleración de los cambios, un aumento de las complejidades tanto internas (nuevas tecnologías de la información, nuevos productos, nuevas profesiones, nuevas competencias) como externas; las empresas para sobrevivir, deben aumentar su competitividad, reforzar su flexibilidad y mejorar sus resultados a través de la búsqueda constante de nuevas formas de gestionar la producción y los servicios.

En el contexto cubano esta realidad no es diferente, dentro de la perspectiva de sus peculiaridades nacionales, por lo que para insertarse con éxito en el contexto económico mundial, el país viene proyectándose hacia un nuevo modelo de gestión empresarial de elevado desempeño para la Empresa Estatal.

El estudio de los procesos tiene como fin, la identificación y documentación de los procesos fundamentales de la organización, de modo que permitan su análisis, rediseño y control para la aplicación de la mejora continua.

Varadero es el principal polo turístico del país, que ha visto en ese período multiplicados sustancialmente todos sus indicadores de operación, ya como uno de los destinos más reconocidos en el Caribe que cuenta con un variado número de organizaciones destinadas para el mundo de los servicios.

En síntesis, y sobre la base de diferentes definiciones, se puede conceptualizar a la empresa como una organización social que utiliza una gran variedad de recursos (financieros, materiales, tecnológicos y humanos), para producir bienes y servicios que ofrecen al mercado y tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro o la atención de una necesidad social.

Toda organización engloba una amplia gama de personas e intereses mutuos, coordinadas por un administrador con compromisos, que toma decisiones en forma oportuna para la consecución de los objetivos para los cuales fueron creadas.

Dentro de las aplicaciones sobre empresa, se encuentran:

1. Crear, desarrollar y dar a conocer el sistema de la empresa a todos los integrantes.

2. Concienciar a cada miembro de la empresa acerca de que la misma es una organización social.

3. Administrar adecuadamente cada recurso de la empresa.

4. Guiar positivamente las conversaciones que se dan en la empresa.

5. Incentivar los compromisos que contribuyen positivamente al mejoramiento de la empresa.

Desarrollo

Tomando conciencia de lo anterior, las organizaciones han reaccionado potenciando el concepto de proceso y su gestión, con un foco común que es trabajar con una visión de objetivo en el cliente. De esta manera actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan con enfoque de proceso y de manera sistemática.

Los procesos no se crean, están presentes en la organización y en esta fase inicial, la tarea se limita a detectarlos y listarlos. Tampoco existe una lista “catálogo” de procesos, por tanto corresponde a cada organización determinar sus propios procesos en función de:

1 sus clientes.

2 la naturaleza de sus actividades.

3 su estrategia.

El Departamento de Pisos (Habitaciones, Gobernanta) contribuye de manera especial a conformar esa percepción de higiene y seguridad que debe conformar el cliente durante su estancia en el hotel.

El Departamento de Pisos (Habitaciones, Gobernanta) es aquel que se ocupa de acoger al cliente y darle alojamiento y confort.

CONFORT = LIMPIEZA + COMODIDAD + SEGURIDAD

Dentro del proceso del área, se destacan varias actividades o subprocesos, que posibilitan el logro del confort en la preparación limpieza y acondicionamiento de áreas y habitaciones, entre los cuales ocupa un lugar importante la supervisión.

La Supervisión, según la Etimología significa “mirar desde lo alto”, lo cual induce la idea de una visión global. Por otra parte, en su concepto más propio supervisión es un proceso mediante el cual una persona procesadora de un caudal de conocimientos y experiencias, asume la responsabilidad de dirigir a otras para obtener con ellos resultados que les son comunes.

Supervisar la limpieza de habitaciones y áreas efectivamente requiere, planificar, organizar, dirigir, ejecutar retroalimentar constantemente. Exige constancia, dedicación, perseverancia, siendo necesario poseer características individuales en la persona que cumple esta misión.

La supervisión de habitaciones y áreas es una actividad técnica y especializada, que tiene como fin fundamental utilizar racionalmente los factores que hacen posible la realización de los procesos de trabajo en la limpieza.

Los objetivos de la supervisión son:

• Asegurar el cumplimiento de los estándares de limpieza de habitaciones y áreas que establece la marca.

• Mejorar la productividad de las camareras.

• Desarrollar un uso óptimo de los recursos.

• Obtener una adecuada rentabilidad de la actividad de limpieza.

• Desarrollar constantemente a las camareras de manera integral.

• Monitorear las actitudes de las camareras.

• Contribuir a mejorar las condiciones laborales de las camareras.

Una buena supervisión reclama más conocimientos, habilidad, sentido común y previsión que casi cualquier otra clase de trabajo. El éxito de la supervisora, en buena medida, determina el éxito o el fracaso de los programas y objetivos del Departamento de Pisos.

El despliegue del enfoque de procesos, para la supervisión debe estar fundamentado en saber identificar, evaluar y proponer el diseño apropiado para que las actividades del chequeo de la limpieza de habitaciones y áreas nobles sean gestionadas como un proceso. Este enfoque reconoce que la variabilidad está presente en todo lo que nos rodea y en cualquier cosa que hacemos y que la cuantificación, el control y la reducción de la variabilidad proporcionan oportunidades para el conocimiento, el mejoramiento y el éxito de la empresa.

Dentro del plan de medidas para el despliegue del mejoramiento continuo de la supervisión deben aparecer los siguientes elementos:

El estado de limpieza depende en gran medida con la labor de la supervisora como formadora, ante aquellas camareras que presenten mayores dificultades en la realización de sus funciones, logrando que ellas se sienten aludidas cuando se discute el resultado de una supervisión en el departamento.

Las supervisoras deben siempre separar los compromisos morales de los laborales.

Las supervisoras deben ser parte proveedora de las soluciones a los problemas imprevistos que se producen en la empresa.

La supervisora debe tener en cuenta el check list que defina la evaluación final de cada camarera al ser supervisada, lo cual ayudaría a realizar evaluaciones justas y acorde a los resultados del trabajo.

Conclusiones

Para asegurar el despliegue del enfoque de procesos, hay que cerciorarse que se ha dividido el espacio entre la situación existente y la situación requerida en etapas, se han establecido las tareas que debe realizar para moverse de cada etapa a la siguiente, y se ha garantizado que todos los miembros del equipo de proyecto y de la organización entienden el objetivo común que se quiere lograr.

La implantación del enfoque de procesos en una organización es un alto propósito, donde deben intervenir diferentes valores y aspectos culturales que permitan el logro, no sólo de la propuesta y ejecución de un procedimiento de gestión y mejora de procesos, sino que este procedimiento y mejora sea una contribución significativa al éxito del servicio en la empresa.

La lógica impone que todos los procesos destinados a la supervisión no podrán ser mejorados simultáneamente, pues los pasos destinados a esta actividad se deberán cumplir a partir de las prioridades y planificación del trabajo, la relevancia que cada uno de ellos tiene para la consecución de los objetivos de la organización.

Resulta importante para esta gestión saber determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio, entre los que se encuentran:

a) los requisitos funcionales y de desempeño.

b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

La entidad debe tomar acciones que permitan eliminar dificultades detectadas y potenciar logros para darle solución a corto y mediano plazo a situaciones indeseables en el proceso de supervisión, estableciendo procedimientos que permitan:

• Revisar las no conformidades detectadas, incluyendo las quejas de los clientes) y potenciales con las que cuenta para soluciones concretas Determinar las causas de las no conformidades.

• Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, o para prevenir su ocurrencia.

• Determinar e implementar las acciones necesarias, a partir del control sistemático de las áreas.

• Registrar los resultados de las acciones tomadas.

• Revisar las acciones correctivas tomadas.

La supervisión impacta la satisfacción de los clientes y contribuye a configurar una percepción favorable acerca del atributo higiene del servicio, cuya importancia es creciente .La supervisión es una buena oportunidad para educar y estimular el buen desempeño del trabajo en sus subordinadas.

Bibliografía

1. Albrecht,Kart ( 1990 ): La Revolución de los Servicios. Editorial, Serie Empresarial.

2. Beil, Drake. (1994): Soluciones prácticas para triunfar. Editorial Mc Grown Hill, México .

3. El Reto de la Calidad, Texto, Ministerio del Turismo (1996).

4. Gronroos, C. (1994) Marketing y Gestión de Servicios. La Gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ed Díaz de Santos, S.A. Madrid.

5. Manual de Estándares de Calidad de Hoteles (1996). Mintur. Reig Dione. (1995): Reto al Cambio. Editorial Me Graw Hill, México.

Lic. Hortensia Fidelina Cárdenas Bull - hortencia.cardenasarrobaehtv.co.cu

Escuela de Hotelería y Turismo. Varadero.

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