Procedimiento para la mejora del nivel de servicio al cliente en la empresa TRANSCAR GC

Autor: Ing. Andrey Vinajera Zamora e Ing. Ráynel Domínguez Martínez

Satisfacción y servicio al cliente

07-10-2010

El servicio al cliente ha sido un problema tratado por no pocos autores, ahora bien, para empresas dedicadas al transporte de carga, empresas en las cuales se enfoca este estudio no parece un tema trillado y si de gran importancia. El estudio fue motivado a partir la carencia en la entidad bajo estudio de una estrategia que le permita elevar el Nivel de Servicio al Cliente. El propósito de esta investigación radica en definir una serie de pasos a seguir que permita a la entidad detectar y solucionar problemas como el incumplimiento de cláusulas en los convenios, daños a la carga durante el servicio y demoras en las entregas mediante algunos indicadores. La organización presenta además problemas de integración, coordinación y efectividad de sus métodos en procesos como la firma de contratos y atención al cliente, por desconocimiento de técnicas de negociación y comunicación personal; deficiencias que impiden satisfacer a plenitud las exigencias de los clientes. Los resultados de la aplicación del procedimiento propuesto permitieron entre otros aspectos apreciar hasta qué punto puede ser eficiente la prestación del servicio así como determinar cuáles son los factores clave de éxito con que cuenta la empresa.

Introducción

A finales del siglo XX así como en los inicios de este XXI, el ámbito de la gestión empresarial, ha estado matizada en mayor medida, por tendencias de mejora en los niveles de servicio al cliente. Cuestión determinada por la necesidad de los sistemas productivos tanto de bienes como de servicio de ofrecer una respuesta eficiente , en el tiempo más breve posible y con el mínimo costo, a las solicitudes de sus clientes, las que cada vez son más diversas e individualizadas. Tendencias que continúan su expansión a todos los sectores de la economía.

La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y/o de servicios y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico y de cadena de suministro, ya que ofrecer una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y/o de servicio y requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto – servicio, cadena que debe funcionar “tirada” por el propio cliente.

Lo que en realidad demanda el cliente es un servicio y no un producto o mercancía en sí, este criterio está avalado por un conjunto de autores (CEVEDO); (CARLZON, p. 15) ;(GALVÃO, p. 2); (FONTES, p. 693); (RONALDO); (8, pp. 88, 179-180); (ANDERSON). El servicio engloba o se sustenta en un producto que es más abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación del mismo. Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestión clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logístico.

Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente se deben conceptuar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:

En primer lugar, la Demanda de servicio, que no son más que las características deseadas por el cliente para el servicio que solicita, así como la disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.

La Meta de servicio, es otro de los aspectos que se definen como los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los clientes, diferenciada por el tipo de cliente o acordada cliente a cliente. Finalmente destacar que el Nivel de servicio es el grado en que se cumple la meta de servicio; aspecto que no debe omitirse en el presente trabajo de diploma puesto que constituye el eje principal de la teoría que lo sustenta.

Producto de la evolución que ha venido manifestándose en el tema del servicio al cliente, ha sido necesario replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son:

• El cliente.
• La competencia
• Los patrones, costumbres y posibilidades
• Los segmentos del mercado.

Desde este nuevo enfoque que se maneja en todo el mundo y por supuesto en Cuba surge la necesidad de saber hasta qué punto satisface el producto o servicio que identifica la empresa; en otras palabras resulta imprescindible el cálculo y mejora del nivel de servicio. TRANSCAR. GC, empresa cubana dedicada al servicio de transportación de carga por carretera y partidaria de los nuevos conceptos que definen el mundo empresarial en la actualidad; coincide en la necesidad de conocer cuan satisfecho quedan sus clientes. Con este fin surge el móvil que impulsa esta investigación cuyo objetivo principal radica en calcular y elevar el nivel de servicio al cliente mediante un procedimiento de mejora de este vital indicador de la prestación de servicios.

La empresa TRANSCAR. GC pese a su condición de vanguardia nacional no renuncia a continuar elevando sus resultados y aspira a colocarse en lugar cimero entre sus homólogas del país; para ello se ha propuesto mejorar todos los factores que afecten su imagen y cumplir con los principios de atención al cliente establecidos.

Sin embargo recientemente se han venido presentando dificultades como por ejemplo: demoras en el servicio, insatisfacción de las expectativas de los clientes en cuanto a la oferta del servicio e incumplimiento ocasionales con clausuras del contrato. A lo anterior se agrega la carencia en la entidad de un procedimiento estructurado para mejorar el NSC. Razón por la cual se hace necesario a partir de los ya existentes diseñar uno que se ajuste a las especificidades de TRANSCAR. GC.

Descargar Original

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Ing. Andrey Vinajera Zamora - andreyvzarrobauclv.edu.cu

Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo. Departamento de Ingeniería Industrial.

Ing. Ráynel Domínguez Martínez - rayneldmarrobauclv.edu.cu

Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo. Departamento de Ingeniería Industrial.

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